南航再出新招 推100%預選座和行李追蹤服務

南航“改”了幾次機票？

南航推動電子商務發展和優化乘客體驗的決心，在“改機票”這件事情上體現了不少。

2000年3月28日，南航推出國內第一張B2C電子客票，搭建了與網上銷售、在線支付結合的南航電子客票系統，乘客在網上購票後，無需取票，只需拿着身份證到機場值機櫃臺直接換取登機牌即可。這比全行業實現電子客票推廣早了6年。

2009年，國內首張電子登機牌也在廣州誕生。

2016年初，南航率先在國內航線的登機牌上顯示機票的含稅總價，旅客對比登機牌價格和實際購買價格就能識別出那些利用違規佔座手段、囤積低價機票推高市場價格、低買高賣的代理。同年，南航開具中國民航第一張電子發票，標誌着中國第一次實現機票全流程的無紙化。

2017年，南航也首次在廣州白雲機場的國內出發航班上全面推廣手機二維碼服務，旅客可提前用手機下載二維碼電子登機牌，到機場後直接到安檢通道憑有效身份證件、二維碼電子登機牌通過安檢。此外，南航開始運用人臉識別“刷臉”智能化登機系統登機，不用動態驗證碼，通過隨機動作指引“搖搖頭、點點頭”進行安全信息識別，並且有智能機器人提供服務。

直至昨天，南航又推出100%預選座，加快了櫃檯打印登機牌“歷史化”的進程。南航稱，乘客在成功購票後，可以通過南航官方電子渠道進行座位預選。在支持電子登機牌的機場，乘客可以在航班起飛前通過上述南航官方電子渠道獲取電子登機牌，並憑電子登機牌直接通過安檢、登機，無須再排隊打印紙質登機牌。此項服務將從廣州始發國內航班試點，逐步向所有國內航班推廣。

無紙化登機是大勢所趨。在今年的國際航協北亞區中國媒體日交流活動中，IATA官方表示，到2020年，中國內地無紙登機牌使用率將達到100%，而在全球範圍內的調查顯示，74%的消費者在過去一年內使用過電子登機牌，再加上技術已較爲成熟，無紙化登機將成爲行業未來發展趨勢。

同時，電子登機牌的使用也能爲航司節約可觀的成本。IATA預測，僅在中國市場，未來三年電子登機牌平均每年就能夠節省26.1億元的成本，三年一共可節省78.3億元。這份截流對於今年以來業績承壓的中國民航業而言無疑是一大利好。

阻力在哪裡？

從今年南航多項面向乘客端改革的舉措來看，可以說，未來乘客只要乘坐南航實際承運的航班，就離不開在南航官網、APP、官方微信及小程序，這一切都指向了“南航e行”戰略。

今年8月，在“南航e行”戰略發佈會上，南航宣佈“南航e行”提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環節，包括“出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後”六大階段的全流程服務。這意味着旅客只要使用南航APP就可以實現線上自助辦理全流程服務。

南航市場發展部總經理吳國翔曾向環球旅訊表示，提供更透明的價格及服務環節、爲乘客創造更大的價值，是南航近年來大刀闊斧改革的初衷，這當中不免動了一些人的奶酪，相應的阻力會隨之而來。

同時，吳國翔還指出，任何一項看似技術上的改革並不是單純技術層面就能解決的事情，技術背後是傳統業務模式、結算流程、內部組織架構之間所構成的非常穩固的框架，“爲客戶創造價值不是放在嘴上說的，當你真正要去行動的時候，你會發現這裡面來自習慣的一些做法，來自傳統的一些組織方式，它的變革非常困難”。

此外，乘客對南航的新舉措也仍然需要時間去適應。

今年7月，南航營銷委副主任兼電子商務部總經理黃文強在接受環球旅訊採訪時表示，停止第三方值機、推出全渠道退改兩項措施落地至今，官方值機選座比例從20%上升至30%，而全渠道退改還正處於用戶習慣培育期。

由此可見，推行100%預選座也將遭遇來自用戶的慣性認知和行爲。

事實上，隨着航司從承運人向旅遊綜合服務商轉型的過程中，航司能夠提供的產品和創新並不像外界想象的那麼少，至少在航司官網訂酒店、火車票、旅遊產品都不難實現，最大的挑戰在於旅客的認知需要扭轉和培養，除了打造產品和服務本身的差異化之外，如何在營銷上找到更多的契合點，以改變旅客對航司的刻板印象，也變得愈加重要。