人民財評：少點套路，“雙11”才能真正贏得消費者的心

思睿

史上最長“雙11”剛剛落下帷幕，社交平臺上相關吐槽仍未斷絕。近年來，“雙11”見證電商行業飛速發展，帶來銷售熱潮的同時，也暴露出一些問題，值得關注與重視。

最受詬病的，仍是規則複雜。今年“雙11”，戰線更長了，變化也更多了。儘管不少平臺宣稱簡化規則，但消費者實際的感受仍是複雜——流程上有付定金、付尾款、湊單等時隔多天的操作，優惠方式有平臺券、紅包雨、定金紅包、商家券、直播間優惠等不同路數，還有不同平臺的不同會員價……再遭遇不少商家“先漲後降”的價格套路，一番複雜操作下來，往往時間精力花了不少，卻沒省多少錢，讓很多消費者感覺“被割韭菜”。

另一個較爲突出的現象是湊單退款、僅退款等規則不完善，帶來“薅羊毛”亂象。爲了應對平臺“滿減”規則，不少消費者的應對策略是先湊單、再退款。但如此操作下，不少商品淪爲“湊單神器”，造成大量成本支出。與此同時，還有少數買家利用“僅退款不退貨”規則的漏洞進行操作，甚至衍生出“薅羊毛”灰色產業。消費者追求優惠、平臺追求熱度是天然需求，湊單、僅退款等規則本意也是促進銷售，但規則不完善、適用情形不明確，往往會適得其反。消費者和商家的合法權益都應得到保障，才能真正實現公平交易。

與此同時，“假”也是投訴平臺上“雙11”相關投訴的熱詞。有平臺、直播間兜售假貨，要麼貨不對板，要麼假冒僞劣；有商家虛假宣傳，不按規定明碼標價、價格欺詐；也有平臺宣稱買貴退差或賠款，但實際操作中重重設限……類似套路花樣繁多，影響消費者購物體驗。

需要看到，之所以有這麼多吐槽和抱怨，折射出消費者對於公平、透明、誠信的電商市場環境的期待。套路噱頭終究只能帶來一時熱鬧，唯有提供質美價優的產品和貼心真誠的服務，才能真正贏得消費者的心。

解決“雙11”仍存在的問題，營造更好的市場環境，需要電商平臺、商家、消費者和職能部門共同發力。

今年“雙11”之前，中消協、市場監管總局分別發佈提示，呼籲規範第三方測評、促銷經營活動等。在此基礎上，要認識到，平臺、商家、消費者從來不是站在對立面，只有三方共贏，繁榮的銷售局面才能可持續發展。平臺應在促銷規則上“做減法”，在售後服務上“做加法”；商家要加強行業自律，更多回歸注重產品和用戶體驗的本質；消費者則應理性消費、誠信消費，同時學會在權益受損時通過合法途徑進行維權。

消費者的心聲應當得到重視，電商購物的問題應當得以解決。購物節不止有“雙11”，消費者權益保護同樣不僅在“3·15”，只有實現公平真誠的交易，電商行業才能高質量發展，老百姓才能樂享數字化生活。

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