赫爾辛基機場:提升安檢技術 保障中國遊客換乘質量
如今，中國已成爲赫爾辛基機場客源增長最快的海外市場之一，2018年訪問的中國乘客數量增長達14%。隨着芬蘭逐漸成爲熱門旅遊目的地、以及中國與芬蘭政府就旅遊文化交流合作方面的不斷深化，藉由2019中國-芬蘭冬季運動年之際，中國乘客訪芬人數依舊呈持續上升趨勢。近日，本站旅遊有幸採訪到芬蘭機場集團高級副總裁Joni Sundelin先生以及市場營銷與品牌傳播高級副總裁Katja Siberg女士。
芬蘭機場集團高級副總裁Joni Sundelin先生
芬蘭機場市場營銷與品牌傳播高級副總裁Katja Siberg女士
安保的問題始終是所有機場的重點面對，提升安保措施同樣也是芬蘭機場的主要工作內容之一，以赫爾辛基機場爲例，始終將更高水平和更高效率貫徹在安檢過程中。Katja Siberg女士介紹到，“我們將安檢通道的水平進行了提升，使乘客出行更爲迅速，比如，我們不需要乘客在安檢的同時將包退回重檢，也不需要脫掉帽子和鞋子，因爲我們的技術已經達到可以去識別這些物體的水平。”除了科技創新在安檢過程中的投入，芬蘭的機場也保證着優異的監控系統，能夠監控整個機場的容量以及情況，除此之外Joni Sundelin先生還介紹到，“我們對相關的專業人員也進行積極的培訓，確保他們有足夠的安全意識，以更好地服務乘客。”
赫爾辛基機場
對於身處北歐的芬蘭而言，有良好應對寒冷天氣的通勤措施也成爲重要工作，這也便是赫爾辛基機場的停機坪交通規則會跟着天氣的變化而進行調整的原因。在惡劣的天氣下，良好的照明和交通標誌便顯得尤爲重要，例如在暴風雪等困難條件下，通過點亮天氣警報標誌，提示停機坪上的限制速度需要從30 km / h降低到20 km / h。同時，赫爾辛基機場保證僅花11分鐘便清除一條跑道上的積雪。清掃其中一條跑道雪的同時，另外兩條跑道均能正常使用。
深入瞭解中國乘客需求 提供更便捷的服務
中國乘客作爲赫爾辛基機場最大的客羣之一，提升中國乘客的服務體驗，已成爲機場的關注點。“在對於中國遊客的服務方面，我們有中文導覽、中文員工、還有中文標識，就是希望能讓中國乘客在機場找到歸屬感。”除此之外，便捷的支付也爲中國乘客提供了更爲貼心的購物體驗，“赫爾辛基機場對支付寶和銀聯的支付支持，使中國乘客有了更好的購物過程。”
爲中國乘客提供的熱水服務
爲了深入瞭解中國乘客的需求，赫爾辛基機場曾進行了一場名爲#LIFEINHEL#的活動，邀請中國演員在赫爾辛基機場的一間小木屋內居住30天，通過完成每天的日常挑戰熟悉芬蘭的生活方式。“通過這次活動，不僅對機場進行了很好的推廣，也讓我們更加了解了中國乘客的需求。不僅促使了味千拉麪的引進，也讓我們瞭解到提供熱水服務對中國乘客的重要性。”
#LIFEINHEL#活動期間在機場搭建的小木屋
#LIFEINHEL#活動期間男演員在赫爾辛基機場的小木屋生活
豐富的推廣活動 讓機場品牌爲更多人所知
談及赫爾辛基機場2020年的願景，便是爲更多乘客提供“創新式世界級服務”。除了更加科技化的服務體驗，設計更加創新式也成爲赫爾辛基機場的主要話題。讓落地的乘客第一時間感受到目的地的特色，是機場差異性最好的體現。今年2月份，赫爾辛基機場便以此爲重點開啓了沉浸式數字式體驗廣場的項目，“你可以在廣場中感受大自然，甚至可以聽到冰塊融化和裂開的聲音，用身體的各個感官感受芬蘭。”除此之外，赫爾辛基機場也將時尚帶入，將飛機跑道作爲秀場，舉辦走秀活動。“把飛機做成模特的後臺，模特在飛機上畫妝換好衣服，然後從飛機的旋梯走下來，在跑道上展示。”使原本跑道更具活力起來。
沉浸式數字式體驗廣場的冬季風景
沉浸式數字式體驗廣場的秋季風景
而針對中國乘客，赫爾辛基機場也迅速適應中國互聯網發展較爲高速的現狀，積極開拓社交網絡的推廣方式，開通官方微信公衆號。“出行前，乘客可以通過公衆號快速瞭解機場信息，解答疑惑。希望通過這一些列的推廣舉措，加大赫爾辛基機場在中國市場的品牌認知度。“
赫爾辛基機場跑道的時裝秀
以下爲採訪實錄：
本站旅遊：作爲北歐重要的交通樞紐，相對於其他北歐國家的重要機場，赫爾辛基機場最大的優勢是什麼？
KatjaSiberg：首先我們擁有得天獨厚的地理位置，這是赫爾辛基機場佔有的巨大優勢，其次就是我們轉機的效率非常高，然後我們擁有最低的轉機時間35分鐘，我們也非常注重遊客轉機的流程和效率。對於中國遊客的服務，我們也在積極提升用戶體驗，比如說我們有會講中文的服務人員，中文標識，以及中文社交賬戶等等，這些都是爲了提高用戶體驗。
本站旅遊：赫爾辛基機場作爲歐洲費用最低的航運樞紐機場，是否是促進更多航空公司進駐，帶來客流的主要原因？
KatjaSiberg：這個成本當然是航空公司考慮入駐赫爾辛基的一個因素，但是因爲他每個航空公司的商業案例不太一樣，他們考慮的因素也不太一樣，所以低成本只是一方面，另外我們認爲是我們機場的運行效率，還有用戶體驗運行水平是真正去吸引這些航空公司的主要原因。
本站旅遊：機場安全已經成爲世界性問題，在這方面，赫爾辛基機場如何在高轉機流量的情況下，保證機場安全的？
KatjaSiberg：安保的問題是所有的機場，包括赫爾辛基機場在內，都是非常關注的重點工作任務之一，在這方面我們也一直在強調，不斷努力提升安保方面，我們也知道對遊客來說，他們是比較擔心在安檢或安保方面，但其實在赫爾辛基機場我們做的努力是非常的多，比如我們提升了安檢通道，這些新的安檢通道或安檢水平也是處於高水平，迅速高效方式呈現給遊客，比如說我們不需要遊客在過安檢時把包退回到再重新過一次，所以這是要去保證遊客能有平穩、有效率地進入安檢的過程。
JoniSundelin：我們在這方面的有很多科技創新的投入，比如我們有非常好的監控系統，它能夠監控整個機場的容量，還有安檢系統，都可以確保機場的安全性。同時我們也在科技創新方面，在所有的機場中都是站在市場前沿。第二是我們對專業人員的培訓也是非常多，確保專業人員能夠有安全意識，更好的服務用戶。
本站旅遊：赫爾辛基機場作爲中國乘客出入歐洲首選的交通樞紐之一，機場如何保證中國遊客的快速轉機？
KatjaSiberg：剛像我們剛纔講的，因爲我們有最短的中轉時間35分鐘，在對於中國遊客的服務方面，我們有中文的導覽、中文的員工、還有中文的標識，就是希望能夠讓中國遊客在機場能夠感受到自己是被歡迎的比較舒適的狀態。在出行前我們有微信公衆號，可以讓遊客在出行前瞭解一下機場信息，如果有任何問題的話也可以在上面找到解答。赫爾辛基機場現在是支持銀聯和支付寶支付的，這也是爲了提升中國遊客在機場的購物體驗，我們正在發展中的項目，就是繼續擴大我們的邊境入境的檢查。
JoniSundelin：在安保系統方面，我們也是在提升它的安檢容量，安檢的用戶體驗方面也做了很多的科技創新，同樣在邊境過關檢查這方面也是用了很高科技的技術。我們也做了多方面的研究，我們發現這是中國遊客非常關注的一些領域，所以爲了確保中國遊客能夠在我們機場進行順利平穩的轉機，我們也是把我們的投資或者是關注重點是放到了這幾個方面。除了要確保遊客能夠在機場平穩的轉機之外，我們也注重於提升用戶體驗，包括對於商業區的這種服務。我們也根據中國遊客的需求去進行提升。
KatjaSiberg：我們還注重於提升用戶對於到達芬蘭機場赫爾辛基機場之後就能感受到自己已經是到達芬蘭了。比如說今年2月份，我們就開始沉浸式數字體驗廣場的項目，也就是說你在廣場裡面可以看到感受到大自然，比如冰塊融化冰塊裂開的聲音，你也可以用你的各種感官去感受芬蘭，也希望通過這樣的體驗能夠給遊客帶來一些非常深刻的印象，有更多的遊客可以來到這個機場。
本站旅遊：瞭解到，赫爾辛基機場2020年的願景是成爲更多乘客提供“創新式世界級服務”，怎麼理解“創新式”這個定義？
KatjaSiberg：其實我們對用戶的體驗是非常的關注的，比如說我們剛纔講的安檢措施也是處於世界前沿的科技水平，我們會去監控人們在安檢時的一些行爲，然後從而更好提升我們的安檢的流程。比如你也不需要脫掉自己的外套或脫掉鞋子，因爲它技術已經達到可以去識別所有物體的水平，這也是提升效率、提升用戶體驗非常重大的舉措。我們也會去分析用戶行爲，提升我們的用戶體驗，在設計的的時候也會着重看一下怎麼去滿足更好地滿足用戶的需求，比如說我們5G網絡打造的機器人，在未來可能會在越來越多的方面使用這種技術，這就是我們在用戶體驗所還有科技創新方面所做的一些舉措。
JoniSundelin：關於創新我們也知道科技創新是涉及到方方面面的，不僅是說硬件技術上的創新，同時我們也是像剛纔舉的沉浸式數字體驗廣場的例子，就是爲了提升用戶對於芬蘭國家的體驗，因爲你可能去到某個機場以後，會覺得它都是一樣的，其實我們就是想做到有特色，能夠展示自己不一樣的地方，這是我們的市場定位，其次就是對於用戶的體驗，用戶服務這方面我們也是進行了大量的創新，所以有大方面的創新有小方面的改革，我們也會使用新型的科技技術，比如人工智能機器學習來提升我們的運營效率、運營水平等。
本站旅遊：中國遊客作爲赫爾辛基機場最大的客羣之一，與歐美遊客相對比，對機場的服務需求是否不同？從推廣角度而言，您認爲中國乘客最重視境外機場的是哪一部分？
KatjaSiberg：首先從商業方面，我們意識到中國遊客可能是注重在機場去購買一些品牌產品，但是還有一個趨勢，中國遊客開始越來越關注芬蘭本地一些設計的製造的產品。然後在餐飲方面我們也是考慮到了中國遊客他們的餐飲喜好，比如說在幾個月前味千拉麪就入住了赫爾辛基機場，同時我們也有各種各樣來自各個地方的多種餐飲。然後在支付方面，剛纔講了我們是支持銀聯和支付寶支付的，在市場推廣方面，我們意識到微信是一個非常重要的渠道，所以我們有中文的微信公衆號，大家可以在公衆號上獲取最新的信息，或機場的最新的變化等等。在市場推廣方面我們也是非常注重於提升和機場的品牌認知度。比如說在2017年我們就是發起了一項活動，就是邀請了一位中國的男演員，然後在赫爾辛基機場待了30天，也想通過這個活動，瞭解中國遊客在機場最需要什麼樣的服務和體驗，這個活動獲得了巨大的成功，也是在此之後味千拉麪開始入住到赫爾辛基機場，因爲他們我們感受到中國消費者有這方面的餐飲需求。然後一個新的改進，就是我們增加了熱水臺的服務，因爲我們知道中國遊客是比較愛喝茶或者愛喝熱水的。
本站旅遊：面對互聯網高速發展的中國現狀，該如何抓住這一特點，爲中國乘客更好介紹赫爾辛基機場？
KatjaSiberg：其實就像我們剛纔已經提到的， 我們非常關注中國消費者他們使用的渠道，比如說社交媒體的渠道，這也是爲了提升更多的用戶體驗、用戶服務， 當然我們也非常關注消費者給我們留下的一些正面或者負面的反饋，我們是非常注重品牌口碑的，在遇到不同的反饋的時候，我們也會及時提供一些解決方案。
本站旅遊：在旅遊產品競爭激烈的中國市場，赫爾辛基機場是否更看重品牌推廣？在市場活動中如何調節這部分的比重？
Katja Siberg：其實就像我剛纔舉的例子，比如說在赫爾辛基機場舉辦的2017年的在赫爾辛基機場生活的活動就是取得了非常大的成功，這也是一個非常創意性的活動。另外我們也是非常關注於有意思、有創意的內容，希望能夠吸引到更多的關注更多的粉絲。比如我們走秀的活動，是用機場的跑道來做秀場，把飛機做成模特的後臺，模特在飛機上畫妝換好衣服，然後從飛機的旋梯走下來，在跑道上展示。這些都是爲了提升我們在消費者或者在市場方面承擔更多的角色。