315盤點：房屋與建材類投訴量最高 合同問題佔2成
一年一度的3·15消費者權益日來臨，過去一年有哪些消費投訴熱點？南都民調中心廣州消費投訴監測榜課題組彙總分析了2019年3月至今年3月南都報料平臺收到來自全國31個省份的5195條消費投訴，統計發現：服務類投訴佔比近六成，其中互聯網服務、金融服務與銷售服務投訴量最高；商品類投訴近四成，其中房屋與建材、交通工具類與家用電子電器類投訴佔比最高；投訴的問題主要集中在售後服務、質量問題與合同問題。
服務類投訴佔六成，7-8月投訴量最高
從投訴內容來看，服務類投訴佔比較高，爲60.33%。其中，互聯網服務、金融服務以及銷售服務投訴量最高，分別佔14.58%、12.64%、11.30%。其次是房屋裝修及物業服務、教育培訓服務、電信服務，佔比均超過8%。
此外，商品類投訴佔39.67%。其中房屋與建材類投訴佔比最高，爲41.48%，遠高於其他商品投訴。其次是交通工具類、家用電子電器類、食品類投訴，分別佔13.00%、12.18%、11.64%。
從投訴時間來看，不同月份的投訴量波動較大，在100至600條間波動。2019年7-9月投訴相對集中，8月投訴量最高，達到605條，其中商品投訴和服務投訴分別佔44.30%、55.70%。
商品類投訴中質量問題最突出
分析結果顯示，近一年南都報料平臺收到的消費投訴問題主要集中在售後服務、質量問題與合同方面，佔比分別爲26.37%、15.70%、10.89%。此外，虛假宣傳與計量計價問題同樣突出，佔比超過8%。另有23.54%爲不便分類的其他問題。
從投訴內容來看，商品類投訴中質量問題佔比最高，達30.17%。其中食品、醫藥及醫療用品與日用商品三類投訴涉及質量問題的比例較高，均超過40%。售後服務問題在商品類投訴中佔比排第二，達22.02%。售後服務問題主要集中在家用電子電器、交通工具和日用商品。
服務類投訴中，投訴問題主要集中在售後服務，佔29.33%。其中，互聯網服務、郵政業、電信業、旅遊業的售後服務投訴最多，均超過40%。此外，合同問題在服務投訴中同樣突出，佔比爲10.49%，主要集中在房屋裝修與物業服務方面。
熱點
房屋與建材類投訴 合同問題佔兩成
2019年3月至今，南都報料平臺共收到855條涉及商品房與建材的投訴，數量遠高於其他的商品類投訴。其中，合同問題佔21.41%，售後服務與質量問題次之，分別佔17.97%、16.18%。開放商違規售房、誤導宣傳、口頭承諾不兌現、定金難退還、交樓後房屋與裝修質量存在問題是消費者投訴較多的方面。
有深圳市民向課題組反映，其於2017年購買了深圳龍華北站附近的一間公寓，當初購買時一併繳納了六萬多元的裝修費給開發商。但去年七月份交樓時，其發現開發商裝修的衣櫃桌子不合要求，於是打算拆除後自行換新。結果發現房屋內部牆面瓷磚破洞和開裂，櫃體後面牆體未粉刷，線管也是破損和裸露在外面。其在看到這樣的情況後找來了開發商的管理人員，但管理人員卻推脫這都是小事情，不願處理。
預付式消費糾紛頻發
近年來，隨着預付式消費越來越普遍，其中的問題也逐漸顯露。一些商家利用預付式消費大規模吸引資金、盲目擴張，一旦因管理不善、資金鍊斷裂等問題關門歇業、甚至跑路，消費者將承受不少損失。
投訴數據中，預付式消費涉及的行業從傳統的美容美髮健身，慢慢擴展到教育培訓等領域，覆蓋面較廣。去年9月，一位深圳寶安區西馬健身房消費者反映，該健身房9月17日發公告表示內部整改停止營業，宣稱三天後就開業，且在整改期間仍在不斷的招收新會員。結果一直到9月28日仍未再開門營業，該消費者才得知該健身房在深圳多家分店均關門了，上百名會員。
去年10月，韋博英語突然傳出大規模關停的消息。課題組監測數據顯示，當時受影響人數上萬人。單就廣州分校而言，全部門店已關停，一半受訪者的報讀學費在3萬元-4萬元，超過七成學員深陷培訓貸，而且合同細節未涉及培訓貸和預付收費問題。
同樣陷入經營危機的還有豬兼強網絡駕校。去年11月，課題組監測數據發現，豬兼強駕校在廣州的8個訓練場停止運營，700多位學員受影響，近七成受訪學員報讀學費在3000-4000元，學員無法繼續學習但又無法追回剩餘學費。
今年2月，黃埔區美喇樂陶陶月子中心被曝出臨近結業仍在招攬客人，並收取消費者高額訂金。大批消費者趕在清場前前往店鋪所在地維權，引發關注。
教育培訓領域虛假宣傳問題突出
過去一年，南都收到的282條教育培訓投訴中，其中主要是語言培訓、考學輔導、駕駛培訓等。投訴的問題以售後服務、合同糾紛與虛假宣傳爲主。除了預付消費引起的問題外，師資不達標、收費虛高、達不到宣傳效果等問題也受不少消費者關注。
在近年來火爆的遊學領域，達不到宣傳效果與收費虛高問題尤爲突出。課題組接到家長報料，其爲孩子報了某旅行社舉辦的遊學項目，但行程表上明明寫着有美國STEM課程體驗課，卻被換成看電影、上自習；行程計劃中宣稱的名校遊、聽講座、與當地師生學習交流，實際僅僅是名校參觀、學校招生宣講等；甚至其所謂的名校參觀只不過是在名校外面拍照留影。
美容整形投訴 過半爲鼻部整形
近年來越來越多消費者出於愛美的心理選擇整形，但醫美行業管理混亂的情況也屢屢見諸報端。2019年1月至12月，課題組就收到71例涉及醫美整形的投訴，其中一半投訴集中在鼻部整形，眼部整形、身體整形和麪部整形分別佔19.44%、16.22%和12.33%。
一方面是術後未達到預期效果，出現鼻樑扭曲、假體外露、臉部腫脹變形等問題；另一方面少數消費者術後引發身體傷害，出現呼吸困難、視力下降等症狀。此外，更有個別消費者反映其在美容院的慫恿下籤訂了貸款合同，貸款利息遠高於美容院的宣傳。投訴者反映的情況折射出美容整形行業經營管理不規範、超出經營範圍、暗藏個人信息泄露風險以及消費貸陷阱等隱患。
近兩月口罩等醫療用品投訴量顯著增長，質量問題佔近半數
今年以來，口罩等醫療醫藥用品投訴在商品類消費投訴中的佔比達到10%以上，而去年每月該比例僅在3%左右，升幅明顯。醫療用品類投訴中，質量問題佔比最高，爲46.43%，其次是假冒僞劣問題，佔14.29%。
疫情發生以來，口罩等醫療衛生用品一度脫銷，面對“一罩難求”的情況，不少市民嘗試通過電商平臺、微商、海外代購等方式購買相關物資。其中由於通過朋友圈微商渠道或電商平臺購買口罩遭遇質量問題與疑似假貨的比例最高，例如由投訴者所購口罩“與圖片不符”、“只有一層薄薄的”、“口罩用縫紉線，沒熱處理印壓”、“沒有任何醫療資質和詳細標準”等。
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