廣西公佈消費維權案例：比亞迪4S店違反“三包”被點名
中新經緯客戶端3月14日電 據廣西壯族自治區市場監管局網站消息，廣西壯族自治區市場監管局、廣西消委會近日公佈2020年度廣西消費維權十大典型案例，其中，比亞迪4S店未按“三包”規定提供維保服務被點名。
2019年6月，梧州市市場監管局陸續接到舉報，市內部分涼茶店聲稱所售涼茶對感冒治療效果很好，懷疑添加了西藥成分。梧州市市場監管局立即組織執法人員用4個月時間，對全市100多家涼茶店開展拉網式走訪和摸排，通過抽檢樣品，從勇順涼茶鋪、周七涼茶店等6家涼茶店的樣品中檢出馬來酸氯苯那敏、氨基比林等9種西藥成分，扣押不明藥粉5千克，從江某某、周某某等6名當事人家中搜出咳特靈等西藥一批。《食品安全法》明確規定食品中禁止添加藥品，這6家涼茶店經營者已經涉嫌刑事犯罪，2019年10月28日，梧州市市場監管局將案件移送公安機關。
據瞭解，該違法行爲已經侵犯不特定多數消費者的合法權益，梧州市消委會與市市場監管局、公安局、檢察院會商，提議由檢察院提起刑事附帶民事公益訴訟，得到支持。2020年10月，涉案6人因生產、銷售有毒、有害食品罪被判處有期徒刑10個月至1年2個月不等、支付民事賠償金3.5萬元至64萬元不等，並在梧州市級以上媒體，向社會公開賠禮道歉。
據悉，涼茶作爲一種含中草藥成分的飲料，國家將其列爲食品管理。按照《食品安全法》規定，食品中禁止添加藥品，不得宣傳治療功效。本案當事人在涼茶中添加西藥的行爲違反了《食品安全法》相關規定，也觸犯了《刑法》，構成生產、銷售有毒、有害食品罪。該系列案最終通過刑事附帶民事公益訴訟使犯罪分子受到法律嚴懲，收到良好的社會效果。
2020年5月20日，南寧市良慶區市場監管局根據良慶區人民檢察院的《檢察建議書》，對廣西南寧炬德祿房地產有限公司(以下簡稱：炬德祿公司)進行現場檢查，發現該公司涉嫌侵害消費者個人信息安全權，決定立案調查。
經查，炬德祿公司通過宣傳單、微信、摘錄單多多軟件、他人分享等多種渠道收集消費者個人信息2.2萬多條。於2019年3-4月，通過“電銷機器人”軟件自動撥打客戶電話，發送房源促銷信息，並對消費者提問的關於價格、位置等關鍵信息進行自動回覆。炬德祿公司未經消費者同意，擅自收集、使用消費者個人信息，併發送商業性信息，其行爲構成侵害消費者個人信息安全權違法行爲。
根據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項的規定，南寧市良慶區市場監管局責令炬德祿公司改正上述違法行爲，處以罰款人民幣2萬元的行政處罰。
廣西消委會提醒廣大經營者收集、使用消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要的原則，必須得到消費者的同意。同時提醒廣大消費者注意個人信息的保護，不要輕易將個人信息對外提供或泄露。發現個人信息被侵權時，應及時要求收集、使用者刪除，或撥打12315電話投訴舉報，追究其侵權責任。
2020年5月14日，北海市市場監管局接到諶先生投訴，稱其購買的比亞迪“元”家用轎車，在質保期內發生自燃。比亞迪救援人員接訴抵達現場後，對車輛進行檢查，確認諶先生無不當操作、車輛無改裝，車輛着火爲電池自燃引發，並將車輛拖至北海市比亞迪4S店。該4S店同意維修車輛並賠償損失，但要求籤訂協議確認該事故由消費者個人原因造成。消費者明確拒絕，並請求北海市市場監管局幫助解決。
經查，北海市比亞迪4S店在“三包”期內設置條件，不提供維保服務，違反《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第五條第二款“家用汽車產品經營者不得故意拖延或者無正當理由拒絕消費者提出的符合本規定的三包責任要求。”的規定。 因北海市比亞迪4S店正辦理經營權轉讓手續，期間汽車“三包”業務已轉由欽州市樂易購汽車銷售有限公司(以下簡稱：欽州公司)負責。經組織三方調解，於2020年7月16日達成以下協議：明確諶先生未對車輛進行任何改裝，不存在人爲操作過失；欽州公司向車主支付交通補貼、誤工費等損失0.8萬元，提供5次免費保養服務；免費維修車輛、更換必要零部件和噴漆，更換的配件材料以出廠質保時間爲準，整車延保3個月。
據悉，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》明確，在包修有效期內，如車輛出現質量問題的，可享受車輛免費維修服務；在行駛途中出現故障無法繼續行駛的，4S店需派人到現場進行維修。其中產生的拖車費用、修理時間超過5天等情況，4S店也應予以合理補償或提供備用車。
2020年1月27日，來賓市象州縣市場監管局接到羣衆舉報，稱象州好宜家購物超市銷售“三無”口罩。立即派出執法人員赴現場檢查，確認舉報情況屬實，決定立案調查。經查，該超市銷售的口罩無中文標註產品名稱、生產廠商和廠址，無生產日期和安全使用期或者失效日期等標識，屬於銷售標識不符合規定的口罩。同時存在未按規定明碼標價的違法行爲。截至檢查時已售出20220個，銷售金額50550元。上述行爲違反了《產品質量法》和《價格法》的相關規定。根據《市場監管總局關於堅決維護防疫用品市場價格秩序的公告》(2020年第3號)、《突發事件應對法》《產品質量法》《價格法》的相關規定，象州縣市場監管局依法對象州好宜家購物超市處以沒收違法所得14154元，罰款人民幣20165元的行政處罰。
據介紹，此案件發生在疫情肆虐期間，當時口罩嚴重緊缺，商家爲牟取暴利，從不明渠道進貨，哄擡價格，銷售“三無”防疫產品，既損害了消費者的合法權益，又嚴重擾亂防疫物資市場秩序，依法應予以嚴懲。
2020年1-4月，欽州市金港大廈住宅小區的十多名業主陸續通過全國12315平臺和現場投訴方式，向欽州市欽北區市場監管局投訴該小區物業公司廣西欽州農墾金港物業管理有限公司(以下簡稱：金港物業)亂收物業費行爲。
受理投訴後，欽北區市場監管局立即開展調查。該小區未成立業主大會，普通住宅小區前期物業(業主大會成立之前)管理服務收費以及住宅小區停車收費實行政府指導價。開發商與前期物業公司金港物業2014年簽訂的物業服務合同約定的項目和標準爲：物業服務費0.75元/平方米·月(含水電公攤)，電梯維護費0.15元/平方米·月。但自金港物業進駐小區接管物業以來，未與業主協商，除按合同收取0.75元/平方米·月的物業服務費外，還按實際公攤收取公攤水電費；將電梯維護費0.15元/平方米·月改爲每戶30元/月。
欽北區市場監管局綜合2014年至2020年間欽州市物業服務收費政策數次變動的情況，經多次協調，先後兩次組織雙方代表召開調解會，雙方最終達成協議。金港物業重新規範物業收費行爲，覈算多年來收取的電梯維護費及公攤水電費等，將多收的電梯維護費、公攤水電費等約30萬元退回金港大廈230戶業主。
欽北區市場監管局在向爭議雙方調查瞭解事實的基礎上，認真宣傳解釋有關價格收費政策，使糾紛得到順利解決。廣西消委會提醒物業服務企業，屬於政府定價、政府指導價的，企業須嚴格按規定執行；屬於市場調節價的，由當事人雙方本着公平合理、質價相符、信息對稱的原則協商決定，也可參照當地制定的政府指導價標準共同商定。
2020年9月10日，來賓市民通過12345政府服務熱線舉報南寧市維佰商貿有限公司(以下簡稱：維佰商貿)在來賓市興賓區通過“會銷”形式向老年人推銷保健食品。來賓市文廣旅遊局、公安局、市場監管局、交通運輸局根據線索，開展聯合執法檢查。經查，維佰商貿與廣西南寧雲遊國際旅行社有限公司於2020年8月聯合組織“夕陽紅一日遊”旅遊活動，租用來賓市興賓區某小學宿舍樓一套住房作營業場地，在未取得當地的《食品經營許可證》的情況下，以“會銷”的形式向老年消費者推銷羊乳粉等保健食品，至案發已銷售2萬多元商品。執法人員現場扣押涉案食品價值約19.2萬元。
據介紹，維佰商貿的行爲違反《食品安全法》《食品經營許可管理辦法》關於食品經營許可實行一地一證原則，即食品經營者在一個經營場所從事食品經營活動，應當取得一個食品經營許可證的規定。據此，來賓市市場監管局對維佰商貿處以沒收涉案食品，沒收違法所得1.2萬元，罰款人民幣213萬元的行政處罰。
據悉，維佰商貿利用老年人認知能力的侷限性，高價推銷保健食品，損害了老年消費者的合法權益，其經營行爲違反了《食品安全法》《食品經營許可管理辦法》等法律法規、部門規章的有關規定，依法應承擔相應的法律責任。廣西消委會提示廣大老年朋友：不要爲了免費領取小禮品而參加不良商家舉辦的免費旅遊、免費健康講座、免費體檢、免費茶話會等活動；不要相信所謂“專家”的忽悠或推銷人員的甜言蜜語，時刻保持清醒的頭腦，確實需要購買保健品或理財、投資、養老產品時，一定要與家人、子女溝通商量，並根據自身狀況和條件購買；不要將保健食品當藥品使用，保健食品雖具有調節身體機能的作用，但不是藥品，不能用來治病。身體不適要去正規醫院診療。
2020年3月10日，消費者吳某某、黎某某等8名寶媽向欽州市欽北區市場監管局投訴，稱入住廣西聖貝安母嬰護理中心後，因護理中心管理和服務不當，致使多名嬰兒相繼感染肺炎，要求退回服務費。
經查，廣西聖貝安母嬰護理中心由廣西聖貝安母嬰護理服務有限公司(以下簡稱：聖貝安護理公司)開辦，所入住的嬰兒羣體出現肺炎，與不及時採取有效隔離措施，管理服務不當，可以形成因果關係。據此，欽北區市場監管局及時啓動聯合調解程序，對接欽北區法院、欽北區司法局共同參與調解。2020年3月27日，糾紛雙方達成一致協議：聖貝安護理公司退賠8名消費者護理服務費用共計12.9餘萬元。
廣西消委會提示廣大消費者與經營者，一是簽訂的服務合同應儘可能做到準確、詳盡，對於產後護理過程中需達到的效果以及具體服務項目、免責條款的約定要明確；二是注意保存證據，盡到舉證責任。提供或接受服務時，在確保個人隱私安全的情況下注意對服務過程進行記錄，以便在出現糾紛時能夠履行舉證責任。
梧州市房地產公司不規範銷售車位羣體投訴案
2020年3月，梧州市市場監管局收到國家信訪局轉來羣體投訴44件，訴梧州國海置業有限公司(以下簡稱：國海置業)在銷售其開發的彰泰玫瑰園項目車位時，對人防和非人防車位，只銷售使用權而非產權。消費者在簽訂車位使用確認書和使用權轉讓合同前，並未瞭解清楚情況，得知實際情況後嘗試與房地產公司溝通解決未果。梧州市市場監管局立即開展調查。
經查，國海置業銷售車位涉嫌存在未明碼標價及未履行告知義務的行爲，導致消費者不清楚購買的是車位產權還是使用權。調查發現，該公司還存在對1313套商品房未明碼標價(包含未公示樓盤項目銷售房源情況、層高、車庫、車位等信息)銷售的違法行爲。梧州市市場監管局啓動“訴轉案”，對該違法行爲立案調查。經組織糾紛雙方調解，最終國海置業與消費者達成協議，對原取得使用權的非人防車位：一是無異議的，按原簽訂合同履行；二是選擇辦理車位產權的，每個車位補繳2萬元；三是選擇變更爲租賃車位的，重新簽訂車位租賃合同；四是選擇退購車位的，扣除必要費用，退還車位使用權轉讓款。因人防車位不能辦理產權，對原取得使用權的人防車位的爭議，根據個體需要調整車位位置，參照非人防車位解決方案處理。
根據《價格法》和《商品房銷售明碼標價規定》，梧州市市場監管局依法對國海置業未明碼標價銷售商品房的違法行爲處以罰款人民幣39.39萬元的行政處罰。
據瞭解，《消費者權益保護法》第八條第一款規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，《廣西消費者權益保護條例》第二十九條規定“取得預售許可或者銷售現房的商品房經營者，應當在銷售前一次性公開全部銷售房源，並對每套商品房明碼標價……”。國海置業在銷售車位過程中，對產權和使用權公示不明確且不履行告知義務，是導致車位糾紛的主要原因。同時應對商品房不明碼標價銷售的違法行爲承擔相應的法律責任。廣西消委會提醒消費者，購買商品房等大宗商品時，請按照《廣西消費者權益保護條例》第二十九條的規定簽訂詳細明確的商品房銷售合同，切勿輕信廣告和導購的宣傳，瞭解清楚合同條款內容再辦理簽訂手續。發現自己的權益受到侵害時，應及時投訴舉報。
梧州市未成年人私刷“花唄”購買電動車糾紛案
2020年9月17日，陳女士向梧州市市場監管局投訴，稱其14歲兒子未經父母同意，用陳女士手機刷消費信貸“花唄”，花費6899元(含保險及上牌費300元)在梧州市長洲區麗牛電動自行車店(以下簡稱：麗牛車店)購買並使用了一輛電動自行車。對此消費行爲陳女士不予認可，要求麗牛車店退車退款未果，請求梧州市市場監管局依法調解處理。
梧州市市場監管局實地調查瞭解，陳女士兒子作爲一名未成年人不符合駕駛電動車條件，其到店購買大額商品，麗牛車店未經覈實就向其出售商品，經營行爲存在不當。經組織雙方多次調解，最終，麗牛車店同意退車退款。但由於車輛已經使用過，雙方同意：麗牛車店退回300元保險及上牌費，購車款打8折後退回陳女士。
據瞭解，《民法總則》規定，8週歲以上未滿16週歲的未成年人爲限制民事行爲能力人，實施民事法律行爲由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。第一百五十七條規定，民事法律行爲無效、被撤銷或者確定不發生效力後，行爲人因該行爲取得的財產，應當予以返還。本案例中的消費者屬限制民事行爲能力人，若法定代理人對其購車行爲不予同意，購車行爲無效。依照上述規定，陳女士要求退回車輛並退款，符合法律規定。
廣西消委會提示廣大家長，需加強孩子的消費安全教育，引導孩子形成正確的消費觀，同時也要提高維權意識，遇到類似事件應主動維權。提醒經營者注意，未成年人可以獨立實施純獲利益的民事法律行爲或者與其年齡、智力相適應的民事法律行爲，若購買貴重商品，要確保得到監護人的同意。
玉林市教育諮詢機構培訓費糾紛案
2020年6月24日，玉林市玉州區市場監管局接到陳某等23位學生家長集體投訴，稱玉林市遠洋教育諮詢有限公司(以下簡稱：遠洋教育公司)因新冠疫情停業，在全面復工後沒有開展培訓授課，也不退還費用，處於失聯狀態。家長要求玉州區市場監管局介入調查處理。經查，遠洋教育公司前後共收取170多位家長的各類學費累計14.15萬元。全面復工准許經營後，公司因內部原因無法繼續提供培訓服務，一時又拿不出資金退費，導致糾紛發生。
經調解，雙方達成退款協議。至2020年9月2日止，遠洋教育公司已按財務記錄或家長繳費收據向170位消費者退回學費共14.15萬元，並賠禮道歉。
據瞭解，根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有人身、財產安全不受損害的權利。另外，因經營者過錯導致消費者財產損害的，應當依法承擔相應的賠償責任。受到疫情影響，很多商家面臨經營困境，甚至倒閉風險，玉州區市場監管局秉承“以人民爲中心”的理念，在切實維護消費者合法權益的同時，助力企業復工復產，助推社會經濟秩序恢復，站在客觀公正的立場，積極溝通協調，提出合理解決方案，爲妥善處理糾紛作出努力。(中新經緯APP)