哪種醫師最容易被告？心理學家：關鍵在「對病人講話的方式」
哪種醫師最容易被告？心理學家：關鍵在「對病人講話的方式」(示意圖／達志影像shutterstock提供)
我們何時要信賴直覺？何時又該提高警覺？
21世紀的彼得．杜拉克──麥爾坎．葛拉威爾──顛覆思維代表作
生活中的決策，無論好壞，我們到底是如何做成的？
爲什麼有些人跟隨自己的直覺就能勝利？
有些人卻始終跌跌撞撞，落入失敗？
超越理性與邏輯，解開心理學上最受關注的「適應潛意識」。
【精彩書摘】
薄片擷取意指我們的潛意識有一種能力，只憑借些微的「經驗薄片」，就能夠掌握情境與行爲的模式。一方面是潛意識引人入勝的特質所在，但另一方面也讓快速認知飽受質疑：人們怎麼可能以如此短暫的時間蒐集必要資訊，做出內涵複雜的判斷？答案是，我們的潛意識所進行的薄片擷取，其實就像高特曼的錄影帶分析和方程式運算，只不過是在潛意識中渾然不覺地快速運作。一段對話是否就足以瞭解一場婚姻？答案是肯定的；其他看似複雜的情境也是如此。
哪種醫師容易被告？
接下來我們要進一步發揮薄片擷取的觀念。假設你在保險公司工作，這家公司向醫師銷售醫療過失保單。你的老闆爲了公司收益，要你就所有投保的外科醫師，分析哪些醫師遭人控告的風險最高。這一回你還是有兩項選擇。第一種做法：檢視每一位醫師的學歷訓練與專業證書，分析他們的執業紀錄，看看他們在過去幾年中失手過幾次。另一種做法則是：聆聽每一位醫師與病人對話的簡短片段。
我想各位讀者看到這裡應該心裡有數，猜想我會說第二種做法纔是最佳選擇。你猜對了，原因如下：信不信由你，一名醫師被控告醫療過失的風險，與他過去犯多少錯誤沒有太大關聯。分析醫療過失訴訟的研究顯示，妙手回春的醫生照樣可能官司不斷，而有些經常失手的醫生卻從未上過法庭，而且絕大部分醫療過失的受害者根本不會提起訴訟。換句話說，促使病患一狀告上法院的主要原因，並不是低劣的醫療品質，而是低劣的醫療品質再加上某種遭遇。
什麼樣的遭遇？其實就是在個人層面上，醫師對待這些病患的方式。這類案例在醫療過失訴訟中屢見不鮮，病患抱怨醫生對他們匆忙應付、敷衍輕率或者狗眼看人低。「病患不會控告他們喜歡的醫生，」頂尖醫療訴律師珀琴（Alice Burkin）指出，「在這個領域多年以來，我從來沒見過一位客戶上門投訴說：『我很喜歡這位大夫，心裡滿過意不去的，但我還是要告他。』倒是見過病患一心要告某位專科醫師，我們建議說：『這位醫師應該沒有過失，你的主治醫師恐怕纔要負責。』然而對方會說：『我不管那位主治醫師做了什麼，我喜歡她，纔不會把她告上法院。』」
珀琴曾經有位客戶罹患乳癌，但是一直拖到癌細胞開始轉移之後才診斷出來，這位病人想要控告她的內科醫師延誤診斷，其實真正該負責的是放射科醫師，可是這位病人就是堅持要告內科醫師。珀琴回憶道：「我們第一次會面時，她告訴我她恨透了那個女內科醫師，因爲對方根本懶得與她講話，也從未詢問她有沒有別的症狀。『那個醫師從來沒把我當成一個人看，』她告訴我們。當病人的病情不樂觀時，醫師應該多花點時間爲病人解釋前因後果，回答病人的問題，把他當成一個有血有肉的人來看待。做不到這一點的醫師，遲早要向法院報到。」由此可見，若想評估一位醫師官司纏身的機率，需要做的並不是分析他的手術紀錄，而是瞭解他與病人相處的情形。
醫學研究者李玟森（Wendy Levinson）最近針對一羣外科醫師與他們的病患，錄下雙方數百場對話，其中大約半數醫師從未打過醫療官司，另外一半醫師至少被控告過兩次。李玟森發現，她只須憑藉這些對話資料，就能夠找出兩類醫師的明顯差異。從未挨告的醫師與病人談話的時間，平均比另一羣醫師多出3分多鐘（18.3分鐘：15分鐘）；他們也比較常運用「導向性」的言辭，例如：「首先我要爲你做檢查，然後我們再仔細討論。」或者「我會空出時間來回答你的問題。」這些能幫助病患瞭解看診的過程，以及提出問題的適當時機。這類醫師也比較願意聆聽與迴應，會以「繼續講，描述再詳細一點」之類的話語鼓勵病人；而且在看診時經常是談笑風生。有趣的是，兩種醫師給予病患的資訊，就質與量而言都不分軒輊；未被控告的醫師並沒有提供更詳細的醫療或病情資訊。雙方真正的差異完全在於他們與病人談話的方式。
我們還可以進一步運用這些分析結果。心理學者安芭蒂借來李玟森的錄音帶，選出每一位醫師各與兩位病人的對話，再從對話中擷取兩段各十秒鐘的醫師說話，加起來總共是四十秒鐘的「薄片」。最後，安芭蒂將這些薄片進行「內容過濾」，移除讓聽者得以辨認個別字詞的高頻聲波，剩餘的部分就如同呢喃囁嚅，雖然有聲調、高音與節奏，但是聽不出內容。安芭蒂運用高特曼的分析方法，請幾位評審根據這些語音片段，爲一名醫師的和藹、敵意、高傲、焦慮等特質評分。她發現只憑借這些評分資料，就可以準確預測哪些醫師曾經吃上官司，哪些醫師全身而退。
安芭蒂表示，這結果令她與同事驚訝莫名，原因不難明瞭：評審對這些外科醫師的技術水準一無所知，也不清楚他們是老手還是新手、受過什麼樣的訓練以及平常執業的程序，甚至根本聽不懂這些醫師對病人說些什麼，預測的唯一憑藉只有醫師說話音調的分析。事實上還有更基本的規則：聽起來高高在上的聲音多半來自曾經被控告的醫師，比較帶有關懷意味的聲音則是沒有官司紀錄的醫師。還有比這更薄的「薄片」嗎？乍看之下，醫療過失應該是一個錯綜複雜、層面繁多的問題，然而歸根究柢，問題完全在於「尊重」二字，而說話的音調最能夠透露出尊重的程度。就醫師與病患的對話而言，最容易傷害病人的就是那種高高在上、不屑一顧的音調。安芭蒂是否需要完整分析某位醫師與病人的互動過程，才能夠發現那種音調？當然不需要，因爲醫生對病人的問診其實就像高特曼所進行的爭論對話，或者大學生的宿舍寢室，這些情境最能夠彰顯某些特殊的印記。
下回你去看醫生，坐在診療室中聽他說話。如果你感覺這位醫師對你說的話聽而不聞，以高高在上的口氣對待你，缺少應有的尊重，你要傾聽那些感覺。這時你已經對這位醫師進行薄片擷取，而且發現他的問題所在。
(本文摘自《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》》/時報出版)
【作者簡介】
麥爾坎．葛拉威爾 Malcolm Gladwell
1963年出生於英國，成長於加拿大安大略省，畢業於多倫多大學歷史系，現居紐約。
曾任《華盛頓郵報》記者近十年，縱橫商業及科技領域，後來升任該報紐約分社主任。自1996年起爲《紐約客》特約撰稿人。
善於分析生活中難以表述卻無所不在的現象，藉此解析隱藏在各個行業、各個領域的成功法則。2000年，首部著作《引爆趨勢》一出版隨即登上《紐約時報》暢銷書榜第1名，獲得美國《商業週刊》、《財星雜誌》等極度好評，「引爆趨勢」一詞更成爲商業界一再傳頌和強調的觀念。
另着有《引爆趨勢》、《異數》、《大開眼界》、《以小勝大》、《解密陌生人》等重量級鉅作（中譯本皆由時報出版）。葛拉威爾的每一部作品都創下了銷售與討論熱潮，好評不斷，更長期盤踞《紐約時報》、亞馬遜書店暢銷榜，寫下書市傳奇。
曾獲《時代》雜誌選爲全球100位最具影響力人物，並有「21世紀的彼得．杜拉克」之美譽。
【譯者簡介】
臺灣大學中國文學研究所碩士，長期從事跨領域翻譯與國際新聞報導工作，現爲《風傳媒》副總編輯兼國際編譯中心主任。重要譯作包括《Amazon.com 的秘密》、《大家來看賈伯斯》、《中國即將崩潰》、《遮蔽的伊斯蘭》、《魔鬼詩篇》、《永不屈服》等書。
《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》》/時報文化出版