建構客服新價值 客服中心需關心趨勢

中信銀行作業暨資訊處處長暨資深副總蕭重建指出，溝通媒介的改變已讓傳統服務模式改變。疫情前就開始有社羣軟體的普及，現在幾乎人手一機，並習慣隨時隨地透過行動裝置，於網路上快速取得想要的資訊。對客服中心而言，客戶早已從傳統的電話服務模式，轉變爲文字對談、數位自助服務及影音互動等多元服務模式，可方便隨時運用零碎時間取得服務，而能夠便利查找快速對答的「智能服務應用」，也因此成爲大家關注的趨勢，疫情衝擊更加速線上服務需求。

蕭重建指出，客服定位已從後臺走向前臺，變成經營客戶關係的第一線。早在幾年前金融業推Bank3.0時就已有數位化的質變，不再是中介式服務，而是透過數位串接達到一站式服務，不只是解決問題而是滿足需求。

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良則用「三個more」點出趨勢。第一個more「更靈活」，疫情改變客服中心運作模式，接下來WFH會變成客服中心運作的常態；「更敏捷」近年來大數據、人工智慧深入客服中心的營運，未來會發展出「語音機器人」客服，但機器人不會取代人，因爲機器人只處理事情不會處理情緒。第三個more則是「賺更多錢」現在每個客服都有背業績目標，這三點是未來較明顯的趨勢。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶則指出，五年前有機會在美國進修，有二個受傷經驗：電話響了一個半小時還是繼續等候、後來終於等到終於有人接也聊了幾句，但發現不是真人。所以回國後對真人客服都相當感恩，不但一分鐘內就接到電話且保證是「真人」，會與自己真實互動。「真實與誠懇」是消費者需要的。

「多工」也是趨勢，客服從業人員都必須有十八般武藝。像臺灣的便利商店還可以點半糖、珍奶，證券業務員所有電子平臺功能都要會用。還要有「非常願意幫助人的心」，金融業是處理錢的行業會遇到很多不義、詐騙的事，所以客服要有同理心、法律基本素養才能保護客戶。「AI人工智能」也是趨勢，有客服經驗的人才瞭解人性才能訓練出懂客戶需求的機器人。

日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠則分享日本經驗，疫情確實推動線上管道服務，可看到第一個趨勢是客服中心「好的會更好、不好的會更不好」，因爲疫情更改消費者互動方式，70％消費者認爲是正面改變，所以好的服務客戶會提高忠誠度、不好的客戶會離開。

第二趨勢是重視員工「積極度」比重視員工「滿意度」重要。疫情造就了居家上班模式（WFH），客服中心是容易工作的職場，很多人會選客服中心爲上班地點，是因據點特色爲乾淨空間、可居家上班，但若是被這原因吸引的人工作不會有熱情，只會滿意公司給的，但不會回報公司，只有開始對員工積極度投資的公司纔會勝出。