【IKEA敦北熄燈】賣場動線複雜像迷宮 每月都有人「求助」
▲IKEA敦北複雜的賣場動線，被部分消費者稱爲迷宮。（圖／記者湯興漢攝，以下同）
1998年開幕、IKEA現今在臺北歷史最悠久的敦化店，將在2021年4月底正式熄燈，並在內湖以嶄新面貌迎接臺北的在地客，在敦北店內服務超過20年以上的員工杜明樵與黃淑貞，也紛紛回憶開幕時期的日子，並透露因爲動線很像迷宮，直到現在都不時有客人「求救」，請他們幫忙帶到出口，甚至還有人感動到「含淚說感謝」。
開幕後週末假日爆滿在IKEA工作23年、參與敦北店開幕的顧客關係部視察專員杜明樵表示，當時大家都非常興奮，因爲是「亞洲最大店」，對消費者來說，也是一個嶄新的購物型態，週末真的人擠人，誇張到行走都有點困難，結帳排隊也都排到倉儲區，排在隊伍尾端，完全看不見結帳臺。
▲IKEA敦北熄燈消息一出，許多顧客重新上門，結帳時的人龍，重現20多年前開幕的盛況。（圖／記者湯興漢攝）
動線複雜 迷途客戶多「迷宮」一般的動線，是IKEA獨特的設計，原本用意是希望消費者可以參觀到所有的賣場區域，卻也讓許多人覺得複雜，走來走去卻不知身在何方，只好求助賣場工作人員，至今敦北店已經有23年曆史，想不到的是，仍幾乎每個月都有民衆在店內「迷失自己」。
投訴客的一封溫暖信杜明樵回憶，在敦北店處理過不少投訴，會視情況處理，甚至直接到消費者家中，確認商品使用的情況，有些人很熱情，還邀請他留下來吃晚餐、或招待點心等等，小孩也會跟來訪的他打成一片，感受到不少溫暖，但氣氛恐怖的也遇過，有時還會出現特殊情況。
▲顧客關係部視察專員杜明樵表示，20年來面對許多客戶，有些消費者回饋讓他學到很多。
印象最深的，是有一次他正在賣場與小組進行討論，一名年約40歲的女性客戶遇到問題，想詢問產品細節卻被他怠慢，於是她相當生氣地對客服部投訴，並指明一定要他跟她道歉，他表示歉意之後，「沒想到一個月後那位顧客寫了封信給我，內容表示我肯直接面對她，是件有勇氣且難能可貴的事，實在讓人蠻難忘的。」杜明樵笑着說。
一件小事 客戶的大事而在敦化店工作20年的區經理黃淑貞則表示，這間店老客戶很多，有些熟到見面都會打招呼，像老朋友一樣，印象最深的就是剛進IKEA工作時，有一位「視弱」、雙眼幾乎看不見的客戶想買牀墊，她耐心地向他解釋各產品的差異，攙着他試坐每個牀墊，並扶他走到門口，那時客戶感激地對她說：「謝謝妳的服務。」讓她感受到服務的快樂。
▲區經理黃淑貞從一次次服務的客戶回饋的感謝中，感受到服務的溫暖。忍受不便前來購物，可想而知那件商品對他的生活是很重要的，她說：「對我而言我可能只是幫個小忙，對他來說可能是一件大事。」黃淑貞分享，很多來敦北店的客戶不會做什麼特別的事，像是一般的日常，「而我們也一樣，就跟着大家一起慢慢成長」。
顧客從小看到大 把餐廳當早餐店2006年到職、已經在敦北工作15年的餐廳服務人員何美華，也透露有人將IKEA餐廳當成早餐店，幾乎天天來，久而久之也變成朋友，印象最深的是有對夫妻，從小孩讀國中開始，一家三口每週都到敦北店吃早餐，連續幾年都不曾間斷，時光過去，逐漸只剩夫妻兩人前往。
一問之下，這對夫妻感嘆表示，小朋友長大有了自己的生活，不想再跟爸媽一起出門了。何美華當下聽到覺得有點失落，後來卻發現夫妻倆開始約朋友一起吃早餐，反而找到另一種也不錯的生活模式，看着他們愉快的表情，她更感受到這家店陪伴了許多顧客，經歷了人生歷程的轉換。
▲餐廳服務人員何美華，還曾幫兩位小女生找首飾，把垃圾桶翻到底，最後終於找到了，開心之餘也留下深刻的印象。
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