哈佛商業評論／醫院也有五星級服務

圖、文／哈佛商業評論

詹姆士．梅里諾 James I. Merlino等

2009年，克里夫蘭診所的執行長髮現，病患對他們在醫院的體驗，評價不佳，於是決定必須採取行動。自那時起，該診所在病患滿意度評鑑的排名躍升頂尖。對於必須創造優質顧客體驗的組織，克里夫蘭診所的轉型可供借鏡。

本文建議的做法是：

公告問題，讓員工體認到嚴重缺失的存在。瞭解病患需求，管理階層探索病患不滿的根本原因。人人成爲照護者，訓練從醫師到工友的所有員工，把病患放在第一位。此外，還要提升員工參與感、建立新流程、建立病患期望。總之，經營一家真正以病患爲中心的組織，並不是執行一項專案，而是建構一種生態。

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