中國出海企業如何在新常態下打通完美客戶體驗旅程的“最後一公里”
後疫情時代，持續變化是企業唯一不變的生存法則。對於中國出海企業而言，更是刻不容緩。
新冠疫情在海外的持續肆虐令人擔憂，由此引發對中國企業的出海戰略的影響也在持續發酵。面臨重重艱鉅挑戰，中國出海企業如何在全球經濟交往受阻和消費者隔離政策的影響下，繼續與海外消費者“無縫鏈接”並提供卓越的客戶服務與支持，同時又能滿足後疫情時代消費者的 “新需求”，成爲中國出海企業發展的重要議題。
新冠疫情的爆發，加速客戶體驗進入“消費者主導時代”
面對疫情造成的連鎖反應，全球人民仍處於適應新的生活習慣和社會變化的階段。對於消費者而言，需要更多甚至更高水準的企業客戶服務與支持，來幫助他們共同面對未知的狀況。這一方面集中體現在消費者更傾向於選擇定製化或有針對性的客戶服務與支持。
除了需求提升，消費者也更傾向於通過多樣化的移動渠道與企業進行交流和互動。新冠疫情的爆發，刺激了移動應用產業的快速發展，從而爲消費者提供了更加便捷的線上客戶諮詢與互動平臺，例如海外用戶最常使用的WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等。
企業的客戶服務與支持的質量成爲消費者在選擇企業併成爲忠誠用戶的一個重要考量因素。根據全球雲通信平臺Infobip英富必的最新報告《“變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務複雜性”》調研發現，隨着遠程工作的興起，2020年亞太地區的很多企業都開啓了大規模的數字化轉型征程以應對“消費者主導”的客戶服務需求，這樣的趨勢也持續到今年。
2020年疫情加劇了企業的運營成本，客服團隊規模不斷縮減，加之許多企業的客服人員不得不在家工作，造成了客戶服務普遍供不應求的局面。在Northridge發佈《2020年客戶服務經驗報告》中提到最消極的客戶服務體驗是等待很長時間才能聯繫到代理商（73%）。在公司網站上找不到答案（69%）和在電話系統中導航困難或長期等待（67%）也會讓消費者感到不快。
對於一些仍處在傳統客服模式下的企業情況而言，從不健全的IT基礎設施、複雜的系統兼容，到不願創新改變的業務領導，使得說服決策者將客服業務與IT融合進行數字化轉型的責任落到客服團隊身上，尤其是他們需要向決策層展示出客戶服務數字化轉型的長期商業價值的時候。
而對於一些具有前瞻眼光的企業而言，儘管他們從疫情前就準備好了相關的數字化基礎設施，但歸根結底，如果客服員工沒有足夠的智能設備和駕馭這些設備的能力，企業仍將面臨難以適應的轉型過程。根據Infobip亞太地區客服專業人士調查報告顯示，向數字化客服系統過渡的技術問題是大多數受訪者最關心的問題。
儘管適應數字化工具給企業帶來了許多挑戰，但我們也確實看到其帶來的積極影響。Northridge的調查顯示，消費者認爲電話（64%）和在線聊天（64%）等實時渠道提供了最方便的交流方式。值得注意的是，除了對手機的總體偏好之外，認爲數字化渠道是提供最快問題解決方案的消費者比例也從2015年的24%增長到2020年的38%。
數字化轉型將創建穩定和高質量的客戶服務和支持系統，同時還能根據客戶的需求打造專門的體驗旅程。使用全渠道進行客戶服務與溝通，可以擴展企業服務範圍，與消費者保持無縫鏈接。
售後服務已成爲企業想要創建完美消費者體驗的重要組成部分。實際上，數字化的客戶服務和支持可以提高用戶忠誠度，是最有效的信息收集渠道，能幫助企業完善後續營銷策略。
中國企業客戶體驗旅程的“最後一公里”困在哪裡？
近年來，中國企業在科研方面走到世界前列，尤其是以5G、高速移動互聯網爲代表的先進技術，數字化轉型同樣也受到中國企業的重視。根據埃森哲的《新客服白皮書》調查顯示，83%的中國企業CEO表示，客戶期望受關聯度體驗的影響越來越大，打造超高消費者關聯度是實現企業可持續利潤增長的關鍵。
然而聚焦客戶服務和支持的數字化轉型過程，我們發現仍有衆多問題亟待解決。雖然中國公司的客戶支持團隊擁有人數上的優勢，但由於多樣化市場的複雜性和地理規模的差異性，以及海外消費者對客戶服務的普惠性、技術化、定製化、洞察力和自動化程度都有了更高的要求，中國企業仍面臨着嚴峻挑戰。
Infobip白皮書主要在如下方面揭示中國企業相關數據：
Ÿ 67％的中國受訪者表示，缺乏數字技術的支持是最主要挑戰。他們還指出中國企業需要通過數字化轉型與用戶建立更緊密聯繫。
Ÿ 47％的中國受訪者表示，當前的客戶服務渠道無法滿足客戶查詢需求的突然增加，需要建立包括郵件、電話、移動應用等在內的全渠道客服支持。
Ÿ 49％的中國受訪者認爲，當前的客戶服務系統無法與數字化平臺很好地集成，新舊系統之間的融合需要進行優化。
Ÿ 在亞太地區所有被調研的市場中，超過60%的受訪者認爲，在應用數字化客戶支持系統時，員工培訓是他們考慮的首要因素，中國並不例外。
雲通信助力企業客戶服務數字化轉型成功
當談論企業客戶服務數字化轉型進程時，除了基礎設施構建，員工技能培訓等因素，雲通信業務能力更是考覈一個企業的數字化轉型成功與否的關鍵，其已經成爲了整合包括渠道、數據及員工績效等核心因素的中心樞紐。根據艾瑞諮詢《2020年全球互聯網通信雲行業研究報告》顯示，進入2020年，新冠疫情大流行導致互聯網通信需求激增，預計全年全球互聯網雲通信市場將實現67.1%的同比增長。
放眼全球市場，其實並不乏一些國際化大企業藉助雲通信技術實現客服數字化轉型成功的案例。作爲全球最大的汽車製作及銷售供應商之一，日產汽車在進入沙特阿拉伯市場時爲了能夠更好地提升消費者互動和提供24/7客服支持，促使消費者可以進一步瞭解產品和服務的歸因，在人工智能基礎之上、還藉助了Infobip打造的全新WhatsApp商業信息解決方案和驗證渠道支持的智能機器人。通過智能機器人同時接管來自社交媒體和網站上的問詢，實現提升與消費者之間的實時互動。根據官方統計結果顯示，WhatsApp渠道爲日產汽車實現138% 銷售線索的增長。
2021年中國政府工作報告指出，加快數字化發展、營造良好數字生態是政府首要發展方向與目標。據中國信息通信研究院測算，“十三五”時期，中國數字經濟年均增長16.6%，對GDP增長貢獻率超67%。2020年上半年，數字經濟規模達到17.5萬億元，佔GDP比重爲38.3%，同比名義增長6.7%，增長帶動效應愈發凸顯。商業通信是企業和社會數字化進程的重要基礎，企業可基於雲的交付模型，通過數據驅動的對話式商務賦能消費者旅程，從而簡化全球信息傳遞的複雜性，驅動業務增長並增加用戶忠誠度。
客戶服務與支持需要通過數字化轉型來滿足新常態下消費者日益增長的期望值，並進一步改善客戶體驗旅程和企業績效。尤其針對中國出海企業，這種轉型只會不斷加速。現在，問題已經不在於企業是否會採用數字化轉型，而是在於哪些企業能最迅速、最有效地通過數字化轉型來增強自身的市場競爭力。快速敏捷、融合兼併、安全可靠的雲通信技術能從根本上加速客戶服務與支持數字化轉型的實現。Infobip英富必便致力於通過雲通信技術爲企業打造貫穿消費者旅程各階段的完美客戶體驗，以快速、安全、可靠的方式促進業務增長與增加用戶忠誠度，幫助中國出海企業牢牢抓住新常態下的市場發展機遇！
如欲下載Infobip英富必的最新報告《變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務複雜性》，請登錄官網。
關於英富必
Infobip英富必是全球雲通信平臺，通過在客戶優選渠道上進行簡單與情景化的互動，爲企業打造聯通消費者旅程各階段的客戶體驗。通過接入整合一體化平臺，Infobip英富必的跨渠道溝通、身份認證、用戶認證、安全與通訊中心解決方案幫助客戶與合作伙伴克服消費者溝通的複雜性，以快速、安全、可靠的方式促進業務增長與增加用戶忠誠度。Infobip英富必擁有超過十年的行業經驗，在全球6大洲主要城市擁有超過65個以上辦公室；全球合作超過800家以上運營商，服務覆蓋190個以上國家；每月連接超過70億的人羣和終端。Infobip英富必爲領先的移動運營商、即時通訊應用、銀行、社交媒體平臺、科技公司與聚合平臺提供服務與支持。