遠傳延續將心比心 客服加分

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」，經濟部政務次長陳正祺（左）受邀出席頒獎，遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱（右）代表受獎。圖／顏謙隆

遠傳電信今年蟬聯「連鎖電信通路金獎」殊榮，通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱代表出席領獎時表示，遠傳即將於12月正式合併亞太電信，未來「新遠傳」將致力於讓900多萬「新遠傳」行動用戶愈來愈滿意。

疫情考驗客服真實力，杜偉昱指出，疫情期間客服人員非常辛苦，疫後卻得面對客服人力短缺問題，還好遠傳擁有「大.人.物」等科技力，透過大數據及AI人工智慧很快導入智能客服及AI協作，讓消費者擁有更好的體驗。

杜偉昱強調，遠傳現有700多萬行動用戶，合併亞太電信之後，「新遠傳」也會以「將心比心」的品牌精神，結合「大.人.物」等科技力，大幅提升「新遠傳」的客服品質。

遠傳從客戶的生活需求出發，有溫度的科技服務體驗，持續優化IVR客服（互動式語音應答）、真人語音文字客服、文字語音機器人、客服APP、官網等服務管道。同時善用AI技術提升客戶體驗，開發235項自助功能，並進行全通路整合，讓自助服務無斷點，成功解決用戶95％問題，互動量每年達240萬次。更透過智能客服與真人客服的互相搭配，爲客戶帶來更便利、更安全、更溫暖的體驗。

今年遠傳以「卓越的網站設計」、「優質的顧客體驗」、「問題解決能力」三大亮點獲評審團高度肯定，靈活運用AI技術深化來客互動體驗，結合全通路服務、「將心比心」瞭解客戶需求，打造「有溫度」的客服中心，加上網站設計以易於理解的編排提供充足資訊，讓顧客可快速、簡單的找到解決方案。電話服務準確清晰地解決顧客問題，迴應投訴時能正面緩解顧客情緒，並站在顧客立場主動解決可能延伸的問題，讓顧客感受到品牌熱情。