永遠想得比客戶多一點　東森購物客服之星葉家珮

文／葉家珮

Hi，大家好~我是東森購物營銷一處葉家珮。來到東森大家庭，不知不覺已經邁入第11年了。主要負責承接"線上訂購商品、售後服務"等工作，我很喜歡分享商品使用心得，推薦好商品給會員，希望可藉由我的服務，讓會員買的安心，用的開心。

很榮幸被評選爲客服之星，對我來說是榮耀也是肯定，在未來的工作領域中，將承擔更多的責任，認真對待每項任務，期許自己能以更加出色的表現完成各項工作，不辜負公司對我的期望。吾日三省吾身這句話是我的座右銘，每天下班我都會回想今天所承接的每通電話是否都盡最大努力讓客戶滿意 ?每通電話結束後是否都有重新調整心情，不帶負面情緒承接下一通進線 ?專業的客服對每一位客戶都需提供最好、最有溫度的服務，藉由每日反省自己，不斷調整自己心態，真誠對待每一位客戶，纔是最佳客服之星。

我喜歡買也喜歡分享，來東森購物前我曾經是個百貨公司櫃姐，所以對於銷售已具備基本的技巧，來到東森讓我學習更多商品專業知識及常識，也藉由公司所提供的專業課程，提升自己的能力及加強知識技能，讓我每通電話都可透過對談，即可快速且專業爲客戶提供需求及高品質商品，對於每通抱怨電話，除了感同身受的傾聽外，並適時致歉及平撫客戶情緒，並從中挖掘出客戶背後的需求，提供超出客戶預期中的服務，我總是永遠想得比客戶多一點，我想這是勝出的關鍵。東森購物成立至今已20年來，不變的是東森嚴選以及對客戶的優質服務，一直在變的是創新服務和進步，在東森購物一旦電話接通的同時就可以立即帶出客戶資料，即可立即親切尊稱客戶姓氏大名，讓客戶備受尊寵；當客戶生日時不再只是制式的一句生日快樂，聽到的是熱情愉悅的一段 〈生日快樂歌〉；遇到好久不見的客戶進線時聽到的是充滿熱情興奮的心情，愉悅開心迎接客戶回家；新冠疫情嚴峻的時候，更時時提醒客戶做好防疫措施，保護自己與家人。除了主動爲客戶把關商品品質外，也贏得客戶對我們的信賴，創造更貼心的購物環境，與客戶的關係就像朋友、家人般，讓客戶沒有距離，想購物就會想到最有溫度的東森購物。東森購物客體中心2020年06月客服之星　營銷一處葉家珮《在長官/同儕眼中的家珮》聲音溫和輕柔，態度誠懇親切，打動人心的專業客服-她是葉家珮

讓自己隨時站在客戶角度思考需求，全方位提供客戶最有溫度的服務，家珮專業贏得信任，服務贏得稱讚。

家珮，待人寬容有禮貌，對每個人均可心平氣和的對談，任職客服角色已邁入11年，每天面對不同客羣，經歷不同客訴，已從中學習到善解人意、化解顧慮的處理方式，善用表達及提出具體的可行解決方案，創造出比期待更多的專業服務，家珮總是贏得客戶滿意的稱讚。《家珮的待客之道》認真聽、用心做，每一通電話都認真看待，用心做到最好 ！專業就是使用客戶聽得懂的方式，解決客戶不懂且疑惑的問題

遇到年長客戶來電時，我會要求自己一定要像對待家人一樣親切 ，遇到客戶抱怨來電時，我會要求自己一定要將心比心，理解並解決客戶的問題。服務其實不難，只要具備樂於爲客戶提供服務的意願，藉由自己的才能及專業，解決所有困難，當客戶開心迴應及讚賞時，就會發現其實服務是一件非常快樂的事情，往往只是一句簡單的話，卻可以溫暖客戶的心，讓抱怨減少，滿意度增加。我會持續秉持這樣的信念，繼續認真、用心的服務每位客戶。