消金爭議年破萬件 解決率逾五成

消費意識擡頭、金融評議案件逐年增,2020年有一半案件獲解決。金管會主委黃天牧21日將赴立法院進行「強化金融消費評議中心功能及其配套措施專題報告,報告中指出,評議中心2020年度申訴案件經金融服務業處理已結案者共計1萬561件,紛爭解決率爲51%(以和解或依申訴人意見方式解決爭議)。

報告指出,2020年評議案件已結案者,共計2,856件,紛爭解決率爲42%(含撤回、調處成立、評議成立案件)。據統計,2020年度紛爭解決的申訴及評議案件,較2019年度分別增加2,051件及604件。

另因金管會整合1998金融服務專線接聽業務因素,評議中心自2018年起,收受案件數量明顯成長,2020年度受理申訴案件1萬426件及受理評議案件3,119件,該中心以調動內部人力方式因應,以撙節開支。

金管會指出,2018年4月1日就成立專線,整合運作以來,民衆撥打專線經客服人員瞭解案情後,即能予以適切提供問題處理方式或說明爭議處理之程序,或協助轉接相關單位、提供聯繫方式等,減少民衆電話轉接久候或未獲處理。

2020年經統計「金融服務專線」由評議中心提供諮詢、回覆及處理之電話通數比例佔92%。另外,2021年第一季接聽電話統計,有效接聽率達96%。

金管會指出,對評議中心業務有三大精進措施,一是持續提升評議中心之效能公信力,像是建立評議書線上查詢系統、提升調處效能、加強評議品質;二是以消費者需求爲核心宣導對象覆蓋及於各個族羣;三是強化金融服務專線功能。