臺灣客服中心評鑑 引進Proseed專業技術

圖／本報資料照片

工商時報今年首度舉辦「臺灣客服中心評鑑」，委由國內最具規模的評鑑機構柯南國際執行，同時爲了接軌國際、提高評鑑的高度與專業性，特別與日本最專業的諮詢公司 Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC，希望藉此大規模的專業評鑑，推升國內企業的客服力，進而提升品牌力與競爭力。

柯南國際指出，本次調查共出動12位神秘客，共評鑑9大產業，包括銀行業、網路銀行、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心等，選定123家企業進行實際客服體驗調查。有別於「臺灣服務業大評鑑」，「臺灣客服中心評鑑」針對具代表性的服務品牌，稽查企業中能發揮「客服中心機能」單位的服務內容，因此並不限定企業內部有定名爲「客服中心」的單位，而是調查受稽企業「遠距」服務顧客的功能表現，包含了官方網站、電話服務和郵件申訴三種管道。

柯南國際表示，執行專案的訪員必須具備神秘客專業證照及良民證，並通過專案顧問面試，確認訪員的「聲音」演技足以扮演劇本所需的顧客身分。評鑑流程部分，訪員優先針對官方網站這樣的「自助服務管道」進行稽查，然後才調查電話服務，最後再進行電子郵件申訴。每一個業種都會設定特定的需求劇本，訪員需針對劇本的消費需求和疑問，依序從三種管道進行調查。

值得一提的是，本次合作對象Proseed株式會社成立於1970年，2005年12月在東京證券交易所第一部上市，是日本最大的管理諮詢公司，約有1,000名顧問。Proseed株式會社向企業客服中心提供一系列綜合諮詢服務，至於諮詢所使用的標準、參考資訊及諮詢工具均源自顧客服務中心國際標準（COPC標準），並提供全球範圍內豐富的成功與失敗案例資訊以供參考。

Proseed高級顧問清鬆誠表示，客服中心是企業中最適合觀察「顧客在商品體驗歷程中所遇到痛點」的角色；但更重要的是，客服中心要能透過這些收集的資訊，協助品牌改善整體歷程，這纔是客服力的關鍵密碼。清鬆誠指出，對「客服力關鍵密碼」認知清晰的企業，即是本次評鑑勝出關鍵！