臺灣客服中心評鑑 14日頒獎

客服中心其實是最能爲企業和品牌收集顧客意見及反饋的重點部門。圖／本報資料照片

工商時報首創的「臺灣客服中心評鑑」今年進入第二屆，即將於11月14日在臺北喜來登舉行頒獎典禮，將表揚九大業種中脫穎而出的金牌企業，並與國內服務業分享成功經驗，希望藉此提升臺灣客服品質，企業有所成長之餘，更可讓顧客更爲受惠。

除頒獎典禮之外，主辦單位也將循例將舉辦「高峰論壇」，深入討論客服中心於現今的角色與新定位，希望透過此一平臺讓客服中心發展可更符合客戶需求，併成爲企業客服發展甚至進一步致勝的關鍵。

隨着本屆評鑑活動已全數完成，除表揚表現優秀的金牌企業給予肯定，就評鑑結果來看，亦可給予企業更爲實質的建議及改進方向，有鑑於評鑑結果歸納出的四大改進重點，負責專案執行的柯南國際亦總結，未來客服中心發展將朝向三大趨勢。

首先，客服中心需結合全通路服務才能發揮價值。柯南國際認爲，所謂全通路服務，可說是提供更多元管道來接觸客戶，尤其以現代科技發達的背景之下，企業更應考慮在傳統電話及電子郵件聯繫之外，納入包括網路聊天、社交媒體等通訊工具。讓客戶可更自在根據使用習慣與需求，選擇與企業對接的方式。

第二大趨勢，建議客服中心深切理解顧客需求，從顧客體驗觀點執行有效的數據分析，並注意隱私和資安。柯南國際說明，這是發展客服中心時需格外注重的重要原則，只有真正理解顧客需求，企業才能提供符合顧客期望及需求的產品與服務。因此，企業須從顧客觀點出發，透過與顧客的互動來真正掌握顧客需求。

最後，柯南國際認爲，在目前各行各業皆有人才短缺的環境，注重員工幸福度，改善員工體驗才能真正改善顧客體驗。柯南國際指出，員工是企業的重要資源，客服人員身爲代表企業與員工接觸的第一線人員，其幸福度與工作體驗，將直接影響到顧客體驗，因此建議企業應打造客服人員更好的工作環境和福利待遇。