商家和平臺需解決老問題換個新形象

近幾年，各種滿減、“百億補貼”早已削弱了消費者對“6・18”“雙11”的低價期待，假冒僞劣、營銷短信騷擾等問題遭消費者“吐槽”。想解決成長的煩惱，平臺和商家都應認真思考，網購大促銷下一步應該朝哪個方向走，消費者的需求是什麼，自己又該用什麼新形象打動消費者。

近日，中消協發佈了2021年《“6・18”消費維權輿情分析報告》。對比去年“6・18”網購大促銷，今年消費者的吐槽明顯減少：2020年，監測到“吐槽類”信息123.2萬條，佔消費維權信息總量的18.99%；2021年則爲57.7萬條，佔比爲3.57%。

商家和平臺先不要急着自我表揚，吐槽量減少並不等於滿意度提高。從網友的“6・18印象畫像”來看，“史上最低調”“似無存在感”成爲今年的關鍵詞，還有人戲稱“不買立減100%”，說明部分消費者對“6・18”網購大促銷的關注和參與程度較低。

從網民吐槽的內容來看，去年主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒僞劣等方面；今年卻集中表現在了產品質量、假冒僞劣、營銷短信騷擾、快遞和外賣配送等傳統“槽點”上。其中，假冒僞劣、短信騷擾連續兩年上榜。

這給部分商家和電商平臺敲響了警鐘――再不解決老問題，換個新形象，電商大促銷可就真成“雞肋”了。

先說老問題吧。比起買貴了，買到假貨更容易失去消費者信任。而對各類銷售主體的甄別把關，正是網絡電商的法定責任。當消費者不再單純追求低價，對品質越發在意，電商平臺的品質管控能力與識假打假策略也應順勢而變。

再說，配送是網購、外賣等互聯網消費的“最後一公里”，送貨不上門、擅自放快遞櫃等問題極其影響消費者體驗。大促銷期間的物流壓力大是客觀現象，平臺和商家應當與消費者、物流企業一起，用技術或者經濟手段，改善投遞鏈條。不僅要把產品“送出門”，還要注重消費者如何“接到手”。

還有，部分商家和平臺急需改變觀望心理，及時落實監管規定。監管部門多次以法律法規、行政約談等方式爲短信營銷行爲劃紅線，但總有部分經營者不收手。對此，監管部門還應依法加大打擊力度，促進相關商家和平臺規範營銷。

從輿情監測來看，也有一些可喜的新變化。今年“6・18”比較特殊，是有關平臺企業因“二選一”被罰或立案調查後的第一次網購大促銷，也是5月25日《網絡直播營銷管理辦法（試行）》正式施行後的第一次網購大促銷。監管部門對平臺合規經營的約束決心，讓網絡促銷風氣爲之一變，所以去年被人吐槽最多的直播帶貨、價格競爭問題，今年沒有上榜。

更重要的是，市場秩序趨於向好，給商家和消費者留出了敢於創新、迴歸理性的空間。近幾年，各個平臺幾乎每週都做活動，各種滿減、“百億補貼”早已削弱了消費者對“6・18”“雙11”的低價期待。而且，電商平臺發展到今天的巨大體量，網絡大促銷一天動輒數十億單，規模效應如果還靠低價來拉動，既沒有轉化爲創新的動力，也沒有在供應鏈上賦能商家，大家又怎能跳出同質化、低質量的競爭？欣慰的是，今年很多商家主動放棄打低價牌，轉而借“6・18”之勢，用各種互動話題、短視頻等形式“種草”、推新品、帶銷量，取得了不錯的效果。

未來，“6・18”等大促銷在低價之外，也許還會有推新品、助國潮、會員福利等新標籤。以此爲鑑，想解決成長的煩惱，平臺和商家都應認真思考，網購大促銷下一步應該朝哪個方向走，消費者的需求是什麼，自己又該用什麼新形象打動消費者。