全民養成海底撈
很少有一家餐廳，能夠像海底撈一樣，成爲每一個人的“心頭好”——大學生在這裡社牛式“發瘋”，看完演唱會的粉絲們選擇在這裡延長快樂，父母帶着小孩能在這裡放心吃飯，上了年紀的老姐妹們也會選擇在這裡聚會。
在這個烏托邦一樣的地方，沒有人會忽視你，也沒有人敷衍你，哪怕你只是露出某個猶豫的眼神，哪怕只是說了一個細微的訴求，也一樣會被海底撈在意，被海底撈滿足。
文 |黃點點
編輯|Yang
運營|虎鯨
“吐槽大會”
“去年一句話就花掉張大哥（海底撈創始人張勇）好多錢。”吃了10年海底撈的黑海會員王曼想起了去年參加海底撈抱團大會的情景。
“那個時候就注意到服務員們忙起來走路會打滑，我就建議海底撈給員工們統一配備防滑鞋。”王曼沒想到，海底撈執行力那麼強。“那一天，張大哥當場打電話，就把這件事拍板下來。”
不久後，王曼就得知海底撈真的給員工定製了一批鞋子，從款式到功能，都是經過員工投票、試穿樣品之後才確認。與此同時，王曼也收到了來自海底撈的感謝信。
據瞭解，從2016年開始，海底撈每年都會舉辦兩次“抱團大會”，這本是內部會議，用來表彰員工、門店評級，從去年開始邀請老顧客給海底撈提建議，也叫“吐槽會”，到今年10月一共舉辦了四次，每次都有幾百名黑海會員參與。
▲受邀參加“抱團大會”的海底撈會員。圖 /小紅書
這次王曼提出的建議是要多增加一些包間，這也是不少海底撈顧客的需求，有的是需要經常商業宴請的生意人，有的是需要相對私密空間“嗨皮”的年輕人。
參加過老顧客茶話會的人驚詫於海底撈的落實效率，“茶話會新人”更多抱着好奇和探索的心態。
最開始接到邀請時，廣東佛山的顧客王姐還在開車。熟悉的聲音響起來，是王姐常去那家海底撈的店經理小劉。對方問，王姐，我們海底撈要開個“抱團大會”，想讓老顧客去給我們提意見，機票、食宿全包，還能帶個家屬同去，您願不願意參加？
和王姐一樣，不少來自全國各地，天南海北的海底撈顧客都接到了來自一線門店的邀請。第一天，所有人都傻眼——陣勢也太大了！
包括海底撈創始人張勇在內，高管們全員出席，幾十位顧客被分組對談，每個人都要發言。
一衆顧客裡，王姐屬於典型的“親媽粉”，70後，海底撈黑海會員，會齡起碼5年。“吐槽大會”那天，她面對海底撈CEO苟軼羣一通輸出：“不要有侷限性，要多向外面學習，海底撈要多元化才能更好。”
還有一些“顆粒度極細”的建議。黑海會員林舒，00後，吃海底撈最猛的時候，一個月能去7、8次，他的目標是小料臺上的勺子——有的調料，用調料罐會堵塞到倒不出來，用勺子又會因爲沾了汁水而凝固，能不能研究個更乾淨、方便的工具？
▲海底撈調料臺。圖 / 視覺中國
李先生則替他的孩子提了一條建議，“兒童餐裡模擬的IP形象太可愛了，點完小朋友不捨得吃，能不能換一換？”
老顧客裡不乏有創業者、餐飲從業者，他們來提建議，也來取經，老顧客茶話會秒變商業研討會。還有人記得，去年的“吐槽大會”上，有顧客將建議直接梳理成PPT當場播放，分條縷析，震驚全場。
對於有價值的建議，海底撈總是用最快速度響應。燕姐記得，自己提到自研飲品後，沒過多久，海底撈就上了新飲品。太原姑娘小琪去年提的建議是“讓海底撈出一些聯名款”，兩個月之後，再去門店，她就看到了小丸子聯名，還收到海底撈的感謝信。那個瞬間，小琪驚喜又意外，但仔細想想，又不奇怪了，因爲這就是她印象裡的海底撈：總是可以給她“被迴應的感覺”。
如今，4次抱團大會累積起來，海底撈已經推動近500條產品與服務向的建議落地。或許對海底撈來說，這羣“會提建議”的顧客，纔是它最寶貴的核心資產——在國內餐飲界，似乎沒有哪一家品牌和海底撈一樣，用了30年的時間，在顧客們的關照下慢慢長大，並結下深厚情誼。
這是一種“養成式”的陪伴，可以說，幾乎是每個顧客的細微需求，構成了現在的海底撈。
▲海底撈“抱團大會”現場。圖 / 海底撈火鍋官方微博
精神股東
王姐是請了假，把娃甩給家裡人照顧之後，纔來赴會的。成年人的世界裡，能讓她花時間、花精力的事情已經不多了，她願意來，因爲自己不僅是海底撈的顧客，更是海底撈的“精神股東”。
提到“入股”海底撈的原因，王姐腦海裡浮現出的全是一些小細節——結賬的時候顯示444元，廣東人講究吉利，服務員會主動說數字不好聽，主動做了優惠；來的多了，幾乎整個店的人都認識她，帶父母來，服務員會悄悄送上兩碟菜；姐妹聚會，服務員看到她們喝酒了，總是會關心一句，要不要上個花生米？
對王姐而言，海底撈還讓她擁有了屬於自己的空間。人到中年，照顧家庭、操持事業，總有情緒不好的時候，但熟悉的服務員總是記得她愛吃什麼菜，如果哪天忘記點，這份菜也會送上餐桌。這些小事讓她感受到自己被重視，“在海底撈吃一頓飯就能開心”。
幾乎每個喜歡海底撈的資深食客，都有這樣被治癒、打動的記憶。他們每個人都有自己常去的門店，在人生的不同時刻，帶着不同的情緒和需求走進去，又都奇蹟般地被同一種寬慰感所點亮，彷彿進入一個讓快樂加倍、讓煩惱消失的烏托邦，這是他們心甘情願入股海底撈的理由。
年輕的林舒，熱衷於在各種紀念日、聚會日的時候選擇海底撈。林舒發現，平時社恐的朋友們，一走進海底撈，好像就會自動進入神秘結界，打通任督二脈一般“集體發瘋”。22歲的那年生日，十幾個海底撈員工，再加上林舒的朋友，竄出來一起來給他唱生日歌，浩浩蕩蕩站了兩排人。雖然有一絲尷尬，但笑容成功地蔓延到了餐廳所有人的臉上，大家都停下手中的筷子來湊熱鬧，然後熟絡地瓜分蛋糕。
直到現在，被林舒記得的，是還能咂摸出的快樂和幸福，“有那麼多人都記得我的生日”。
▲海底撈過生日。圖 / 視覺中國
在“撈粉”們眼裡，海底撈真的很神奇，什麼都能辦到。杭州富陽的一對夫婦，把海底撈形容成“保姆級服務”。“我們經常帶孩子吃海底撈，帶娃服務、遊樂園這些我們都比較熟悉了，但是有一次娃不小心把湯汁撒到衣服上，服務員立馬就察覺到了，還給小朋友拿來了換洗衣物，還有一次小朋友尿褲子服務員也立刻就拿來尿不溼。”作爲父母的兩人，可以放心地把孩子交給店員，擁有難得的放鬆時刻。“有時候感覺海底撈的服務員像哆啦A夢一樣，那個口袋裡什麼都能掏出來。”他們感慨到。
來自山東的姑娘小魏，經歷過油濺到手上、服務員飛速拿來冰塊幫助冰敷的時刻，一句“千萬不能留疤”，讓她感受到海底撈把每個顧客當家人在照顧，給予她獨一無二的安全感。
像家一樣的海底撈，給了所有人最大的“包容”，成爲朋友們聚餐的最大公約數。老顧客燕姐說，她有很多在外留學的朋友，回國的第一站永遠是24小時營業的海底撈；和盲人朋友約飯時，也是首選海底撈，服務員總是會貼心地安排包廂，避免了外界指指點點的眼光。“我自己是過敏體質，尤其是辣椒精，如果吃到了幾乎就是致命的，所以我從來不在外面輕易嘗試，進醫院的滋味太難受了。”燕姐自己對海底撈則是絕對的信任，“我在海底撈吃辣的東西，就從來沒出現過過敏的情況。”
▲海底撈火鍋。圖 / 視覺中國
很多時候，海底撈對顧客來說是“獨一無二”的，也正是這份“唯一性”讓他們希望海底撈能夠越來越好，也讓大家更願意花時間、花精力給海底撈提意見。因爲“精神股東”們都知道，在這個地方，沒有人會忽視你，也沒有人敷衍你，哪怕你只是露出某個猶豫的眼神，或是說了一個細微的訴求，也一樣會被海底撈在意，被海底撈滿足。
林舒說，他去別的地方吃飯，看到洗手檯上擺放着鮮花，覺得這個想法不錯，拍張照片發給店經理，下一次再去，廁所裡的花就擺出來了，林舒很驚喜，“感覺自己的想法得到迴應了。”
這是這家成立30年的品牌，依然不斷向前的原因——海底撈知道自己不完美，但好在，總是願意改。
一位叫顧姐的客人有一次帶着孩子在海底撈吃飯，孩子去兒童樂園玩，卻撞到了餐廳門口的玻璃門。這不是小事，海底撈各個崗位的員工集體出動，帶孩子做檢查、買禮物到醫院道歉，所幸孩子沒大事，大人也滿意門店的應對態度，不僅沒生氣，還給提建議：你們的玻璃門，應該貼個告示，不然別的孩子也撞上了怎麼辦？
那之後，玻璃門上的告示就沒摘下來過。顧姐再來吃飯，每次看到告示，還要跟店員們說笑，“這還是因爲我的小孩才提醒的呢！”服務員于慧萍和店員們都把顧姐稱作“海底撈的幫助者”，逢年過節，給她送小禮物，上了新品，邀請她來試吃。
在海底撈越來越好的過程中，凝結着每個顧客的智慧。“精神股東”們也因此有了成就感——養成的快樂，不就是看着一個不完美的角色，在自己的支持下，變得更好、被更多人喜歡嗎？
那件事之後，顧姐寧願多走幾條街，也要到這家門店吃飯，漸漸叫得出店裡每個人的名字。那個兩年前被撞到頭的小孩，于慧萍眼看着，個子就高了，上了幼兒園。
顯然，留住客人的，不僅僅是海底撈這個響亮的招牌，還是跟門店之間、和每個具體的人之間的互動，是每一次被重視、得到反饋的瞬間，更是每一個被熱情和快樂點亮的人生時刻。
▲海底撈“抱團大會”現場的甩面表演。圖/海底撈火鍋官方微博
全民養成海底撈
抱團大會上，于慧萍拿了獎，獎金8萬塊。這是她此前從未想過的事情。她心裡還記得，剛來海底撈時，因爲工作失誤，被師傅領着給顧客道歉的場景。那一次，顧客不僅沒有生氣，看到于慧萍哭了，還招呼了一桌的朋友給她打賞，3塊9毛錢，金額不大，但于慧萍記了5年。
在海底撈，有太多於慧萍這樣的年輕人，因爲顧客的包容而成長起來，這是整個龐大海底撈成長過程的切片——諸多顧客們，用每一餐飯養成的，不僅僅是一個品牌，還是一家家從頭開始的門店，一個個從零開始的普通人，這是全民養成海底撈的真正奧義。
海底撈這個頗爲草根的養成系企業，從一家普通的火鍋店開起來，因此懂得感恩。因爲不想辜負顧客們“養成”的善意，於是也儘自己最大的努力，對自己員工好，希望藉由員工的服務，將這份善意，不打折扣地傳遞到顧客心中。
海底撈熱衷於給每個崗位都辦比賽，最直接的獎勵是發錢，撈麪撈得好的、指甲做得好的、切肉切得好的……通通發錢，一年兩回的比賽，冠軍15萬，亞軍10萬，季軍8萬。在海底撈工作時間長的老員工，就發金元寶，年限越長，金元寶越大，有個在海底撈工作25年的榮譽員工，領到50克的金元寶，創始人張勇上臺頒的獎。
▲海底撈美甲員工頒獎。
各種獎勵的獎金之豐厚，看得臺下的顧客們都咋舌。林舒說，看到金元寶，他“眼睛都被閃瞎了”，才知道爲啥員工們願意對自己好，因爲愛和溫暖會流動，海底撈願意付出，員工們才願意對顧客付出。
不僅如此，還要更嚴格地對待自己，纔不會讓“精神股東”們失望。就像食品安全問題，很多餐廳都重視，但海底撈的標準羅列出來，就是行業標杆：羊肉卷化凍了，要扣分；菜籃子底部直接接觸菜品了，也要扣分；更衣室的整潔程度、物料包裝袋錶面有沒有污漬，都是評分標準，哪怕有些細節，顧客可能完全注意不到。
林舒印象深刻，在抱團大會的現場，還放起督導們在門店巡查時拍到的不合格照片，措辭之嚴厲，“都快趕得上315大會了”。而這些評分結果，會決定一家門店的命運——A級門店可以得到獎勵，如果連續兩次被評成C級門店，店經理就可能會被替換。
老顧客們，甚至體會到一種和自己相熟門店“同呼吸，共命運”的緊張感。給門店評級那一天，作爲顧客代表，林舒也坐在臺下。第一批A級門店上臺的時候，林舒沒有聽到自己常去那家門店的名字，他還替店經理小陳緊張，忍不住問，到底是什麼等級？小陳給他賣關子：“你放心，反正不是C級”。
等了又等，直到主持人宣佈了第二批A級門店，被喊出名字的小陳站上臺去，笑容燦爛，還不忘偷偷地給林舒遞來眼神。後來，小陳告訴林舒，今年是自己的店第一次被評成A級。聽到這裡，林舒爲自己的朋友獲獎而開心，那是一種“自己人被肯定”的感覺：原來，不僅僅是隻有他覺得這家店好，而是大家都覺得好。
今年10月，再次來到都江堰，杭州的黑海會員孫亮說，自己其實不是來提建議的，“而是來這裡看看老朋友們的”。去年，他是第一批受邀參加抱團大會的顧客，和海底撈的不少員工，都成爲了朋友。現在，他偶爾到其他城市旅遊，還會被邀請去當地門店吃一頓飯，“相處十年的朋友都不見得這麼貼心”。
而這樣的親密關係，還在代際之間延續。孫亮分享過自己和海底撈的故事：談戀愛的時候，帶着女朋友吃海底撈，吃着吃着，女朋友就變成了妻子。又過幾年，兩人有了孩子，出月子的第一件事情還是吃海底撈，店員們每次見到都開玩笑，說他的孩子“在海底撈的工齡比我們的員工還長”，孩子一來，就像小幹部來巡店了，還說他的孩子是名副其實的“海娃”。
▲一家三口在海底撈吃火鍋。
這就是海底撈最獨特的魅力，不止於一家普通的餐廳，它時常因爲真誠、善良的底色，展現出人與人之間的寶貴情感聯結。
王姐得知自己常去的那家門店被評選爲A級的時候也很激動，好像自己也拿了獎。回憶起店經理小劉和服務員們忙碌的身影，她似乎也理解了海底撈爲什麼能每次都給她不一樣的溫暖。
“我不太記得具體是什麼時候開始吃海底撈，總之是有了這家店開始就在吃了，以後只要有海底撈，就會一直去吧。”王姐說。
▲海底撈“抱團大會”的變臉表演。
（除于慧萍外，文中涉及到講述者均爲化名）
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