量子思惟／意識升維 調整心態

就量子物理的角度來看，觀察者效應（Observer effect），是指觀察行爲對於被觀察對象所造成影響的效應。因此，可以說觀察者的存在，改變了物質的狀態，例如「事件」本身是空性的，事件本身就是一個事件，它自己不會決定好壞，而是人類意識的介入與投射，纔有好與壞的區別以及相對應的情緒。

以銀行業來說，一場客訴結束了，這個事件本身是中性的，是由人的角度、位置與情緒的投射，決定這個客訴事件的好與壞。事件表面上看來對於銀行是件壞事，但是如果因這個客訴事件，讓銀行及早發現產品的缺點或是服務的缺失，進而及時處理潛在風險，避免日後產生更嚴重的後果，那麼這個客訴事件，反而是件好事。

銀行業以人爲主體，閩南語俗話說：「一樣米養百樣人」，意指人的食物差異不大，性格卻是天差地別，所以新世代的領導者，必須要有「服務再好也不可能零客訴」的認知與心理準備。因此，想要解決客訴問題，就必須先能正確地看待客訴的本質，也才能適當地處理客訴。

新世代領導者若能透過意識升維的方式，領導員工正確面對事件的本質，虛心進行檢討，必然能夠培養員工勇於面對的信心，以及自然而然以平常心來處理客訴的技巧。

以下提出可透過三個步驟，達到意識的升維。

【步驟一】釐清事件本質

釐清客訴，不要把焦點聚焦在顧客的情緒上，事件的本質與客戶的狀態纔是重點。究竟是服務或產品有問題？還是客戶的情緒有問題？是面對客訴必須釐清的首要重點，而非將客訴定位爲「奧客」的情緒發泄，反而無濟於事。

【步驟二】跳脫格局制約

解讀客訴，必須以無限大可能的視角來解讀事件，處理客訴並非要求員工必須忍氣吞聲，而是必須跳脫雙方對立的格局，以客觀、更高維度的視角來檢視問題。試想若將對方視爲自己的親朋好友，是不是馬上就可以跳脫，自己所扮演服務的角色與格局。

【步驟三】提升高度來解讀

感謝客訴，乍聽之下或許無稽，卻是處理客訴不可或缺的心態與認知。因爲只有心懷感激時，纔不會口出惡言；只有心懷感激時，纔會將心比心且易位思考；只有心懷感激時，才能建立超羣的服務價值觀。

顧客形形色色，來來去去，客訴既然已經發生且無法改變，能改變的唯有我們的心態。新世代的領導者，若能以量子思維來提升智慧，運用觀察者效應的原理，自然地引導心態的調整，將對立的客訴處理思維徹底轉化爲進步的契機，就能不斷精進與提升服務品質。

既然客訴在所難免，我們何不將其視爲日常運營的一部分，並積極訓練員工應對自如。這樣一來，便能如《左傳·僖公十五年》所云：「化干戈爲玉帛」，將所謂的「奧客」轉化爲「好客」乃至「熟客」，使每一次客訴都成爲提升服務質量的契機。