金融AI智能客服 解答率逾九成

圖／本報資料照片

金融業智能客服比一比

不再只是陪客戶「線上聊天」。金融業2016年起陸續推出AI智能客服，八年有成，在各公司強力發展、持續訓練學習下，AI客服已做到24小時線上待命，可迴應題庫大增，各家智能客服每日對答逾萬人，真人取代率逾7成～9成，節省客戶打電話等待時間外，亦可省下大量客服人力，轉作其他服務。

金融業積極發展智能客服，如國泰金控的「阿發」、中信銀「小C」、臺新銀「Rose」、臺北富邦銀「邦妮」、玉山銀「小玉」、凱基銀「荷包君」、新光人壽「小新」、臺灣人壽「阿龍」及全球人壽「伊將」等。

目前金融智能客服主要以文字互動爲主，透過AI技術即時判讀客戶問題，立刻迴應需求，客戶可用電腦、行動裝置，24小時隨時進行線上諮詢服務。據調查，目前金融業智能客服回覆後，大部分都可解決客戶的問題，不用再轉真人客服，真人取代率普遍逾7成～9成。

國泰金所有子公司智能客服均爲阿發，2018年上線後已服務國壽客戶逾1,300萬人次，回覆解決率達95％；國泰世華銀每月也約有100萬人～120萬人上線找「阿發」。

玉山銀小玉2016年上線後，累計服務逾3,300萬人次，去年服務量更超過660萬人次；臺新銀Rose亦是2016年上線，逾5成客戶問題可由Rose協助處理，解決80％客戶問題；凱基銀荷包君在前年上線，至今協助211萬件客戶提問，可回覆96％的客戶問題。

中信銀表示其小C自2017年上線，已累計達5,000萬次服務量，平均月使用量110萬次，客戶滿意度達94％；北富銀邦妮2016年上線後，累積服務3,500萬人次且逐年增長，平均月使用量100萬人次。

新壽小新2017年上線至今已回覆230萬筆問題，轉接真人文字客服比例僅1.8％，代表能解決大部分問題；全球人壽伊將2020年上線，已服務99萬人、回答過191萬個問題；臺壽阿龍2022年上線已回覆約31萬個問題，約能解決7成客戶進線問題。富邦人壽智能客服去年上線至今已回覆逾46萬個問題，可解決率超過94％；南山人壽今年3月陸續在各管道上線，已服務累積近萬人。