公股銀智能客服上路 準確率逾9成

兆豐銀行表示,金融科技(Fintech)優化數位體驗,兆豐銀將AI運用於智能客服,使用自然語言處理技術(NLP)在文字及語音客戶服務作業上,以減少客戶進線後等待時間,統計2023年全年旗下智能客服「小咩」使用登錄人次爲62萬5,068人,年成長14%,應答命中率達96%。透過24小時全年無休的智能客服,初估每月節省人力及商辦費用達百萬元,有效降低營運成本。

合庫銀行統計,智能客服系統2023年實際造訪人次較前一年度增加逾5萬人,2024年以來也持續成長,目標至2029年使用人次可望較2024年增加46萬人。

第一銀行推出智能機器人「小e」,整合自然語言分析與機器學習等AI技術,打造全能虛擬行員,客戶可透過網路及行動裝置簡單操作介面,以文字或語音方式進行擬人化互動;截至2023年底,累計共111萬5,589人次使用智能客服,迴應準確率達98%,並響應雙語金融服務,新增英文版智能客服。

土地銀行運用AI活化智能客服系統,民衆24小時均可使用線上業務諮詢,另有快速功能選單可進行信用卡帳單查詢及補寄、匯率換算、匯率查詢、分行查詢等快速服務,並透過具備自主學習功能的AI軟體,依經常被詢問的熱搜問題給予顧客答案推薦。

隨金融科技創新發展及AI普及應用,各金融機構使用AI技術與客戶互動,如數位化服務、智能客服及機器人理財等,卻也因而提高駭客攻擊或個資等機敏性資料外泄機率。對此,公股銀指出,未來將持續強化個資外泄防護及郵件過濾系統等機制,同時持續落實AI服務系統,於上線前及更新時執行資安監控軟體測試,以提升整體防護能力。