多點關心減少客訴 全球人壽強化五面向

（全球人壽表示其強化五大客服通路，盼提升公平待客。圖／全球人壽提供）

多花一點時間關心，就能減少客訴，全球人壽17日表示，針對數位弱勢、經濟弱勢、身心障礙與65歲以上長者，分別在官網、保戶專區、智能客服、0800客服專線與IVR語音服務上升級，主動偵測出客戶需要協助的跡象，如對帳號被鎖住且未解鎖的客戶主動關懷，協助線上解鎖，對當周異常來電的客戶由專人瞭解通話內容，並針對65歲蟲仩長者有滿意度調查機制。

近年因爲政策及法令要求，壽險業生調和電訪的訪問項目愈來越複雜，常造成保戶及通路的抱怨，甚至提出「退保」要求，全球人壽對此表示，在謹慎評估後，爲保障高齡及身障者的權益，新採取強化覈保適合度的評估及複審作業，包括身心障礙投保件加強審查，以確保符合身心障礙者投保權益；高齡投保者加強審查，確保投保商品適合度。

金管會推動金融業公平待客，並以評比且公佈前20％名單，作爲督促金融業強化公平待客、減少客訴的動力，今年將擴大公佈前25％名單，明年即會公佈前50％，讓金融機構「壓力」越來越大，尤其今年金管會要強化高齡及身心障礙者的公平待客措施，各金融機構也在檢討各作業環節，以免被扣分。

全球人壽強調其升級強化五大客服管道，在保戶專區爲方便視障族羣登入，將原本數字圖片驗證碼改爲語音播放；且在2021年底增加數位弱勢關懷機制，針對不熟悉操作流程或高齡長者因忘記密碼，多次輸入失敗被鎖住帳號者，將每週檢視，主動關懷未解鎖的客戶，協助線上解鎖並提供相關解說。

在0800客服專線上也進行異常來電數分析作業，亦是每週定期檢視保戶來電狀況，若有來電頻率異常、通話時間高於平均值，即派專人瞭解，確保客戶訴求已被妥適處理；且對65歲以上長者進行滿意度調查，強化相關服務，提升長者的滿意度。

在互動語音服務上，亦增金融友善服務項目，客戶可透過語音瞭解微型傷害險、小額終老保單等。