打得進 聽得懂 辦得快
今年以來，山西省大同市加快數字政府建設，12345市民服務熱線發揮更大作用：日均高峰呼入總量超7000通、呼入電話接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效訴求提高33.6%……
“我們與京東雲達成合作，藉助其人機交互平臺輸出的人工智能技術，並通過我們自身對於12345政務熱線的理解，雙方攜手共同完成了智能化升級。”大同市政府信息化中心主任蔡俊武介紹。
更好滿足市民需求
“真沒想到，事情這麼快就解決了！”大同市雲州區居民彭先生購買的住房一直沒安上天然氣。今年4月他撥通了大同12345熱線，接聽的智能語音機器人“聽懂了”他的大同口音，自動創建工單派發至市政燃氣公司，問題很快得到解決。
“聽民聲、解民憂”，百姓熱線要做到打得進、聽得懂、辦得快。而單純依靠人工接線員的舊系統難以滿足市民持續增長的訴求。此外，傳統的熱線反饋信息僅停留在簡單數據彙總，訴求分類不科學、訴求要素經常性缺失。
“政務數字化升級勢在必行。”蔡俊武說，大同市政府決定打通各委辦局之間的數據。2020年，大同市政府便與京東雲合作，在政府官網首頁上線了“智能疫情助理”，爲市民提供新冠肺炎疫情最新信息查詢與諮詢等服務。同時，通過該平臺對諮詢數據統計分析，針對熱點問題重點跟蹤。
“這是數據挖掘帶給政務數字化的巨大價值，也正是京東雲在政務熱線領域與大同市政府合作的契機。”京東集團副總裁、京東科技智能客服產品部負責人何曉冬介紹。
今年4月10日23時，市民鄧女士撥通了大同12345熱線，反映她居住的教場街福興園小區內夜間有人挖樹坑，聲音擾民，希望相關部門能及時監管。智能語音接待機器人不僅識別出了鄧女士焦慮的情緒並進行安撫，同時將通話轉至正在值班的人工坐席。話務員在接聽電話之前，就已經看到智能系統在屏幕上的情緒提示以及相應的工單。話務員與鄧女士溝通後，立即將工單轉派至平城區古城街道，社區工作人員聯繫了鄧女士，解決了噪音擾民的問題。
如今，醫保、養老等服務已步入智能化階段，一些老年人不會在智能設備上進行復雜操作，百姓熱線就成爲他們求助的主要途徑。這對熱線功能提出新需求、高要求――要“懂方言”還能“辨情緒”。京東智能政務熱線，強化政務熱線場景下方言、情緒識別能力。“高情商、個性化、全鏈路的熱線，可確保滿足用戶溝通中的交互需求。”何曉冬說。
如今，人機協同模式大幅提升大同12345熱線的運營效率。智能坐席輔助功能會自動將語音轉成文字，同時自動對工單內容進行預填寫，包括地址、訴求類別、處辦單位等。話務員的單次服務時長縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。
“智能坐席輔助在幫助我們創建工單的同時，智能知識庫同步推薦應答知識點，協助我們給予市民更快捷、精準的回答。”話務員於怡然說。
分析數據科學決策
如今，大同12345熱線已將爲民服務的觸角深入到城市各個角度。
升級後的大同12345熱線，發揮着智能指揮棒作用，集合全市125家單位，建立起覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯動”體系。這樣就可以將被受理的工單通過智能系統精準快速推送給各級委辦局，並且可一單多派，複雜訴求由多個部門並行處理。同時，依據羣衆訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。
大同12345熱線並不滿足於“接訴即辦”，藉助人工智能技術還做到了“未訴先辦”。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，變化源於京東雲智能化技術帶來的12345熱線服務模式的升級迭代。
“通過歷史數據分析和信息採集，能夠及時解決問題。”在蔡俊武看來，“這是人工智能最大的一個價值，這也是提高政府治理能力的一個方向。”
這正是大同12345熱線的“市民聽診器”功能。政府管理層可以實時查看熱線運作狀態，全面瞭解市情民情及城市運轉，深度傾聽百姓聲音。比如多位市民反映某處路燈不亮，智能化升級之前，話務人員只能看到自己負責的投訴。而新一代智能系統在發現多人投訴時會迅速預警，針對緊急或熱點事件形成全面及時的分析，爲科學決策提供科技支撐。
同時，針對海量訴求，智能系統能自動提取訴求高頻詞，分析不同時段、不同區域公衆關注的熱點問題、難點問題，把高頻訴求納入區民生實事，從源頭治理問題，實現質的飛躍。