2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－暢貨中心／免稅商場 三井MITSUI OUTLET PARK 傳承日式服務精神 紮根地方

臺灣三井不動產董事長久一康洋，品牌除了提供「時間消費型」設施，還需涵蓋飯店級軟硬體服務。圖／三井MITSUI OUTLET PARK、王德爲

三井重視人才培訓，提供專業的在職訓練，希望給顧客安心、安全的購物體驗。圖／三井MITSUI OUTLET PARK、王德爲

服務人員秉持着把顧客當成貴客的服務態度，專業爲客戶做指引及解說。圖／三井MITSUI OUTLET PARK、王德爲

企˙業˙檔˙案MITSUI OUTLET PARK

日本三井不動產集團來臺率先以Outlet商場「MITSUI OUTLET PARK」打出名號，且包括首號店林口Outlet、臺中港Outlet、今年開幕的臺南Outlet等皆以在地紮根爲前提，與專櫃、員工合作共創「Growing Together」；臺灣三井不動產董事長久一康洋指出，品牌傳承日式服務精神，除了提供「時間消費型」設施爲目標，還結合集團旗下飯店、購物中心等集團優勢提供優質服務。

久一康洋說，對品牌服務精神傳承，還是迴歸包括飯店、購物中心等旗下其他商業設施，拓展多年以來所累積的經驗，像是無障礙空間等，消費者所感受到的服務並不只有Outlet賣場，還有累積多年的飯店與購物中心等設施服務，尤其是公共空間皆以最嚴格標準做硬體與軟體，就是要讓消費者進館安心、放心、輕鬆購物。

臺灣百貨獨創「店長會」 帶動銷售提升

三井不動產在臺灣同步發展Outlet、購物中心、飯店與住宅建案，久一康洋指出，無論是購物中心、飯店與Outlet服務其項目差異性，系不同設施使用目標與用途不一樣，不同的設施面對不同的消費者需求，提出符合消費者需求的內容來因應，要做到安全、安心與無障礙空間，標準更爲嚴格。

此外，在人才培訓方面，也因不同產業與面對顧客需求不一樣，相對人才培訓內容也不太一樣，但共通的部分就是要求親切的服務與具備專業的知識。臺灣三井不動產集團副總水野篤志進一步補充，不只是自社員工，包含專櫃員工經常都要接受如顧客服務競賽與銷售技巧的訓練、POS機的操作訓練、緊急消防演練等。

此外，設施每個月都會招開店長會（臺灣其他百貨沒有），透過店長會布達設施所舉辦的相關販促活動、銷售方針、活動店頭佈置競賽、員工表揚等制度的推動，讓設施員工與專櫃員工都能齊心，帶動整體服務品質與銷售提升，且集團力求服務一致，從飯店、Outlet到購物中心，均因不同產業而在集團做互相交流，像是就有三井飯店客服到林口Outlet做實習或訓練等例子。

顧客就是貴客 團隊爲主取代制式SOP

無論是國內或海外，育成或訓練內容皆一致，但會針對世界各國各地民情纔會有在地化的差異內容；客服人員必須兼具第二外國語言，其他樓管則針對專櫃廠商進行招商與管理，就必須兼具一定的零售經驗值，即使無經驗也必須在培訓期三個月轉順手，在三井不動產集團都是以團隊爲主，不會有制式SOP，但無論是飯店、商場都是要把顧客當成貴客的服務態度。

除大家徹底做防疫，從硬體、軟體到員工都要做到避免疫情擴大，如何徹底降低感染，如在日本有針對新設計，像是電梯做到不碰觸的新設施，也期望導入接下來在臺灣的新開發案。在全球都有共識疫情不會在短期內消失，三井不動產會持續往此方向與多方面防疫發展。

至於臺灣電子商務發展，三井不動產旗下電商（& Mall）在日本已獨立發展，統合所有相關通路，目前臺灣還未考慮建置，即使有也會朝向線上線下OMO並存。

他強調，線上購物確實有其便利性，但線下實體賣場是提供「時間消費型」的環境與空間；近年疫情新常態，賣場也做了不少改變，包括與外送平臺foodpanda、Uber Eats等合作外送，或賣場設取餐區，而物販部分也有電子DM發出，顧客直接電洽購買再由專櫃人員確認進行宅配，在疫情嚴峻時期提供更多購物便利性。