2020中國汽車VOC+研討會助力車企和消費者間建立和諧鏈條

12月16日，2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在京舉行。會議由車質網、凱睿賽馳諮詢（Car Research）聯合主辦，現場吸引了來自行業協會、市場研究機構、國內一線汽車企業和跨國公司負責人及國內主流媒體近百人蔘與。

2020年，一場突發疫情的爆發與防控，擾亂了世界經濟的正常秩序，也迫使中國汽車產業加速變革。當下的中國汽車市場，一方面總量同比萎縮依然嚴重，不少企業在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有數量衆多的企業逆勢飛揚，市場份額迅速增長，個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發展的基石。冰火兩重天的市場節奏背後，折射出的是消費時代的變遷和用戶心態的轉向。數據顯示，2020年的汽車消費者面對產品和服務問題更敏感，更偏向保護性思維，有形成羣體“負心態”的趨勢。本次研討會的目的就是希望通過對當前汽車客戶消費心理，特別是種種負心態的歸因進行分析和剖析，尋找出正確應對的路徑，進而幫助汽車企業和消費者之間建立更和諧的鏈條，理順客戶關係。

對當下趨勢的準確判斷源於對精準數據進行高質量挖掘和對用戶進行深入調研。正如凱睿賽馳諮詢（北京）有限公司董事長唐衛國所說，從2017年開始，凱睿賽馳諮詢聯合車質網就汽車售後領域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業調研，有效推進了國內汽車企業思想觀念的轉變和售後服務質量的提升。

唐衛國表示，新冠疫情製造了巨大危機，但亂局也催生了很多機遇，汽車產業，特別是中國的汽車產業，實際上已經從諸多不確定性中獲益良多，從而推動醞釀一個行情更好的2021年。一些應對更快更準確的企業，有望真正實現彎道超車。

數據作爲21世紀的石油，在後疫情時代對多領域的滲透將愈加深刻，汽車客戶關係也不例外。活動現場，車質網聯合凱睿賽馳諮詢，從數據中尋找破局密碼，以多份高質量的專業報告對2020年汽車品牌售後服務滿意度、投訴熱點的現狀和發展趨勢進行了解讀和分析。主辦方發佈了中國汽車售後滿意度調研結果和乘用車客戶緩解指數（CCRI），並在國內首次發佈了中國汽車智能網聯產品體驗和用戶心理研究報告。

根據《2020年中國汽車實名客訴分析報告》，國內汽車投訴主要呈現以下特點：

·車質網上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預計在97000宗左右，同比增幅約10%。

·十年來，車質網受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背後是消費者的信任和車企的支持。個別主流品牌的投訴解決率達到了90%。

·疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成爲消費者新的關注點。

·服務問題投訴佔比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。

·在疫情等多維因子的衝擊下，實現銷量復甦的企業愈加重視第三方在客戶關係處理中發揮的作用。

根據《2020中國乘用車客戶投訴行爲研究報告》，國內乘用車客訴行爲當下呈現以下特點：

·2020中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值438分，較2019年有提升。

·消費者維權意識覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中藉助法律法規維權。

·客戶投訴行爲與其價值觀密切相關，利益驅動客戶投訴過程中的行爲更激烈，對品牌造成的傷害也更大。

·個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關係處理，導致自主品牌整體客戶投訴回覆率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領先。

·不同行業投訴體驗橫向對比中，汽車行業表現僅優於房產物業行業，與電商、家電、智能產品相比仍有差距。

根據《2020中國乘用車售後服務滿意度研究報告》，中國汽車售後服務表現出以下特點：

·2020中國乘用車售後服務滿意度行業均值爲780分，略低於往年均值。

·自主品牌客戶對經銷商渠道更忠誠，但滿意度較低。

·客戶對授權經銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。

·售後服務關鍵項中，向客戶主動展示舊件的執行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。

根據《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究》，智能車聯App的市場表現、消費者滿意度及發展趨勢如下：

·智能車聯手機端App將控車、服務、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升，並將成爲廠家線上運營的核心陣地。

·2020年智能車機的投訴量呈爆發式增長，創近4年新高。

·造車新勢力在智能車聯APP用戶滿意度和實車評測中的表現均優於行業平均水平。

·整合、互動、高效、年輕是未來智能車聯App深入用戶使用場景的關鍵詞。

《“後疫情時代”的客戶維護》建議企業關注目前C端消費觀念和麪對問題時的心態變化，並正心正策迎接挑戰：

·後疫情時代，客戶偏於保護思維，面對問題時的心態更趨苛責。

·利益驅動客戶增加，在投訴中趨於得到更多補償。

·消費者對民族產品信心增強，更關注社會形象好的品牌。

·汽車企業應建立投訴客戶量化評價模型，藉助雲服務，實現精準應對。

研討會上，車質網高級副總裁張炤虎、中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹、中國商務廣告協會數字研究院院長馬旗戟、中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝慶豐、西安人民廣播電臺交通頻率主持人茄海濤還就主題進行了深入討論。

崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，後疫情時代，消費端呈現出購買力分化、消費心態變化的趨勢，個性、安全成爲消費者更看重的方面。未來，也建議企業在夯實產品、服務的基礎上，以技術提升拉動銷量增長。

郝慶豐的分享基於消費者投訴，分析了投訴產生的主客觀原因。他認爲，廠家、經銷商在與客戶的溝通中，細節很重要，尤其是後疫情期間消費者對未來的不確定性預期增加，更需要廠家和經銷商信守承諾。

馬旗戟在提及智能化對汽車消費者體驗改善的作用時表示，幫助會很大，這不僅僅是功能上的提升，某種程度上是車企和客戶溝通橋樑及產品社會化的體現，非常重要。

“同理心、成本、雲端”是茄海濤提到的幾個關鍵詞。他認爲，消費者和服務人員對待問題的心態不一樣，後者需要有同理心；終端汽車產品一味降價對於買賣雙方而言並不一定是雙贏的結果；建議汽車企業進行服務方式全面升級，在“雲端”讓用戶感受到新常態下廠家的誠意。

張炤虎的發言聚焦售後服務的基礎。他認爲，不論是否有疫情的衝擊，汽車售後服務中的基礎服務都應該更加被重視，再以汽車科技加持，正應對纔會有底氣。

活動當天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售後服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬於東風悅達·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售後服務標杆品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風本田、東風風光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來（排名不分先後）。

活動當天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售後服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬於東風悅達·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售後服務標杆品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風本田、東風風光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來（排名不分先後）。

郝慶豐（左二）崔東樹（左三）張炤虎（右三）茄海濤（右二）馬旗戟（右一）

車質網常務副總裁兼總編 李熙

凱睿賽馳諮詢董事長 唐衛國