語音客服慢吞吞令人大抓狂？AI阿發「溫度好比真人」

「要聽信用卡帳單服務，請按1，要聽信用卡繳費，請按2，重聽請按6...」，當你信用卡被盜刷時，聽到語音客服慢吞吞講解，急着像熱鍋上的螞蟻，好想找真人客服，可偏偏全部暫線，這時候你是否整個大抓狂，氣得想摔電話？

全球都在發展AI，拚智能客服，國泰金控數位暨數據發展中心今（4日）發表最新秘密武器「阿發」，九月上線以來，「阿發」反應的正確性與速度，客戶滿意度逾9成，11月單日使用人次更突破1萬人，「阿發的服務溫度，可不輸真人」。

AI時代來臨，全球各大通訊平臺以及企業，近年來紛紛開始採用Chatbot聊天機器人，做相關後端客戶服務，然而，聊天機器人不是常常雞同鴨講，不然就是反應速度不夠快，要能夠真正取代語音客服、真人客服，還有一大段距離。

國泰金控數位暨數據發展中心經過大半年的研發，今日正式宣佈國泰智能客服「阿發」已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線，不少使用者透過手機打字詢問「阿發」問題，包括銀行客服部門最常被問到的三大問題例如信用卡帳單查繳、繳費明細、額度查詢等，「阿發」的回答都很迅速確實。

也許有人會說，銀行信用卡的問題比較簡單，對聊天機器人「阿發」來說並不難，不過，保險公司客服部門最常被問題的三大問題例如最近應繳保單、契約狀況，或是保障內容等，同樣也難不倒「阿發」。

截至11月底爲止，在國泰人壽官網使用「阿發」日均約3千人次；於國泰世華銀行官網使用「阿發」日均則約8千人，9至11月使用比例成長100%以上，11月單日使用人次更突破1萬人。

至於客戶的回饋，阿發得到評價4.6顆星（滿分5顆星），與真人客服不相上下，顯示「阿發」已獲得客戶青睞。

「人的溫度是不能被AI取代的」，國泰人壽副總經理範千惠非常同意這句話，不過她強調，保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過「阿發」輕鬆查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，成爲保戶隨身的好幫手，顯示「阿發」確實有其必要性。「我們不但在『人的溫度』上領先同業，『科技溫度』也是國壽努力追求的目標」，範千惠說。

國泰世華銀行個人金融事業處副總莊秀珠表示，信用卡相關問題向來是客服進線最大宗，尤其是帳單的查詢和繳費，「阿發」比上一代聊天機器人小Q還要聰明，客戶可以很直覺在阿發引導下快速完成繳費，甚至提供個人化的推薦服務如自動扣款、電子帳單設定等。