因應數位化衝擊 林順才：快速反應纔會是贏家
即將於明（2018）年加入保險業屆滿30年的安聯人壽總經理林順才，在看待迅速變化的未來表示，無論產業因應FinTech或AI競爭，所產生數位化進程衝擊到的工作內容的改變、專業能力的質變等，產業與個人在因應上的調整，最重要的仍是「變」，也唯有「變」才能維持競爭力並有機會尋求突破點。以近兩年安聯人壽在推動數位化動作爲例，林順才說，保險是一個很抽象的商品，客戶無法像買一支手機一樣立即可以使用或觸摸到，加上其內容相對複雜，礙於臺灣法規較嚴謹的狀況下，民衆買所有保險在網路上完成所有動作仍需要一段時間，因此當決定要發展數位化時，策略就圍繞在以客戶體驗爲主。林順才強調，保險的行爲是從保單銷售開始，也就是業務員和客戶的第一次接觸後開啓後續的動作，所以在開發數位應用工具的目的，就是要提升與客戶的互動頻率，且要很方便、快速、簡單及透明，讓客戶買保險的這一趟「旅程」，在數位化的幫助下，達成自己的目的，滿足需求。林順才坦言，近幾年保險業不管是業務員通路、銀保通路等，都呈現「紅海」競爭態勢，每家業者都在商品價格上着墨資源及力道，使得商品無差異化，加上行銷方式也都不創新，整體發展趨勢讓他覺得有點無聊。而如今保險數位化讓他開始認爲有趣多了，於是以身作則的「玩」，在積極推動2年多來，目前整個數位應用系統，不管是行銷還是管理工具等都展現效果，進而帶動安聯人壽業務通路在今年前5月，業績有7成的成長。「因應趨勢，未來將更積極透過數位化去顛覆客戶體驗。」林順才表示，這是保險業一個很重要的方向，而走向數位化，必須隨着客戶喜好與感受做「快速反應」，因此在公司治理、商品、人才培養甚至是組織等都會有大幅改變。如AI發展起來時，簡單問題就可藉由機器人回答，但機器人就需要有人去教導，同時也要有人設定好標準的遊戲規則，而這些對現有組織中人員的工作內容就會與過去大不同。林順才說，由於未來的變化將無法預測，無論是管理層還是每位員工，所有人都害怕太快速的變化會令人無法招架，有人擔心機器人來了，工作會被取代，但其實這變化也會創造新的工作，畢竟所有的「變」，其實都是要創造給客戶的價值；所以只要每個人都把心態裝備好，因變而變並隨時調整，就能先取得成爲贏家的先機。