因疫情去年涉旅投訴暴增 主要問題是退訂退費

中國網3月22日訊近日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所發佈的《2020年旅遊投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年旅遊投訴總量同比大幅增長，12301平臺通過線下語音和線上網絡受理方式，共收到有效旅遊投訴49534件，其中，涉疫旅遊投訴19624件，佔比近40％。

《報告》分析認爲，因新冠肺炎疫情暴發，旅遊活動受限甚至一度停滯，停團退費的旅遊諮詢量、投訴量激增。

《報告》稱，在19624件涉疫旅遊投訴中，出境遊投訴12507件，佔比63.73％，國內遊投訴7104件，佔比36.20％；旅行社佔比71.8％，在線旅遊企業佔比22.26％，住宿佔比3.27％，景區佔比2.52％。

據瞭解，疫情暴發期間，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4％、210.9％、172.5％。

值得注意的是，退訂退費是涉疫旅遊投訴的主要問題，佔93.93％。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅遊企業的旅行社產品）佔77.43％，機票、火車票退訂退費問題佔11.41％，住宿退訂退費問題佔4.06％，景區門票退訂退費問題佔1.04％。

旅行社退團退費的投訴最難調解，調解失敗3500件，佔調解失敗投訴總數的79.13％，其次是機票退訂，佔10.45％，再次是住宿產品退訂，佔2.37％。值得注意的是，“逾五成遊客要求全額退費。”

《報告》認爲，旅遊退訂扣費高、住宿服務退訂難和機票退訂糾紛多等被認爲是突出問題。

數據顯示，2020年，12301平臺通過線下語音和線上網絡受理方式共收到有效旅遊投訴49534件，同比增長47.43％；受理43185件，受理率爲87.18％；結案41691件，結案率爲96.54％；爲遊客挽回經濟損失11154.89萬元，同比增長165.67％。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率爲89.26％，結案17244件，結案率爲98.44％，爲遊客挽回經濟損失9099.08萬元。

（伍策 一丁）