行銷策略／優化人力配置 提前配套

宿業的缺工潮超乎想像嚴重。 圖／聯合報系資料照片

去年下半年最熱門的人力供需相關議題，就是因爲服務業缺工潮，政府評估是否要開放旅宿業使用移工，新聞出現的那一天，許多飯店都接到移工人力派遣公司的關心，顯示旅宿業的缺工潮超乎想像嚴重。

所謂「遠水救不了近火」，通常一個政府政策的落地執行，需要不短的時間，在人力短缺時，爲了讓營運順利，還是應該要思考是否有其他人力可以更有效率運用的方式。

拆解飯店業的工作內容，通常人力消耗量最大、也最難補齊的單位就是房務單位，通常由於工作量吃重，並且必須在短時間內完成大量客房的清潔工作，造成許多人望之卻步，或是做沒多久就想離職的情況發生。

在人力沒有增加甚至減少的情況下，要解決此一問題，也許可以從另一種角度思考，那就是如何減少顧客要清潔房間的次數，或是縮短房間整理時間，讓人力可以舒緩一點，建議可以從以下幾個做法來與消費者溝通：

一、直接訂規定：最簡單的作法是一開始就將遊戲規則訂清楚，連續住宿兩天以上，是幾天纔會做房務整理的工作，如果房間內毛巾、備品、垃圾要更換，訂定處理原則。如果真的需要隔天整理房間的話，必須額外付費，只要訂房前將遊戲規則說明清楚，通常顧客不會有太多的抱怨。

二、給予多好處：如果飯店擔心作法太強硬，會影響顧客的感受的話，另外一種比較和緩的方式爲超過兩天的住宿，如果只要一天不進行房務整理的話，就提供飯店內的現金禮券或是附近的超商禮券，通常施以小惠，會讓很多顧客，願意延緩或是不進行房務整理，這也是一種效果不錯的方式。當然，可能很多飯店考量費用支出，不過從人力使用角度看，其實這樣的作法是很划算的。

三、備品量足夠：如果客人住宿三天就一次提供三天分毛巾、浴巾相關備品，這樣的操作通常要再連結落實環境保護政策與消費者溝通，且於住宿Check in時先行說明，與房間內文宣品的放置，如果需要隔天打掃房間，需要於前一天幾點前通知櫃檯，不然隔天就不會有打掃服務，如有垃圾清運需求，可放置門口，就有人幫忙清理，有時將服務不便化，也是降低旅客提出需求的機會。

四、擺設宜優化：最後一個作法的假設情境是，如果房客還是希望要每天進行房間整理，或是單天住宿房客Check out時，縮短房間整理時間。

這時就以借鏡工廠端的6S管理中整理、整頓兩個項目的做法，模擬顧客在房間的可能使用行爲，例如垃圾桶大小、如何分類、洗手檯相關物品的擺設等，透過定位與定置，減少房客造成房間髒亂的機會，有時讓房間物品擺設走向簡約與簡單，也可以縮短房間整理時間。

未來的服務業，人力的精簡與優化是必然的趨勢，不管任何做法的調整與改變，多與消費者溝通改變的原因，通常贏得消費者認同的機會非常高。

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