微衆銀行：讓特殊羣體“無障礙”享受金融服務

記者 潘婷

在數字時代，金融機構依託科技實力，專注提高金融服務的可得性和滿意度。與此同時，如何跨越“數字鴻溝”，滿足視障、聽障、老年人等特殊羣體對金融服務的現實需求，更好地爲特殊羣體提供金融服務，是金融機構在當前背景下所面臨的重要課題。

截至2023年，在我國有超過1700萬視障人士、2700多萬聽障人士，60歲及以上老年人超過2.8億。在過往特殊羣體想要獲取金融服務非常複雜且困難。“科技是把雙刃劍”在特殊羣體生活中體現得尤爲明顯，爲特殊羣體提供貼心便利的金融服務成爲普惠金融發展的重要一環。

秉持着“讓金融普惠大衆”使命，微衆銀行一直非常關注和重視特殊羣體的金融需求，併發揮自身數字科技的優勢，專注提升無障礙金融服務質效。

提高金融服務可得性，幫助特殊羣體更好地融入社會

科技的迅猛發展使大衆能夠獲得便捷的金融服務，但這個過程可能忽視了特殊人羣。2021年，《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，要加快信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等共享數字生活。

在此過程中，增強產品服務供給，補齊普惠短板，使各類社會羣體都能平等方便地獲得、使用相關金融服務，切實提升幸福感、獲得感和安全感，是金融機構共同努力的方向。以客戶爲中心，服務普羅大衆，提升普惠金融的廣度和深度，微衆銀行以前瞻視角，走在提供無障礙金融服務的前列。

“我從小失去聽覺，但這沒有影響我的生活。現在深圳有很多無障礙的設施，提供了很多生活的便利。”這是微粒貸的聽障用戶齊先生（化名）的心聲，在和普通人交流的時候，他們會使用手語，但語序和語法上有很多不一樣的地方。

“以前去網點辦業務很麻煩，工作人員表達的意思我不明白。一直到幾年前接觸到了微粒貸，體驗到了手語客服服務，很快就解決好了訴求，印象非常好，而且我發現他們的手語客服很專業。”偶然下，齊先生使用了微粒貸提供的手語客服服務，感受到無障礙的金融服務。

“手語客服服務”是微衆銀行“微粒貸”於2016年推出的無障礙金融服務，齊先生正是受益於微衆銀行無障礙金融服務的特殊羣體之一。微粒貸手語客服團隊通過遠程視頻以手語方式覈實客戶身份和借款意願，並協助客戶完成借款流程以及借款前後的諮詢。據瞭解，微粒貸是全國範圍內率先增設手語視頻客服的銀行金融產品，截至2023年末，已累計爲聽障客戶提供服務超20萬人次，發放貸款近9億元。

無障礙服務還幫助老年人解決了在享受金融服務時所面臨的視力減退、肢體動作變慢、聽力障礙等難點。

“來到深圳什麼都不會，去哪個地方都要掃碼，手機也弄不明白，字還小看不清。”社會飛速發展，許多老年人逐漸跟不上手機App的變革速度，加之詐騙頻發，“用手機”也成爲一件慎重的事。

微衆銀行深知提高特殊羣體金融服務可得性，是幫助特殊羣體更好地融入社會的不二舉措。鑑於此，微衆銀行開發了整體視覺、交互更加適老化的版本，模塊分類更清晰易懂，設計更符合老年人的使用習慣，進一步提升服務溫度。

2021年10月，“微衆銀行財富+爸媽版”正式上線，持續探索爲老年人提供更貼心、安全的金融服務，通過科技、功能、產品三方位保障，該版本具備更高的防範欺詐功能、更適合老年人風險定級的財富產品，能夠更安全地守護養老財產，爲老年人提供更高質量的無障礙金融服務。

讓特殊羣體“無障礙”享受金融服務不僅僅是一句口號，它已經逐漸實現。

深入市場調研，攻克四大難題

“在2014年、2015年的時候，大多數的金融App是沒辦法支持無障礙的。對於我來說，如果這些產品用不了，無法進行理財產品購買等操作，相當於一個穩定的收入來源就失去了。”雖然是一名視障者，但是鄭先生（化名）依舊對生活充滿熱情，談及金融App不支持無障礙服務時，語氣難掩遺憾。

實際操作中，線上化服務給特殊羣體帶來了不少的困擾。以視障羣體爲例，需要通過讀屏功能來操作手機，然後用觸摸、滑動、雙擊等操作，結合系統讀屏功能的語音提示，聽到自己需要的功能時，雙擊進入功能。過去一些App未經過無障礙改造，讀屏軟件無法識別頁面內容，無法準確讀出頁面內容，這也導致視障客戶無法進行操作。

作爲一家重視用戶體驗的銀行，微衆銀行積極思索如何解決這些阻礙。通過線上問卷、線下走訪、電話訪談等多種方式，微衆銀行累計調研超過1000位用戶，發現特殊羣體在使用線上金融產品和服務時面臨“身份驗證難、交易難、購買難、求助難”四大困難。

“在研發之初我們遇到最大的問題就是在市場上沒有任何可以參考借鑑的案例，所以我們只能利用週末時間去盲人按摩店，以及給視障者做志願者，來去摸底他們的金融訴求和難點。”談及研發困難，“微衆銀行財富+無障礙版”項目組同事如此說道。

微衆銀行首創視障者可以獨立使用的無障礙人臉識別和身份證識別，該識別模式將算法升級爲“光線活體”技術，對人臉識別的交互流程進行改進。另外，微衆銀行徹底打破以往App對視覺的依賴，設計以記憶+觸摸爲主的交互方式，方便特殊羣體使用App交易功能。通過“微衆銀行財富+無障礙版”，特殊羣體想要購買某個產品時，也不再需要像普通用戶那樣自己輸入驗證碼，而是採用一鍵自動填入驗證碼的方式，提高特殊羣體的操作便利度。同時，微衆銀行推出了“空中櫃檯”服務，客戶只要“搖一搖”手機即可進入專屬幫助頁面連接人工，幫助特殊羣體平等地享受線上化金融服務。

“2014年、2015年以後，有部分金融App 開始做了無障礙支持，或者是做了無障礙版本，給我一個很大的驚喜。”微衆銀行無障礙金融服務，讓鄭先生可以獨立進行轉賬、理財產品購買、理財收益查詢等操作，他的“理財之路”又順暢起來。

“越來越多的人或組織在關注我們這個羣體，讓我們日常生活更方便，這真暖心。”微衆銀行在服務特殊羣體所做的努力，已經取得積極進展，在一定程度上解決了市場有效供給不足、產品服務質量不高等問題。調研結果顯示，超90%的“微衆銀行財富+無障礙版”視障客戶願意推薦該App。