外籍來華人士“試水”移動支付調查：綁卡流程簡化降低客訴率 金融機構着力擴大消費場景

21世紀經濟報道記者 陳植 上海報道

近日，一句“city不city”火遍全球網絡，激發衆多海外國家民衆來華旅遊生活的興趣。如今，他們在中國遊玩期間，不再滿足於傳統的刷卡消費，轉而“青睞”科技感更強的移動支付。但是，部分外籍來華人士發現，如何適應移動支付操作又是一大“煩惱”。

“看了不少來華旅遊博主的短視頻，他們一面感慨中國移動支付如此神奇——只需打開手機支付碼掃一掃，就完成消費支付；一面也感嘆要將外卡綁定境內移動支付錢包，需遞交大量個人信息並等待人工審覈，流程漫長又繁瑣。”Susan來華旅遊前告訴記者。

今年3月7日，國務院辦公廳印發了《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，進一步提及充分外籍來華人員等羣體需求，做好國際化等服務安排，在中國人民銀行和國家外匯管理局的指導下，商業銀行、支付機構一起行動了起來，外籍來華人士遇到的狀況也正發生顯著改變。

超長支付鏈路的“煩惱”

工行深圳市分行銀行卡中心高級經理高景向記者表示，當前“外卡內綁”的支付鏈路相當長——境內金融機構需與國際卡組織、境外發卡行緊密溝通合作，一方面廣泛連接境內外支付網絡，通過系列驗證測試確保“外卡內綁”支付服務的可靠性與穩健性，另一方面需在整個支付鏈條各個環節尋找優化操作空間，持續提升支付服務便利性。

記者多方瞭解到，最初多數境內金融機構採取相當謹慎的做法——要求境外來華人士在綁卡過程遞交完整的個人信息資料。

境內金融機構之所以採取上述做法，主要是基於兩大因素考量，一是滿足相關的外卡跨境消費支付合規風控要求，二是減少拒付等額外業務風險。畢竟，只要金融機構收集相對完整的個人信息完成綁卡流程，當遇到境外發卡行拒付時，前者可以通過抗辯贏得更高的勝訴率，顯著降低拒付行爲所帶來的額外業務風險。

但是，這也給部分境外來華人士帶來諸多開戶綁卡“煩惱”。

具體而言，一是他們需輸入大量個人信息，操作起來相當繁瑣；二是他們所遞交的個人信息需要人工審覈，流程相對較長，不少外籍來華人士不願“等待”，部分外籍來華人士擔心個人信息安全問題；三是在實際操作環節，支付故障狀況也時有發生——比如在部分外籍來華人士在境內進行多筆小額支付後，有些海外發卡行就會發來3DS驗證碼“確認”是否本人開展支付操作，一旦遇到網絡環境不佳等狀況導致髮卡行的驗證碼輸入頁面難以彈出，就容易出現支付失敗狀況。

高景告訴記者，客訴率較高的背後，是境內金融機構需重新思考——如何在合規風控與服務便捷化之間找到新的平衡點。尤其在合規操作與風控保障下，能否通過簡化開戶綁卡流程，既讓外籍來華人士在華移動支付操作變得便捷，又能進一步降低客訴率。

合規風控與便利化的平衡點

在人民銀行總行及深圳市分行、外匯局總局及深圳市分局的指導下，工行與財付通還嘗試開展“小額支付免驗證”等舉措，針對不同消費場景進一步提升移動支付成功率，讓外籍來華人士在華生活旅遊期間感受到更便捷的支付體驗。

“是在簡化綁卡流程等便利化服務方面，金融機構還需高度重視金融安全，既要確保支付鏈條合規運營，又不能出現任何交易結算差錯。”高景指出。工行深圳市分行對此開展一系列探索，包括與財付通協作，在合規操作情況下持續簡化“外卡內綁”流程，推出“免驗證小額支付方案”——原先外籍來華人士綁卡需遞交9項完整個人信息，簡化爲只需遞交外卡卡號、有效期與CVV（信用卡驗證碼）就能“綁定”移動支付錢包，如此外籍來華人士無需經歷漫長繁瑣的綁卡流程，直接在中國境內數千萬小微商戶消費場景開展小額掃碼支付。

財付通支付通道產品負責人彭健鏗指出，這驅動財付通與工行鍼對“外卡內綁”各個環節痛點，開展多項能力優化。在開戶環節，針對外籍來華人士普遍反饋的審覈覈驗較慢痛點，財付通自研護照機審能力，聯合優圖實驗室的端到端大模型，提升護照自動識別與審覈的效率，令開戶審覈時間從一天提升至秒級。

在支付環節，針對外籍來華人士普遍反饋的支付場景覆蓋面不全等問題，工行與財付通協作拓展“大額”與“小額”消費場景，圍繞航空機票、旅遊、酒店等大額消費場景，雙方制定商戶“白名單”，隨時向外籍來華人士提供調高支付額度等服務，針對境內數千萬餐飲等小微商戶的小額消費場景，他們持續開放升級個人經營收款碼等場景，方便外籍來華人士在衆多小商店、路邊攤等場景便捷開展掃碼支付。

彭健鏗指出，在“免驗證小額支付方案”面世後，整個團隊明顯感受到越來越多外籍來華人士青睞這項便捷化服務，外籍來華人士的綁卡數量持續增加，6月份的“簡化綁卡”用戶數達到3月份的約10倍，客訴率也明顯回落。

Susan告訴記者，她從未想過只需打開手機支付二維碼“掃一掃”，就能完成消費支付。如此便捷的支付方式，會令她很快忘記“出門要帶上現金與銀行卡”。

“在我來中國前，一位全球旅遊博主善意警告我，一定要管好手機二維支付碼。因爲中國每個地方都有太多美食佳餚，隨便拿出手機掃一掃（完成支付），就能將所有美食吃進肚子。他在中國待了一週，吃胖了6-7斤。”她感慨說。

中外差異背後的“成本賬”挑戰

在積極提升“外卡內綁”移動支付服務便利化同時，如何算好“成本賬”，對境內金融機構而言又是全新的挑戰。

記者多方瞭解到，當前國內外費率差異較大，相比境內商戶的內卡支付受理費率普遍低於0.6%，部分行業低至0.38%，境內商戶的外卡受理費率相對較高，普遍在2%-3%。這導致不少境內商戶感慨受理外卡支付的操作成本較高，對接入外卡支付網絡持謹慎態度。

中國支付清算協會針對北京等8地商戶受理外卡意向開展的一份問卷調研顯示，大部分特約商戶認爲降低外卡受理費率有助於提升外卡受理服務能力。此外，部分特約商戶有意開通外卡受理功能，但提出可接受的外卡受理手續費區間最好是0.6%-1.5%。

爲了推動境內更多商戶積極接入外卡支付網絡，部分境內金融機構主動承擔外卡受理相關成本，推動商戶層面的無感改造以接入外卡支付網絡，且不會額外加收外卡受理手續費。

記者獲悉，過去一年多期間，工商銀行、財付通等金融機構已持續投入不菲資金用於外卡受理費率“補貼”，降低境內商戶的外卡受理成本。

“但是，天下未必會有持續的免費午餐。一旦境內金融機構取消外卡受理費率補貼，我們相對微薄的餐飲業務利潤，未必能支撐昂貴的外卡受理費率支出。”多位境內小微餐飲商戶向記者坦言。此前他們聽說接入外卡支付網絡需承擔每筆外卡支付交易3%受理費率時，“嚇得”不敢接入。所幸境內金融機構主動承擔這筆費用，他們才決定接入外卡支付網絡。

值得注意的是，近日Visa、萬事達兩大國際卡組織會同境內收單機構降低商戶受理外卡手續費。

記者多方瞭解到，目前降費舉措主要面向線下POS刷卡消費場景。衆多“線上交易”仍無法享受相應費率調降“優惠”。

舉例而言，即便境外來華人士使用微信掃碼支付，在一家咖啡店線下購買一杯咖啡。此舉仍被境外卡組織視爲“線上交易”，不能享受降費的利好。

上述知情人士向記者透露，這背後的深層次原因，一是境外卡組織長期服務大型線下商戶的刷卡消費業務，對中國境內數千萬小微商戶已普遍採取線下掃碼支付收款歸類於“線上交易”；二是中國數千萬小微商戶的線下掃碼支付收款，均由移動支付服務商通過相關支付服務，因此部分境外卡組織乾脆將移動支付商視爲“一個商戶”，其所有面向小微商戶的支付服務都被視爲“線上交易”。

在他看來，鑑於當前境外來華人員日益青睞使用移動掃碼支付，若境外卡組織遲遲沒能優化線上交易受理費率，導致境內金融機構“補貼”費用持續增加且難以維繫，有可能會出現金融機構無力補貼-願意接入外卡支付網絡的境內商戶減少-海外來華人員移動支付便利性下降-“市場蛋糕”縮水的惡性循環，受損的反而是各方利益。

“因此，可與境外卡組織加強溝通——力爭說服他們進一步優化線上交易受理費率。事實上，境內移動支付服務商連接數千萬小微商戶消費場景，能迅速激發外籍來華人員的更高消費潛力，推動各方實現共贏。”這位知情人士分析說。

記者獲悉，已有境內金融機構開始與境外卡組織、發行卡溝通，討論在整個“外卡內綁”的移動支付鏈路裡，在哪些環節可以進一步優化受理費率以促進消費場景持續擴大，令各方共贏提供優質服務。

與此同時，針對境內數千萬小微商戶普遍青睞的移動掃碼支付收款環境，如何進一步優化相關風控與拒付處理規則，在優化外卡受理費率同時實現相關業務商業模式的可持續性，也是各方討論的重要話題。

記者獲悉，微信支付外卡服務自全面升級以來，已累計向數百萬外籍來華人士提供服務，交易筆數與交易金額分別達到數千萬筆與數十億元。僅僅在6月，當月交易筆數與交易金額分別同比增長超6倍與4倍。

爲了進一步提升外籍來華人士的移動支付服務便利性，記者多方瞭解到，部分金融機構一面醞釀“充值消費的產品”——允許境外來華人士在一定額度內，使用外卡向這個零錢包“充值”，作爲他們境內生活旅遊小額支付的主要工具；一面則積極推進“外包內用”——在條件許可情況下，允許外籍來華人員將更多境外電子錢包綁定境內移動支付錢包，直接用於境內衆多消費場景的“掃碼支付”。

“目前，這些面向外籍來華人士的新型移動支付服務便利化舉措，在相關部門的指導下陸續落地實施。”前述知情人士向記者透露。