桃1999去年進線23萬通 「這個問題」問最多

2024年02月28日桃園市／桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來，24小時不斷線，去年共進線23萬6888通。（蔡依珍攝）

桃園1999市民諮詢服務熱線2009年8月開辦以來，24小時不斷線，去年共進線23萬6888通，相較疫情期間下降近10萬通，以公車、預防接種和水電瓦斯等民生議題高居前三名，整體服務滿意度達95.33％，除了市政諮詢，民衆問題也千奇百怪，像土地公要備何種金紙、鸚鵡會不會打架等，讓話務人員聽了也不禁莞爾。

桃園市1999市民專線過去平均每月2萬通，但新冠疫情爆發以來，進線量也暴增，根據智慧城鄉發展委員會統計，2019年有24萬通，2020年達26萬通，2021年更大增近8萬、破34萬通，平均每月來電量有2.8萬，2022年也達31萬通，直到去年才恢復疫情前水準，剩23萬6888通。

智發會指出，前幾年因疫情，話務量暴增，傳染病防治和預防接種高居進線諮詢首位，尤其2022年5月受新冠肺炎疫情升溫影響，單月來電量就高達6萬1488通，創下1999專線開辦13年以來，單月最多進線量紀錄，去年最高峰落在8月，僅2萬1694通、僅約1／3。

智發會指出，民衆諮詢議題依序爲公車問題、傳染病防治及預防接種、水電瓦斯等公用事業、法務相關查詢，也因2021年底交通部將民衆能檢舉的違規案件大幅縮減，也讓1999接到「佔用道路、騎樓及人行道」的電話大增，躍升爲第五名。

智發會指出，民衆對1999服務態度滿意度達96.55％、專業滿意度達97.3％，整體滿意度也達95.33％，話務人員分享，1999是市府的門面，門面好就會覺得市政府好，因此話務人員要承擔民衆負面的情緒，還要從抱怨內容傾聽出民衆訴求並詳細記錄後找出解方，解決市民需求。

話務人員也分享，不時接到無俚頭、千奇百怪的問題，像是問拜土地公要備何種金紙、鸚鵡會不會打架、石門水庫要變成香蕉園等，讓話務人員聽了也不禁莞爾。

智發會指出，桃園1999以民衆需求爲出發點，在新的一年，持續關注市民的需要，慎重檢視我們服務的項目，包含民衆在意的時效檢討、適時的迴應機制，並且透過1999的服務，分類、整理民衆關心的議題，希望藉更有效率的機制例如資訊科技的引進，提升服務效率，讓市民更能感受1999帶來的便利生活。