壽司郎凸顯ESG危機

（圖／Shutterstock）

日前日本回轉壽司「壽司郎」因爲青少年在店內口水亂沾，並把影片傳到網路上，嚴重影響消費者的觀感，使得母公司股價大跌約160億日圓，客戶也大幅流失。事後壽司郎提告求償，2月3日進一步發佈應變措施，希望挽回驟減的股價與客戶數量。

另一方面，和泰汽車旗下的共享汽機車平臺iRent，因App資料庫加密有缺失，爆發身分證明文件與信用卡號外泄，近3個月內受影響的用戶初估有14萬名。iRent立刻修補資料庫漏洞，對所有涉及潛在風險的40萬名用戶提供時數補償，並在2月4日正式道歉。

事實上，不管是無良顧客（甚至員工）造成的品質問題，或是資料的外泄，類似風險近年來一再上演。這些危機事件，發生在不同產業，各有不同的起因。但相同的，都凸顯了數位時代的ESG危機。

ESG已經是世界趨勢了，廣受多國政府與企業遵行。E（environment）是環境永續；S（social）是社會關係，對象包括了政府、上下游廠商、員工、客戶與社區；G（governance）則是公司治理。

ESG已發展出具體的指標以及評鑑項目。在S的客戶關係上，產品品質管理、客戶資訊隱私安全最被關注。例如，被國人稱爲「護國神山」的臺積電，在ESG對客戶服務的面向就包括了「客戶信任」、「精準迴應客戶需求」與「客戶機密資料保護」等，而具體指標則包括「客戶滿意度達90%以上」。

ESG的方向與指標都非常有意義，但是偏向靜態。在壽司郎與iRent爆發危機之前，如果進行客戶滿意度調查，這兩家公司應該都有非常好的成績。但是如果在爆發危機時進行客戶滿意度調查，成績一定大打折扣。由此可見，靜態的、平時的、被動的客戶滿意度調查等指標絕對不夠，要加強動態的、危機的、主動的客戶溝通與管理，才能避免「沒事都很好、有事就糟糕」的企業困境。

在數位時代，ESG在S的客戶關係面向上，除了應該在危機管理的基礎之上，增加數位時代可能遭遇的挑戰與因應措施，企業也不妨進一步結合目前發展相當成熟的輿情偵測功能，以全面掌握網路訊息，也可以得知客戶期待的迴應，例如在惡搞影片流傳後，客戶是希望壽司郎加強品質監控或是提供優惠等。改善ESG現行指標偏重靜態與被動的不足，讓ESG在S的客戶關係方面，真正符合數位時代所需，而不只是浮面的評鑑分數而已。（作者爲國立臺灣藝術大學廣播電視學系教授）