商研良語－情感分析助企業洞察市場變化

圖／本報資料照片

隨着數位轉型和市場競爭的加劇，以及消費者行爲瞬息萬變的情境下，企業依賴數據進行策略擬定的程度逐漸攀升，能否善用數據分析技術，已成爲企業維持競爭優勢的關鍵。一種集合機器學習（ML）和人工智慧（AI）演算法的分析方法「情感分析」即被開發出來，可有效協助企業觀察市場調整營運和行銷策略。

情感分析（Sentiment Analysis）是一種自然語言處理技術，專注於解析大量文本資料（例如評論、社羣媒體和新聞文章），透過辨識文本中的情感或意圖來識別顧客評論內容的情緒變化，再分類出正面、負面或中性情緒，並從中發掘顧客滿意度或痛點的關鍵點。相較於傳統數據分析，情感分析更具深度和情境判斷能力，不僅可以快速掌握顧客的態度，還能挖掘他們的隱性需求和未來可能的行爲方向，這些洞察力極具價值，可協助企業即時調整行銷策略或產品功能，精準滿足顧客需求，以下爲情感分析的商業應用實例。

1、顧客體驗管理：即時瞭解顧客的聲音

情感分析在顧客服務中的應用日漸普及，以電子商務爲例，企業透過情感分析即時監控產品評論，識別正面反饋或潛在問題。如消費者對特定產品的痛點反饋，能使企業即時做出調整，改善產品品質或優化售後服務。此外，情感分析還能自動分類顧客回饋，將不滿意的反饋提供指定部門處理，提升服務效率和顧客滿意度。

2、品牌形象管理：全方位監控企業聲譽

企業可以利用情感分析系統，通過社交媒體、新聞、評論網站等渠道分析品牌形象。在面對瞬息萬變的市場輿論時，能快速提供正面和負面評價的數據支持，讓企業提前預警潛在的品牌危機，或及時發掘具發展潛力的品牌亮點。藉由掌握品牌聲譽狀態，可進一步優化市場傳播和品牌形象，讓顧客的認同感與忠誠度不斷提升。

3、產品創新驅動：滿足市場新需求

科技驅動型企業，例如電動汽車或智能家居，情感分析可捕捉顧客對於新功能的需求，推動產品改良與創新。企業也能從用戶的回饋中識別消費者對現有產品的不足之處或是新功能的需求，透過模型持續改進，使產品和服務更加符合市場或消費者期待。

4、社羣媒體追蹤：制定精準行銷策略

在全球化行銷的需求下，Coca-Cola採用 AWS 提供的情感分析平臺，追蹤全球消費者的情緒反應。透過持續分析來自不同地區的消費者情緒數據，助Coca-Cola快速調整行銷策略。例如當特定地區社羣媒體顯示顧客對於品牌形象的反應不佳時，Coca-Cola可迅速調整行銷策略，制定符合該地區的行銷方式，提升顧客的品牌認同感，優化全球競爭力。

儘管情感分析的潛力巨大，企業仍需確保其數據收集的合法合規性，建立穩健的數據安全措施。此外，模型準確度依賴大量的高質量數據訓練，也需留意數據集應包含多樣的語言和文化背景，以便精準掌握顧客的情緒變化。隨着AI與自然語言處理技術的進步，帶動情感分析技術的提升，企業面對市場變化的反應也更加迅速、靈活，善用情感分析將成爲企業掌握市場機會、提升競爭力的重要利器。