商研良語－旅行業推動數位轉型的動能

旅行業在新冠疫情前一年總家數（含分公司）曾達到顛峰，家數突破4,000家，近年來，隨着網路科技的發展，各式各樣的線上電商百花齊放，包括：1、旅遊電商平臺：KKday、Klook、ezTravel、ezfly、booking.com、AsiaYo；2、旅遊評論平臺：TripAdvisor；3、機票比價：FunTime；4、遊程規畫平臺：Funliday、旅行蹤等。透過電商平臺，民衆不再只透過旅行社購買旅遊商品，商品的豐富度也提升，價格的透明度也更高，反觀中間商的發展不像以往操作自如，民衆在挑選商品的同時，很多時候都已做足功課，甚至在購買當下，心中早已有了定見。

爲了面對新的局面，大型旅行社開始向下整合，有的積極尋找在地旅行社合作，以掌握目的地旅遊資源，有的向上整合媒體資源，透過旅遊文章的撰寫與曝光，接着掌握每一通聯絡的電話，或者是網路上的詢問，展開一連串銷售動作，以達成民衆下單購買的目的，當成功賣完一團後，又開始另一個行銷與銷售的循環。然而，民衆到底體驗了什麼？消費了多少？有什麼樣的旅遊心得？都無法得到詳細的資訊。

而中小型的旅行社，無法像大型旅行社進行上下游整合，則透過相互結盟的方式共謀其利，或者推出獨家、特有的旅遊商品來吸引特殊族羣，例如重機之旅、運動觀光、賞鳥體驗、登山旅遊等。

生存在數位科技的浪潮下，旅行社面對疫情成爲海嘯第一波，當民衆愈來愈熟悉數位與電商平臺服務時，年輕一輩的族羣將會更加依賴數位交易的服務方式，而傳統大型旅行社是否能接受改變，即早導入數位化服務的內容，纔是跨出數位轉型的第一步。因此，大型旅行社或許可以先盤點，自己擁有多少完整的顧客資訊，包括：年齡、性別、家庭組成、職業、興趣、偏好、商品購買的類別、價格接受度…等等。接着透過資料分析，瞭解顧客的數據資料，掌握顧客的樣貌與需求，並清楚知道顧客旅行過程中的消費前、消費中、消費後，即便顧客購買住宿訂房商品，也能清楚掌握顧客旅程地圖，進而持續設計分衆化、精緻化的旅遊行程。