羣衆滿意度99%是如何煉成的北京12348平臺交出上線八週年成績單

原標題：羣衆滿意度99%是如何煉成的北京12348平臺交出上線八週年成績單

□ 本報記者 徐偉倫

提供法律服務總量超617萬人次、服務各類企業諮詢10萬餘人次、京外羣衆來電數量已超三成、羣衆滿意度達99%……近日，北京市12348公共法律服務熱線平臺（以下簡稱北京12348平臺）交出上線八週年的成績單。

八年來，北京12348平臺傾聽羣衆需求，統籌市區兩級資源增設在線坐席數量，創設智能引導、視頻諮詢等多種模式，同時分類設置勞動爭議、婚姻家庭等專業坐席，在破解電話接通難的同時實現需求與供給的精準匹配。

八年來，北京12348平臺聚焦羣衆滿意度和社會治理所需，建立起由智能質檢、人工複檢、專家團隊抽檢組成的綜合質量監管體系，實現了諮詢質檢全覆蓋；在提供法律諮詢的同時積極拓展服務範圍與方式，立足矛盾糾紛化解與12345市民服務熱線和110報警電話建立聯動機制，並積極對接人民調解、公證等，實現了公共法律服務的“全業務”指引。

這些，正是羣衆滿意度達99%背後的改革密碼。

強化質量監管

“北京市12348公共法律服務熱線於2016年9月正式上線運行，目前已升級形成市區兩級一體化管理、人工與智能服務相結合、服務範圍覆蓋公共法律服務全業務的熱線平臺。”北京市司法局副局長張國強在接受《法治日報》記者採訪時表示，上線八年來，北京12348平臺電話服務總時長達62萬小時，收到羣衆表揚、感謝信和錦旗等2100餘件次。

在617萬人次的服務中，部分羣體是北京12348平臺始終關注的重點，其已累計爲農民工、老年人、未成年人和婦女提供專業法律諮詢270餘萬人次，有效維護了他們的合法權益。

今年6月，平臺值班律師李素麗接到一通電話。來電者嚴先生稱，近期因瑣事與妻子頻繁爭吵，有了離婚的念頭，打電話是想了解辦理離婚事宜時如何讓剛兩歲的孩子跟自己過。李素麗在逐一解答嚴先生問題的同時，多次感受到他欲言又止。在一次次開導下，嚴先生終於袒露心扉，稱自己平時很難融入家庭生活，感覺就像是個“局外人”。聽到這裡，李素麗沒有再談法律問題，而是給出了生活建議。一個多月後，嚴先生的夫妻關係大爲改善，他帶着錦旗專程來到12348平臺表示感謝。在李素麗看來，讓孩子重新獲得完整的愛，也是她最大的收穫。

一面面錦旗的背後，是北京12348平臺建立起的綜合質量監管體系。在近期平臺質檢過程中，專家團隊發現個別律師雖然解答專業性較高，但並沒有很好地將法律語言轉化成通俗易懂的生活語言，導致羣衆對解答的理解不夠準確。爲此，平臺組織溝通技巧專項培訓，邀請專家團隊中溝通經驗豐富、羣衆滿意度高的律師爲大家進行了培訓，分享與諮詢人溝通的“三步走”方法，通過一個個案例故事，講述如何將法律條文翻譯成“大白話”，解讀出“人情味”。

就這樣，羣衆滿意度在智能質檢、人工複檢、專家團隊抽檢組成的監管體系下穩步增長。在北京城市副中心，通州區司法局副局長劉小明告訴記者，作爲區級12348平臺，通州進一步細化考覈要求，構建起覆蓋值班報名引導、崗前培訓、崗中突發問題處置和崗後分析總結的“全鏈條”質量監管體系，不斷提升服務質效。

傾聽羣衆意見

爲民服務，永遠在路上。

建立內部質檢體系的同時，北京12348平臺近年來先後開通了羣衆滿意度評價系統和短信自動回訪功能，設置服務監督電話，公開接受社會監督，廣泛徵求羣衆意見。

“羣衆的建議，就是我們改革的重點。”北京市司法局公共法律服務管理處處長劉鵬說，此前羣衆時常反映電話難接通，平臺於2020年入駐北京市公共法律服務中心新址後，逐步在市區兩級設置了132個電話席位，並根據羣衆需求及時調整在線坐席數量，通過科技賦能新增電話留言、視頻諮詢等多個功能，實現了服務“不打烊”。

2021年，羣衆反映北京12348平臺沒有專業分類，本打算諮詢勞動爭議問題，接線的律師卻擅長家事領域。北京市法律援助中心主任宋嵐告訴記者，收到羣衆建議後，中心便召開專題會議研究如何提升服務精準度，2022年開始，平臺推出專業分類解答功能，設立了以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業坐席解答爲主、綜合坐席解答兜底的分類服務模式。

在優化營商環境方面，北京12348平臺以中小微企業服務專席爲依託，幫助企業依法依規解決勞資糾紛、人事爭議、投資破產、融資納稅等法律問題，先後服務各類企業諮詢達10萬餘人次。

服務首都羣衆的同時，北京12348平臺接到外省市羣衆的諮詢越來越多。八年來，北京12348平臺電話端累計解答津冀羣衆諮詢41萬人次及其他省市、自治區羣衆諮詢136萬人次，佔到諮詢總量的三分之一。2024年上半年，京外電話諮詢量較2023年同期增長24.34%，增速明顯高於京內，北京12348平臺輻射效應愈加凸顯。

據劉鵬介紹，爲滿足人民羣衆日益增長的法律服務需求，北京市司法局於近日面向社會公開採購法律服務，最終將200家律師事務所納入服務團隊，保障熱線平臺服務全年無休，同時將進一步細化專業分類，聚焦民生熱點提供精準服務。

拓展服務領域

“根據您諮詢的問題，可前往海淀區法律援助中心申請法律援助。”

幾天前，進城務工人員張先生致電北京12348平臺諮詢如何解決欠薪問題，值班律師在解答相關法律問題後告知張先生，其屬於法律援助對象，可申請免費的法律援助，併發送短信進行指引。不久後，張先生回電稱，其已順利申請到了法律援助，工作人員還依規對其免予經濟困難審查，很感謝平臺的指引與幫助。

記者瞭解到，北京12348平臺近年來積極對接人民調解、公證、司法鑑定等公共法律服務工作，將常規化問題納入解答範圍，並定期彙總分析羣衆問題和需求，更新完善知識庫。與此同時，12348平臺與北京市公共法律服務協同調度平臺對接，發揮法律援助、人民調解預約服務作用，目前已實現公共法律服務“全業務”指引。截至目前，12348平臺已流轉各類工單約1000件，發送引導短信8萬餘條。

唱好公共法律服務大合唱的同時，北京12348平臺進一步拓展服務領域，與12345市民服務熱線融合聯動開通一鍵轉接功能，暢通市民解決相關訴求的法律渠道，截至目前已累計接聽12345轉接來電2.5萬餘通。此外，該平臺與北京110報警電話建立工作溝通機制，發揮矛盾糾紛源頭預防與化解的前沿崗哨作用，共同助力首都和諧穩定。

張國強表示，北京市司法局將繼續發揮北京12348平臺職能作用，堅持人民至上，堅持首善標準，深入挖掘和拓展服務資源，緊盯羣衆需求和諮詢熱點，進一步優化公共法律服務流程和法律服務資源配置，充分發揮大數據在社會治理創新中的作用，爲服務新時代首都發展作出更大貢獻。（徐偉倫）

（法治日報）