全球化律所DWF CTO：帶領企業利用AI提供出色的客戶體驗
全球律師事務所DWF的首席技術官Jon Grainger已經擔任法律IT負責人有七年時間了，此前他曾從事過諮詢工作。在爲Capgemini、Deloitte和Accenture等大型服務機構工作積累了經驗之後，Grainger渴望把自己的知識付諸實踐，成爲一名全職的數字領導者。
他說：“在諮詢行業，你會獲得一些很棒的經驗，但最終，你是在提供建議——你不是那種週末都在想‘這是一個重大決定’的人。法律行業有很多技術問題需要解決。我在DWF看到了把我的經驗付諸實踐的機會。他們想要實現的目標非常令人感到興奮。”
2022年11月，Grainger以臨時CIO的身份加入公司，隨後在2024年1月成爲永久首席技術官。他經歷了從諮詢到IT領導的轉變，他很高興有機會採取長期的數字化轉型方法。
“當你擔任臨時CIO的時候，就好像旅途走了一版，因爲你站在談判桌的右邊，但你不是永久的。一旦擔任了永久職位，你就會對公司做出承諾。這項投資對你的團隊和你領導的組織來說是意義重大的。”
他說，這個職位的主要吸引力之一就是具有充足資金的數字化轉型。DWF不必用最少的投資來啓動創意想法，而是要投資技術主導的變革。
“數字化轉型不是我想在業餘時間做的事情，我們的方法已經確定了。”
DWF對數字和數據所具有的改變遊戲規則的潛力，有着濃厚的興趣。董事會層面的支持、充足的資金、以及內部能力，這一切意味着Grainger知道有機會自信地面對任何挑戰。
“我和集團首席運營官展開密切合作，他之前擔任過CTO，我們都是執行董事會成員。對技術的理解和投資意味着你可以更快地採取行動。這和老闆談論技術是完全不同的，你可以快速到達某個點並且繼續前進。”
提供技術即服務
Grainger在2022年底加入DWF時完成了一項戰略評估。他在加入該組織之後制定了一項新的技術戰略，該戰略主要是基於雲的軟件即服務（SaaS）產品和開放API。
“設計原則是高度內聚和鬆散耦合，我們正在將技術從專注於可能不是最出名的事情——例如運行數據中心或開發內部系統，轉移到通過提供這些服務讓業務變得越來越好。”
Grainger的團隊花了很多時間選擇和採購SaaS平臺。他意識到在這個過程中可能會犯錯誤。他的團隊專注於細節，以確保他們擁有強大的合作伙伴。在向外部供應的轉變中，內部IT組織也變得更加扁平。
他說：“我們有一些很棒的技術人員，我說的‘很棒’，是指出色的能力、極好的態度和一些優秀的領導力。他們傳達了我們的戰略方針，並在企業內部激發了對IT的熱情。”
該團隊的主要成就之一，就是在8個月的時間內，在全球內爲企業提供了基於雲的人力資源系統。Grainger表示，這是一個重要的項目，此外該計劃的成功完成還證明了採用新IT方法帶來的好處。
“人們開始相信，一些不一樣的事情正在發生。作爲IT團隊的一員，你每天都會做一些艱難的工作。成功的關鍵在於獲得正確的組合，關鍵是要取得早期勝利，並將這些成就反饋到業務中，以表明你在前進，然後你就會產生一種信念感。”
讓IT員工保持流暢狀態
然而Grainger認識到，追求成功的數字化轉型遠非一個簡單的過程。他說，例如利用SaaS產品的公司必須應對來自廠商合作伙伴的諸多變化。
爲了克服與雲實施相關的一些挑戰，Grainger求助於技術公司SnapLogic，該廠商的平臺可以實現應用、數據和雲集成的自動化。
Grainger說，這種低代碼的工作方式並不意味着他的IT團隊要把開發工作交給業務線專業人員。你仍然需要一名工程專家來確保集成有效運行。然而，優秀IT專業人員現在花在處理編碼細節上的時間越來越少了。
“這讓我們的員工能夠保持流暢的狀態。破解代碼並執行重複的.Net活動，這不是他們喜歡做的事情。現在，有了SnapLogic，我們的員工對工作更加滿意，他們能夠更快地完成無聊的工作，工作效率更高。通過讓工程師保持流暢，工作就可以得到更高質量地完成。”
“如果你正在進行數字化轉型，就會產生每日成本。如果你有一羣人在等待服務集成，而他們無法繼續，成本就不是實施SnapLogic，而是項目延遲的總成本，通過SnapLogic你能以更高的數量完成更復雜的事情。”
Grainger還提到了在SnapLogic中使用生成式AI元素所帶來的好處。他說，IT專業人員可以用簡單的英語提問並得到很好的答覆。他舉例說，使用提示詢問技術有關在SnapLogic中構建數據管道的問題，就會自動接收到團隊需要的所有文檔。
“這就像網絡效應——你突然感受到一股高速旋風，AI正變得無處不在。作爲一名CTO，你坐下來，有時會感到耳邊冒煙。這不是憤怒，只是因爲各種可能性。AI是數字領導角色面臨的挑戰之一，因爲變化發生得太快了。”
利用新興技術
Grainger還談到了AI對律師事務所的影響。專家認爲，新興技術將對角色和職責產生重大影響。他說，要理解這給律師事務所帶來的影響的關鍵詞就是“增強”。
正如使用SnapLogic有助於促進IT能力一樣，Grainger認爲生成式AI將使律師保持流暢。“我們不會將生成式AI視爲一維的業務自動化，我麼正在將生成式AI添加到我們現有的工作方式中。我們的目標是利用這項技術爲律師們分擔掉一些繁重的工作。”
現在，DWF的每位員工都可以使用微軟Copilot。部署過程從Teams開始，檢查完成後再轉到Office。Grainger舉例說明了這項技術如何幫助轉錄會議的：“如果你能夠非常快速地完成這項工作，那麼這就能讓你保持流暢。”
Grainger表示，法律CIO和其他行業的同行必須認識到，未來生成式AI的影響將不斷增強。
“如果我們利用網絡效應，這就是我們未來的發展方向，從現在起四五年之後，你的供應鏈中的每個人和你的客戶都將使用生成式AI。所以，你必須確保爲這種轉變做好準備。”
他說，DWF正專注於護欄以便爲這種情況做好準備。雖然當前一代大型語言模型的性能存在差異，但Grainger認爲，最大的差異在於企業護欄。他熱衷於讓自己的公司探索這些模型。
“我正在尋找我們可以做的事情來提供幫助。這個過程不僅僅是鼓勵人們使用AI，還要監控和執行正確的行爲。我們需要能夠檢測到不道德的提示，確保在任何提示的結構中，某些事情是不能做的。”
提供出色的客戶體驗
Grainger說，他喜歡創建具有內置心理安全的IT組織，在這裡人們認識到暢所欲言和表達不同意見是合理的。
“當你有一直有節奏的、有積極性和能幹的團隊時，你必須小心你設定的基調，”他說。
“工程團隊最需要的就是心理安全。建立這種安全說起來容易做起來難，而且需要信心。你可以與你的直接下屬建立這種方法，但他們的一些團隊領導可能沒有足夠的信心。我們希望創造一種任何人都可以從工程角度說任何話的模式。”
Grainger還希望爲他的工程師創造一段令人興奮的職業旅程。人們有時會爲了更大的公司而離開——他說這沒關係。管理者應該爲那些選擇了新機會的人感到自豪。他們應該利用這些先驅來展示爲IT組織工作的好處。
“我更希望自己的員工能夠對他們所取得的成就感到自豪。我很幸運。多年來，我與一羣校友共事，最終我可以一次又一次地與他們合作。”
關於IT團隊與業務團隊的互動，雖然Grainger不希望技術成爲“主音吉他手”，但他渴望IT部門在DWF的長期發展過程中留下自己的印記。“我不希望技術成爲貝斯手，每個人都希望得到關注和認可的。”
Grainger表示，他這套以數據爲主導的方式，其好處已經在公司內部和整個法律行業中得到體現。“人們都說我們行動得非常快，”他說。
“我們能夠創造出如果沒有基本數據策略和SaaS平臺就難以實現的體驗。當你做對了，你就會開始擁有無限數量的數字組合，可以用它們來創造出色的體驗。”