前瞻部署神救援 疫情下的逆勢商機

圖／路透、美聯社

Walmart早在幾年前便斥資建置BOPIS（Buy Online Pickup In-Store）等新興應用模式，在疫情爆發後改良成「抗疫版」，讓消費者可在無接觸的情境下完成購物、避免感染風險。

在COVID-19疫情爆發後，各國政府祭出社交距離、封城、學校關閉、工廠停工令等防疫手段，許多企業與機構也配合執行在家工作、遠距教學等應變措施。突如其來的「禁足令」無疑衝擊許多產業，服務業尤其首當其衝，包括觀光旅遊、百貨商場、大型量販店等皆飽受衝擊。此外，工業／製造業者也因部分上下游工廠無預警停工，以及遠距協作研發產品難度過高等問題，而陷入運作效率不彰的窘境。

然而，在同業哀嚎聲遍野當中，卻有廠商靠着過往前瞻部署數位轉型應用方案，而在研發團隊協作效率、客戶接觸／互動上得以不受影響，不僅大幅降低企業受疫情衝擊的程度，疫情間甚至有逆勢成長表現。

Maersk Drilling是油井鑽孔設備商，客戶多是跨國石油和天然氣公司。爲了協助客戶優化油田鑽井效率，Maersk Drilling過往大手筆在大型油井鑽孔設備上布建上千個IoT感測器，接着基於數據分析結果，跟客戶提案創新運作概念。但在傳統作法下，從提案、試驗到正式建置／擴建，往往需花費數年時間。當中關鍵原因之一是，遠距溝通創新概念及協作研發的難度很高。當使用數據或透過2D平面顯示介面跟客戶溝通時，常發生「一方解釋得很吃力，另一方聽得很痛苦」的狀況，雙方需要多次來回溝通與確認，達成共識所需的時間自然會拉得很長。

爲了克服此問題，Maersk Drilling在2018年時嘗試結合數位雙生與混合實境兩項前瞻技術，讓油井鑽孔設備的「虛擬分身」可直接出現在海外客戶的會議室中，雙邊的研發團隊便可一面講解／討論、跟虛擬物件互動，並能同步掌握實體設備上產生的即時數據。研發構想「可視化」後，即便雙邊人馬身處異地，還是可以有效率地完成構想說明、多人研發協作等任務。實際導入成果方面，Maersk Drilling宣稱提案從概念到建置完成所需的時間，大幅縮短到數天或數週。

上述解決方案由Maersk Drilling內部研發團隊協同外部新創公司合作開發，意即他們既是技術開發商，也是使用者。新模式落實後，除了受到客戶肯定，還成功地數位轉型，成爲同業中的先驅者；而此前瞻部署也讓他們在疫情期間，跟海外客戶、研發團隊的互動效率上不受影響。

反觀，絕大多數工業／製造業者在「在家上班」政策下，立刻碰到遠距產品研發協作的困難，多數企業運用視訊會議軟體應急，但卻發現部分狀況下難以清楚地溝通、指導產品設計細節，導致開發效率大不如前。例如：有些產品開發部門需要參考紙本設計圖、舊的平面設計圖，或使用巨大的3D模型，遠距協作的難度可想而知；而數位化程度偏低的中小型製造業者，更是面臨不可能的任務，有些企業仍主要使用2D-CAD（Computer-added design），時常發生「工廠依設計圖生產出零組件，卻無法組裝起來」的尷尬情況，這時唯一解法就是請產品設計者親自前往工廠指導，換言之，在遠距上班措施下，根本無法處理。

Walmart爲零售業巨擘，在美國境內超過5,000個實體店面，該公司亦是零售業界知名的新興資訊科技採用者，一方面鞏固龍頭地位，同時也藉此力抗來勢洶洶的勁敵Amazon.com電商平臺。

零售業是COVID-19疫情下受傷最重的產業之一，疫情期間美國境內的量販店幾乎都限制進入賣場的人數，導致消費者每次到店消費時，都要額外花30分鐘以上才能完成購物任務。Walmart擁有上千家實體店面，理當首當其衝。所幸，他們早在幾年前便斥資建置「店鋪自動化解決方案」、BOPIS（Buy Online Pickup In-Store）等多種新興應用模式，因此即使是在2020年2～4月市場需求最低迷的時期，業績表現依舊亮眼，甚至還優於去年同期。

疫情爆發後， Walmart迅速在BOPIS服務模式基礎上「加值」。原本BOPIS解決方案，是在特定實體店面布建Pickup Towers，也另打造Drive-Thru Pickup區域，平時的功用是讓消費者可以就近取貨，省去排隊購物的時間。「抗疫版」BOPIS進一步添加貼心服務，除了讓消費者在線上下訂單、設定到店取貨的時間之外；消費者到達取貨地點後，只需透過App告知店內人員停車格編號及車輛顏色，Walmart員工會在五分鐘內將商品送達停車處，並幫消費者放進後車箱，讓消費者可在無接觸的情境下完成購物、避免感染風險，同時也免去等待排隊購物及結帳的煎熬。

「抗疫版」的BOPIS應用服務，在疫情期間受到消費者好評，也讓Walmart的營收表現還逆勢成長。對照同業業績慘絕人寰的狀況，Walmart靠着早年超前部署的新興資訊科技、打造更有彈性的消費者接觸管道，使其在遭受疫情攻擊時反而因禍得福。

Walmart和Maersk Drilling導入的新興科技，在「太平盛世」時對企業的營運彈性、業務拓展，及長期備戰力有所助益；在「非常時期」則可確保企業具備高度應變力，可供正在規劃數位轉型的企業做爲借鏡。上述兩家廠商皆是企業數位轉型的先驅者，但當初率先同業部署新興應用服務的動機，其實只是單純爲了提供客戶更有彈性、更有效率的互動方式，並非因爲神準預測天災即將降臨。沒想到「幸運地」在疫情期間「順便」立了大功。不過也因此，不同於大部分企業在疫情爆發後採用的「應急方案」，這樣的「疫」外部署，自然也就不會因爲疫情平息而被捨棄。

從這角度來看，對於解決方案供應商或許也有某種程度的提醒作用。COVID-19爆發後，市場上喊出許多所謂「疫情下的新商機」，激勵廠商投入研發資源。但須留意，雖然疫情下產生的需求，確實可讓新興應用服務供應商、新創業者獲得嶄露頭角的機會，但這些商機究竟是短期替代效應下產生的「應急」商機？還是在疫後世界還是能長存的真商機？最終或許還是應迴歸企業的需求本質，也別忘了要將企業長期效益等現實因素，同步納入評估考量纔是。（本文作者爲資策會MIC資深產業分析師