廖企鵝／團客不來旅遊業慘淡？靠真本事不怕！
▲根據旅行公會統計，2017年開春之際陸客團加自由行送件總數僅966人，創歷史新低。（圖／記者張一中攝）
文／廖企鵝
離開旅行社之後的我，在暖暖開了一間只有4張桌子的臺式快炒小麪攤，而且是沒有冷氣的。前年底開始，店裡在下午時段便會出現一團一團的外籍客人，平均一週有3～4組，人數多在4～8人間，分別來自陸客、香港、新加坡、馬來西亞、日本、韓國等地。
原來是基稫公路通車後，暖暖成了進出十分、平溪的必經要道，而到十分放天燈，則是這些外籍遊客的必訪之地。他們都是自由行的小團體包團，多搭乘9人座的商旅車，大部分都是在出發地訂完飯店、機票後，透過Fb找臺灣某包車聯盟，簡單預定行程就這麼來了。
一、客人的屬性？
二、爲何對十分感興趣？
三、爲何選擇比較貴的小包車行程？
四、這些小車的聯盟運作模式又是如何？
五、選定我家麪攤的原因？
六、面對這樣的市場我能做些什麼？
因爲這些旅客抵達店裡的時間，通常是平日下午2～4點的非尖峰用餐時段，所以我比較有時間跟他們閒聊。過程中發現，這些旅客的收入都不錯，大部分的華人旅客是家庭或至親好友一起來旅遊，而日、韓客人則比較年輕且多是2人一組的單身女性；而主要意見領袖（決定行程的人）多落在30～45歳間。幾乎所有的客人都以臺北爲住宿點，通常連續住3～4天。
有了這樣的客戶側寫，果然就容易推敲出客人爲何選擇到十分放天燈的行程了。除了交通時間短、沒有門票、可以自由逛逛老街外，最重要的觀光吸引力就是「放天燈」。因爲觀光局近幾年認真的在海外宣傳臺灣天燈，且根據旅遊業界的「不負責任」觀察發現，電影《那些年我們一起追的女孩》在海外華人市場大賣，也讓「白天放天燈」成爲與臺灣的連結。這跟韓劇帶入韓流，進而推動國人到韓國旅遊的道理是一様的。
▲陸客團人數持續下滑，使得觀光產業於2016年新政府就任後號召萬人上街遊行抗議。（圖／記者李毓康攝）
這些客人雖然不會只因爲要放天燈而來臺灣旅遊，但來臺灣之後，就非常有可能選擇「放天燈」這種「特殊」的「文化連結」行程。所以，推動觀光產業的動力不能僅靠旅遊業，影視、文化、媒體產業的影響力更大了些。只不過，臺灣的這些產業近年也被歸爲「慘業」，推廣力道不深，反倒不斷扯後腿的力量還滿強的。
可旅遊業的天條之一，就是「你可以有宗教、政治上的信仰，但沒有權力排斥任何宗教、政治信仰的旅客」。所以，沒有其他助力的臺灣觀光業者，只好回頭靠自己努力的參加一場又一埸旅遊交易會，慢慢推廣臺灣的旅遊。2016年馬來西亞、新加坡、泰國市場來臺人數爆增，就是業界勤跑多年的成果。
旅遊業的存在，是爲了能夠「解決旅客的不便」，但對旅客來說，「很方便」卻是他成行的重要條件。全包式團體旅遊能一次解決旅客吃、玩、買、住的鎖事，但旅客要付出的代價，就是犠牲自由度。目前受政治影響而減少的陸客，就是這一羣。反觀現在不斷成長的自由行市場，因爲智慧型手機的普及加速資訊取得便利，且旅遊的網路世界是平等的，沒有規模大小問題，所以9人座司導的生意仍舊接不完。這也就是爲何我特別強調：若能讓臺灣行「很方便」，未來這塊市場將有更大的發展空間。
另外，臺灣習慣「吃到飽」文化，所以總希望用一套方案解決所有問題。但明明是不同客羣，卻用相同的服務解決，導致好像什麼都包、什麼都做了，但顧客卻都不領情。近日新聞探討的臺灣好行觀光巴士，就是很好的例子。
「臺灣好行觀巴」最早即希望能解決入境自由行旅客的交通問題，但卻硬加了對外國遊客不具吸引力的國民旅遊景點，且站站停，導致旅遊時間過長；此外，價格的制訂也以國人習慣的低價策略爲主，所以除了車身彩繪及站牌設計外，其他的軟、硬體只能與一般公車同等級。最後的結果，就是有9成的路線變成當地人常使用的公車，如果不是有經費補助，根本就是賠錢的生意。正因如此，敏感度高的民間業者嗅出商機，走在市場前頭，推出小包車旅遊服務。這樣的服務其實在臺北、臺中、高雄、花蓮、臺東都很盛行，只是組織鬆散沒有企業化經營管理。如此看來，以都會中心爲出發點的Day Tour，便成了值得強化的市場。
特別一提的，就是高鐵、臺鐵、飛機雖能解決點與點的移動，卻無法帶給旅客旅遊的體驗。若想把客人引導到下個城市，最好的方法就是建構適合觀光客在城市與城市間邊走、邊玩、邊移動的觀光巴士，否則自由行受益的，只會是北、高兩地而已。
▲新北市的平溪卻絲毫未受陸團減少影響，仍有許多自由行遊客前往放天燈。（圖／記者徐政璿攝／示意圖）
回想那年我回暖暖開店，一堆旅遊業朋友都說要把麪店放入行程當中，不過，他們問的第一句話卻是：「有沒有退傭？」、「司機用餐有沒有招待？」然後至今未曾帶過客人來。事實上第一個帶客人來的，是位開9人座的司導。本來就是店內常客的他，發現客人對面店的滿意度很高，加上店的隔壁有水果攤、便利店及一間著名的老餅店，一切條件非常合適小團體操作，於是就跟其他司導分享，也因此來店的自由行客人一直成長。由上述可知：旅遊業者至今仍把自己視爲「通路仲介者」而非「旅遊管理人」，如此的墨守窠臼是該升級一下了。
面對這樣的市場需求，有些朋友說：那就擴大經營啊！然而，旅遊業最怕的就是天災及政治風險，我們這種「小路邊攤」承擔不起，所以沒有必要擴大。但我知道，麪店不是因爲空間大、裝潢好而吸引這些國外遊客，是因爲我們有臺灣在地化的氛圍、臺灣庶民的生活方式與臺灣的味道。我能做的只有兩件事：請員工多跟這些客人聊天，讓他們的旅程多點人情味；製作多語言、有圖片的菜單，方便客人點餐。
至於陸客限縮，無論我的觀察爲何，兩岸的交流是阻擋不了的。現在就像是一強一弱的兩個孩子在吵架，弱的被強的威脅。但站在弱者的這方，我只知道不能妥協，否則以後強者就會永遠用這一招對付，因爲這招有效呀！更何況年後本來就是入境旅遊的淡季，倘若旅遊業能將市場轉換成國民春季旅遊及「三月瘋媽祖」的進香團，事實上一點都不淡，反而又得開始搶車、搶房。
如果連我們這樣非戰區的小路邊攤跟那些個體戶司導，都還能做的到入境觀光客的生意，如此看來這市場應該不小。只要強化自己的核心價值、接待能力，讓自己更有競爭力，何苦怕觀光客不來？ 真正要擔心的該是：哪天他來了，你吃的到嗎？
● 廖企鵝，因爲愛吃愛玩從事旅遊業30年，歷練過旅行社各部門及職務，待過逾10家的旅行社，執有國際領隊、華語導遊、旅行業經理人執照。2013年離開職場，現爲3家麪館負責人。本文言論不代表本報立場。論壇歡迎更多聲音與討論，文章請寄editor@ettoday.net