機票藏貓膩、訂單頻失蹤、11億收購突叫停……同程旅行陷多事之秋？
近年來，隨着在線旅行平臺的普及，越來越多的消費者選擇通過手機App預訂機票和住宿。同程旅行作爲國內知名的在線旅遊平臺，以其便捷的購票和出行服務獲得了大量用戶關注。數據顯示，截至上半年，同程旅行年付費用戶高達2.3億。
然而，2024年以來，同程旅行多次捲入用戶消費糾紛，涉及問題包括機票價格不透明、機票行程信息被更改、境外酒店訂單頻頻消失等。這些案例暴露出平臺操作中的不少“套路”，令用戶對其信任度產生疑慮。
現金票“搖身”變里程票、套餐捆綁“偷偷來”，同程旅行機票業務暗藏玄機？
近日，據紅星新聞報道，知名飛行博主劉先生爲參加航空公司“百萬里程”活動，通過同程旅行平臺購買了一張印尼鷹航價值1260元的機票。然而，在查詢中他發現，這張票竟然被換成了“里程票”，無法累計航段和積分。
更令人意外的是，在劉先生投訴後，同程旅行未經其同意將機票信息進行了更改，航司預訂號從“5KCVHB”變成了“5L6QEO”。平臺最初僅提出賠付100元優惠券，後續將補償金額提升至6000元，但被當事人拒絕。
據劉先生提供的證據，平臺並未在購票過程中明確告知機票類型，購票頁面僅顯示“現金票”。在用戶投訴後，同程旅行最初僅願意提供小額補償，後在用戶曝光視頻後，才同意“退一賠三”。這類操作引發外界質疑，認爲平臺存在消費欺詐嫌疑。據最新報道，劉先生已表示將通過法律途徑解決此事。
同樣在10月，另一名消費者在同程旅行購買的機票信息也遭遇了變更風波。據青島市廣播電視臺旗下正在新聞報道，網友王迪（化名）在同程旅行上購買了一張國內航班機票，支付700元后，在南航官方App發現票面價格僅爲460元。
此外，他的購票記錄中還顯示了一筆89元的“三人團”套餐訂單，而王迪表示從未選購該套餐，也並不認識其他“拼團”乘客。
當王迪就差價和套餐問題聯繫同程旅行時，客服一度否認平臺存在問題，南方航空則表示該訂單爲其南航賬戶下生成，王迪因此陷入自證困境。此事被曝光後，同程旅行表示將在3-5天內“退一賠三”，但並未正面迴應“拼團”套餐是如何生成的，用戶對平臺的數據安全性表示擔憂。
另據小強熱線報道，杭州任先生在同程旅行App購買杭州飛青島機票支付865元，後發現實際出票價格僅710元，差價155元。平臺客服先稱“價格有浮動”，再稱“差價檢測系統受損”，最後同意退還差價。
境外酒店訂單離奇“消失”：遊客被困異國他鄉，同一套路爲何重演？
今年3月中旬，據看看新聞Knews報道，上海消費者陸先生在同程旅行平臺上預訂了埃及“日出鑽石海灘度假村”三晚，支付總費用2288元。然而，抵達酒店時他卻被告知“訂單已被取消”，而同一房型的價格已經漲至每晚3000多元。
對此，同程旅行平臺解釋稱，取消原因是“國籍問題”，但陸先生出發前已確認過國籍無誤。無奈之下，陸先生通過其他平臺重新預訂了該酒店，總共花費5170元。而更令他意外的是，次日查看未入住的訂單狀態時，平臺竟顯示爲“已入住”。
陸先生隨即向12315投訴，要求“退一賠三”。工相關部門受理該投訴後，同程旅行表示只願意提供“退一賠一點五”的補償方案，雙方最終未能達成一致。
與陸先生的遭遇類似，據澎湃新聞，成都消費者嶽先生提前一個月通過同程旅行App預訂了普吉島芭東艾希莉高地酒店，支付總計4056.4元，計劃入住10晚。平臺訂單狀態顯示“已確認，待入住”，然而到達酒店後，前臺卻告知“查無此訂單”。
正值寒假旺季，嶽先生只能臨時重新訂房，最終支付了17346元，相當於原訂單價格的四倍。同程旅行對此僅提出“退還房費並賠付一晚房費”的解決方案。嶽先生不滿該處理方案，提出“退一賠三”的要求，平臺予以拒絕。
無奈之下，嶽先生向12315投訴，之後平臺才進一步表示可以“退一賠一”，但雙方仍未達成一致。令人疑惑的是，嶽先生的訂單狀態也在事後被標記爲“已入住且離開”，這一細節與陸先生在埃及的經歷如出一轍。
這兩起事件的相似之處，讓不少消費者質疑同程旅行的訂單管理和售後服務流程，尤其是訂單被標記爲“已入住”的現象，更讓旅客感到困惑。
優惠套路“大起底”：先收錢再設限，看起來很美，用起來很難
同程旅行推出的“火車優惠次卡”也引發了不少用戶的不滿。據央廣網報道，平臺在推廣次卡產品時宣稱“低至6折起”，以誘人的折扣吸引了大批用戶購買。然而，許多用戶在實際使用中發現，次卡並非適用於所有航線和時間段，且部分折扣甚至高於其他平臺的常規價格。
消費者王女士也購買了同程旅行的“火車優惠次卡”，支付115.2元享有3次優惠。平臺宣傳“可抵3次，支持往返使用，有效期7天”，然而王女士在購買返程票時卻發現次卡無法使用。對此，平臺解釋稱，“本次可使用”和“有效期7天”是獨立規則，僅首次購買才能使用該次卡。
平臺未在次卡說明中清晰列出不可適用的限制條件，而是將其隱藏在購買條款中，導致用戶在付款後才發現各種限制。同程旅行的這一行爲顯然缺乏透明度，《消費者權益保護法》明確要求“消費者享有知悉其購買、使用的商品或服務的真實情況的權利”，平臺的隱藏條款因此受到廣泛批評。
類似的“優惠難享”困境，在同程旅行的另一項會員服務中也曾出現。據九派新聞報道，2016年，武漢市民湯女士被同程旅行“百旅會”的優惠承諾吸引，一家四口每人花2000元，共計8000元加入了這個中老年旅遊俱樂部。
湯女士提供的宣傳冊顯示，平臺承諾：1積分等值1元、積分可一次性抵扣團費、享受特價優惠、贈送四次周邊遊等權益。
然而入會後，湯女士發現：積分無法一次性抵扣、幾千元的團費只能用100積分、平臺價格並無優惠，其他權益也難兌現。8年過去，8000積分仍剩5423分難以用完。
對此，同程工作人員承認“不排除銷售人員當初確實作出過無法兌現的承諾”。而當年的銷售王經理電話已無法接通。
此事經媒體介入後，同程旅行最終同意一次性抵扣剩餘積分。但這一事件揭示了平臺在會員積分使用上設置的諸多限制，以及銷售過程中可能存在的誇大承諾問題。
“禮品卡套路”引風波：同程旅行11.5億收購案“戛然而止”
今年3月15日，同程金融因“禮品卡套路”被央視點名後，其母公司廣州旅金科技的收購案也隨之生變。據國際金融報報道，8月6日，同程旅行宣佈終止對廣州旅金科技55.14%股權的收購。
事情還要從今年2月說起。彼時，同程旅行公告稱，擬以不超過11.5億元收購廣州旅金科技55.14%的股權。若收購完成，同程旅行將間接持有廣州旅金科技68.99%的股份。
然而僅一個多月後，央視“3·15”晚會曝光了同程金融App的禮品卡問題。據澎湃新聞報道，投訴人購買價值4萬多元的禮包，實際到手僅2.8萬元現金。這些禮包中除了禮品卡，還被強制搭售會員權益卡、高鐵貴賓廳優惠券等商品。
被曝光當晚，同程金融的運營主體上海旅濟科技有限公司（廣州旅金科技全資子公司）發佈聲明致歉，表示將對相關產品進行下線並進行合規性檢查。隨後，同程金融App在各大應用商店下架。
據廣州日報報道，記者粗略計算，同程金融App這一禮品卡年化利率超過500%。在一家投訴平臺上，關於同程金融App的投訴高達36755條。
5個月後的8月5日，同程旅行發佈公告稱，由於獨家磋商期已屆滿，且各方未就收購條款達成一致，決定終止2月份宣佈的收購計劃。根據協議，賣方將在5個工作日內退還100萬元誠意金。
同程旅行原計劃通過金融業務拓展來增加利潤並提升用戶粘性，但同程金融問題暴露出其金融業務模式的合規漏洞。行業專家分析指出，收購過程中任何一方出現合規風險都可能阻礙交易的達成。
二季度收入增近五成，國際業務“爆發式”增長
儘管面臨多起糾紛，同程旅行的財務表現依然亮眼。
8月20日，同程旅行發佈2024年第二季度及上半年業績報告顯示，公司第二季度實現收入42.5億元，同比增長48.1%，創下單季度收入規模歷史新高；經調整淨利潤爲6.6億元，經調整淨利潤率爲15.5%。上半年總營收達81.12億元，同比增長48.8%，淨利潤超過12億元。
具體業務方面，第二季度交通業務收入達到17.4億元，同比增長16.6%，其中機票票量同比增長近20%。住宿業務收入達到11.9億元，同比增長12.8%。值得注意的是，其他業務收入達到5.9億元，同比增長87.3%。度假業務收入規模增至7.2億元，環比增長8.5%。
國際業務表現更爲亮眼。據財報披露，二季度同程旅行國際機票日均票量同比增長超過160%，國際酒店間夜量同比增長近140%。
用戶規模方面，截至2024年6月30日，同程旅行年付費用戶達到2.3億，居住在中國非一線城市的註冊用戶佔註冊用戶總數的87%以上。用戶年人均消費頻次從2023年同期的6.6次提升至8.1次，年人均消費金額同比增長31.9%。
根據文化和旅遊部發布的數據，2024年上半年，國內出遊人次27.25億，同比增長14.3%;國內遊客出遊總花費2.73萬億元，同比增長19.0%。
值得一提的是，同程旅行在線下實體門店方面持續佈局。截至2024年7月31日，其旗下開業酒店數超2000家，簽約酒店數超3000家，覆蓋北京、上海、深圳、廣州等290多個城市。旅行社門店數超過800家。
不過，從財報數據也可看出，同程旅行的經營成本持續攀升，銷售及營銷費用同比增長，或與其加強市場推廣有關。同時，隨着國際業務的快速擴張，相關運營支出也相應增加。
針對同程旅行平臺的糾紛和投訴，業內專家指出，在線旅行平臺的透明度與合規性是行業健康發展的基礎。在電子合同生效的購票交易中，任何未徵得用戶同意的變更和隱性收費都可能構成對消費者權益的侵犯。隨着消費者意識增強，平臺需在條款明示、消費提醒上做足功課，以免引發糾紛甚至法律風險。
同程旅行半年報顯示，公司在大力拓展國內外市場的同時，銷售與營銷費用也在逐年上升。儘管平臺收入與用戶增長顯著，屢次的消費糾紛顯示，若服務質量和用戶體驗未能同步提升，品牌形象將難免受損。