華航地勤下跪！　乘客還原現場「一句話成導火線」

記者張靖榕／綜合報導

華航CI153班機因受凱米颱風影響，導致返臺時間大幅延誤，之後又讓旅客等行李逾3小時，引爆衆怒後發生地勤人員下跪事件。現在消息滿天飛，一名搭乘該班機的男乘客決定發文還原個時間點，當中透露一句話成了導火線。

男乘客（以下稱原PO）在Dcard發文《關於華航下跪事件》，他說由於目前訊息太過片面，想以事實陳述加上個人觀點的方式，提供關於事件更多面向的資訊。

事件當天（25日）班機預計下午2時起飛，因受凱米颱風影響，延誤到26日凌晨0時10分才起飛，並於2時10分抵達桃機；2時30分前往行李轉盤等待行李。

原PO表示，等待過程中並未有人說明延誤原因，一直到3時50分，許多乘客來到華航櫃檯詢問，卻仍沒有具體迴應。櫃檯人員後來提出「行李後送」的解決辦法，但大多數旅客不滿此回覆，當時該名櫃檯人員與電話另一端人員仍然無法提供解釋，當已經等了超過一小時而有情緒的旅客在和電話另一端人員試圖釐清狀況時，卻得到「我不要告訴你，因爲你現在在生氣，你就是要罵我」的回覆，之後甚至被掛電話。

原PO接着指出，一直到4時30分，櫃檯出現了一名戴着護頸的男姓服務人員，他這時告知因地勤人員不足才導致行李延誤，必須等到5時30分纔會出來，這時再次引爆大多數乘客的不滿，衆人不解「爲何不一開始就告知」。

原PO說明自己的看法，認爲華航當時給人的態度就是「要麼等到 5:30、要麼行李後送」不然就乖乖在旁邊等。

▲華航主管下跪道歉。（圖／旅客黃泰錡授權）

接着來到一名自稱「主管」的女性出現，原PO說該名女子起初聲稱自己是經理，接着又說「我不是經理，是經理要我來的，我不知道爲什麼要我來，爲了什麼事情」，顯示她說詞反覆，而且她聲明「華航不會有任何賠償」，再度引爆乘客不滿。該名女主管就說出「儘管罵我吧」，更向旅客下跪，「要闢謠的部分是，C女（女主管，原文以C女代稱）是自己下跪的，並非受乘客指使。」

到了5時20分，此時大部分旅客終於都拿到行李，原PO說，女主管後來仍繼續說着「我不是經理，是經理要我來道歉的」的言論，但因大量時間延誤和漫長等待，已經非常疲憊的乘客們因爲已經拿到行李，而且仍得不到華航具體迴應，因此各自散去。

原PO表示，大部分乘客都是在旁邊「乖乖等」，並未苛責行李延誤，只是想釐清出了什麼狀況，而且「找櫃檯人員請求幫助」這件事本身也沒有問題，甚至可以說如果不是某些旅客跳出來釐清狀況，行李搞不好更晚出來

原PO說在這次事件，大部分乘客都知道在臺風天還要出來上班的人的辛苦，而且起初都只是想要從能夠代表航空公司的人那裡得到解釋，後續因基層無力決策又或者刻意打太極，才讓雙方嫌隙加深，「因此，航空公司在對待基層人員以及乘客方面，確實值得被放大檢視。」

華航此前在事件第一時間發出公開信力挺員工信中指凱米颱風來襲期間，在工作崗位上兢兢業業協助旅客的同仁們，大家辛苦了。「服務」是本公司每位員工的工作本質，而不卑不亢具熱忱、同理心、謙和有禮的專業工作態度是我們應有的堅持；公司尊重顧客的權益，也堅守我們自己的專業與立場。

華航給員工公開信中強調，同仁於執行勤務時，如遇不理性的旅客、直接或間接貶抑、無理的騷擾行爲，公司亦不能認同；若於執行勤務時處於具有敵意或不友善的職場環境而影響正常工作之進行時，同仁可依法尋求航警等執法單位的協助。