互聯網保險退保難於上青天

週一早晨，張陽（化名）盯着電腦屏幕，十分焦急，汗珠順着鼻尖滴在鍵盤上。一個多月前他在玩手機時，被跳轉的“百萬醫療險”保險廣告吸引，通過網頁直接完成了投保。此刻他想退保，卻發現整個“宇宙”都找不到退保入口。

張陽並非個例，多位接受北京商報記者採訪的消費者倒出苦水，發現自己因“買錯”“買貴”或“不再需要”而試圖退保時，卻“退無可退”。當便捷投保遭遇退保困局，消費者如何破局？互聯網保險“進坑”容易“出坑”難背後，究竟暗藏怎樣的陷阱？

界面“陷阱重重”

深夜11點，張陽窩在沙發上刷手機，一條彈窗廣告突然跳出來：“全能保·百萬醫療險，每天不到1塊錢，600萬保額隨時生效！”屏幕上的動畫特效格外扎眼：露出“立即參保”的按鈕。

點進頁面張陽發現，系統已經爲他填好個人信息，也不需要進行健康告知。從點進鏈接到支付保費，一氣呵成。

然而，下一個繳費期到來時，張陽發現微信賬戶被自動劃扣163元。交易時間精準卡在午夜零點。更可怕的是，他早就忘記了買過這份保險。

發現被套路的他想退保並拿回自己交的保費，但卻完全找不到退保入口。嘗試了所有“自救”方式後，張陽選擇向北京商報記者“求救”。

按照張陽所述，北京商報記者也添加了爲其服務的愛邦保險經紀有限公司（以下簡稱“愛邦保險經紀”）工作人員微信，隨即，這位工作人員向記者發來了一份投保鏈接，產品頁面顯示，該產品爲600萬元醫療保障，涵蓋意外、住院及100種重大疾病。記者點開鏈接發現，該產品頁面已經填寫好了記者的姓名、身份證號、手機號等信息，只需要付款就能完成投保動作。

確如張陽所言，當北京商報記者決定辦理退保手續時，卻發現原投保鏈接未設置任何退保退費相關入口。爲破解這個服務謎局，記者展開多平臺排查：包括愛邦保險經紀官網、嘗試去應用商城下載App等，最後才發現能提供全面服務的是愛邦保險經紀微信小程序。

在愛邦保險經紀微信小程序中，用戶高頻使用的功能入口，如我的保單、理賠服務、幫助中心，均採用“一級入口”設計，用戶進入“我的”頁面後即可在首屏顯眼位置直接點擊操作。而涉及用戶權益退出的“退保”功能，則被設計成需要多重操作的“隱藏式入口”。

北京商報記者本以爲點擊“申請退保”就能順利退保，然而事與願違。

在北京商報記者點擊該平臺的退保按鈕過程中，平臺前後跳出三個頁面提醒記者，“您現有的保障終止，如發生理賠，無法申請；再次購買同類產品，需重新計算等待期……”

除了大面積的“挽留詞”，在頁面設計中，相較於非常明顯、顏色鮮豔、位置突出的“我再想想”“繼續保障”等按鈕，退保按鈕被設置爲透明，十分不引人注目。甚至個別頁面想要點擊退保還需要等10秒倒計時結束。

“愛邦保險經紀在退保流程中設置隱藏入口等障礙，人爲提高退保難度，屬於典型的‘退保難’問題。”中國保險學會法律專業委員會委員、北京市蘭臺律師事務所高級顧問王德明認爲，愛邦保險經紀此類行爲可能侵犯了保險消費者的自主選擇權和公平交易權。其中消費者在退保時被多次勸返或誤導，影響了消費者自主選擇權，退保流程的複雜性、設置不公平的交易條件，可能侵犯了消費者的公平交易權。

客服人員“踢皮球”

當北京商報記者以爲終於能成功退保時，愛邦保險經紀微信小程序最後給記者彈出的頁面顯示，需要撥打退保熱線退保。除此之外，再無其他操作窗口。這也代表着，記者前述操作基本白費，即使成功跨過重重陷阱也不能在愛邦保險經紀微信小程序上完成退保，必須再聯繫退保客服人員。

就這樣，北京商報記者又開始通過退保熱線退保，客服人員同樣在記者退保時多次勸說，表示該保險與醫保不衝突、可以考慮等。見記者態度堅決，客服人員“退一步”表示，可以教記者如何取消扣費，當月可以繼續獲得保障。記者依舊堅持表示需要退保，可愛邦保險經紀客服人員話鋒一轉，說該平臺沒有退保退費權限，要退保只能把保險公司客服電話告訴記者，讓記者自己打電話退保。

既然沒有退保權限，爲何在微信小程序設置不能退保的“退保入口”？爲何還要引導消費者撥打愛邦保險經紀的退保熱線？如此操作實在令人費解。

河南澤槿律師事務所主任付建向北京商報記者分析，投保人在愛邦保險經紀微信小程序上退保困難，可能違反《互聯網保險業務監管辦法》的規定，沒有退保權限未事先告知投保人，也侵犯了消費者的知情權。愛邦保險經紀應當履行服務合同義務，協助投保人退保，不得設置不合法不合理的退保阻卻條件。

根據《互聯網保險業務監管辦法》，保險公司應建立健全在線覈保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務體系，保險中介機構與保險公司合作，或接受保險公司委託，開展互聯網保險相關業務活動的，應參照同樣的業務規則執行。

北京商報記者就相關問題致函並致電愛邦保險經紀，但截至發稿未獲得回覆。

“套娃式”設計頻出

北京商報記者上述體驗並非個案，愛邦保險經紀也並非個例，在北京商報保險秘聞公衆號後臺，有上百條留言和私信，諮詢記者如何退保。

“進坑”容易，“出坑”不易。多名消費者告訴北京商報記者，一些互聯網保險續費解約過程較爲複雜，與投保時的一鍵支付形成鮮明對比，“套娃式”解套往往是必經之路。而且每一步之間，經常都不是自動跳轉，一不小心就容易疏忽漏過。一些對手機操作不熟悉的老年人更是叫苦不迭。

爲何一些互聯網平臺對待消費者退保如此“煞費苦心”？首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中表示，退保往往會導致保險公司前期的銷售費用難以全部收回，直接影響保險公司利潤和現金流，通過設置複雜的退保流程，保險公司可延緩或減少客戶的退保行爲，從而穩定公司的保費規模、利潤和現金流。保險公司和中介平臺將退保流程複雜化也有提升“用戶黏性策略”的考慮，提高退出成本可延長用戶留存時間，增加二次銷售機會。

“此外，很多消費者對保險的理解並不深刻，提醒消費者中途退保可能遭受的相關利益損失，並給消費者一定的等待時間讓其慎重決定是否退保也有利於維護消費者的利益，不能排除保險公司和中介平臺有維護消費者利益方面的考慮。”李文中補充道。

不過，過於複雜的退保流程必然會影響消費者體驗，違反監管規定甚至給行業黑產帶來機會。正如李文中分析，網上投保、電話退保或者櫃檯退保顯然違反了監管有關線上服務的要求，導致消費者對保險行業的信任度下降，損害行業形象。甚至退保障礙可能迫使部分消費者尋求“代理退保”服務，催生“退保黑產”。

退不掉的保險，誰來管

套路陷阱困擾消費者久矣，這一亂象難道沒人管嗎？

事實上，監管對於互聯網保險的服務要求早有明確規定，根據《關於進一步規範保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》要求，各銷售平臺均實現消費者諮詢、查詢、保全、退保、理賠、投訴等服務入口全面在線化，不斷提升在線服務水平，確保在保單有效期內持續提供不低於同類在售業務線下服務標準的服務支持。保險中介機構開展互聯網人身保險業務，同樣需滿足這些要求。

李文中對此表示，從監管角度來說，應要求保險公司和中介平臺嚴格落實互聯網人身險新規，將退保服務在線化，並保證退保入口與投保入口同等顯眼。監管部門還應要求保險公司和中介平臺落實投保雙錄製度並利用技術手段監測異常退保行爲，將監測到的異常退保行爲上報監管部門和公安部門。

談及整改舉措，李超認爲，需以“對投保與退保流程實施同等便利標準”爲核心，從技術、合規、監管三端協同發力。只有將消費者權益保護內化爲商業模式的一部分，互聯網保險行業才能實現真正意義上的可持續發展。

對於具體的調整細節，王德明指出，一是建議退保的流程要透明化，在投保頁面顯著位置標註退保入口，儘量取消隱藏菜單；二是線上操作要簡易化，避免多層跳轉或強制聯繫客服等複雜路徑。

“從長遠看，關鍵是將消費者權益保護放在更重要的地位，落實到業務流程中去。”王德明總結道。

北京商報金融調查小組