共享充電寶調查！六成受訪者認爲收費不合理

近日

北京市消費者協會

天津市消費者協會

河北省消費者權益保護委員會

聯合開展了共享充電寶消費調查

結果顯示

部分共享充電寶樣本存在

租借容易歸還難

客服聯繫不順暢

信息標註不到位等問題

本次調查主要採用問卷調查、體驗調查等方法，其中問卷調查收回3000份有效調查問卷樣本，體驗調查了美團、怪獸、小電、街電、搜電、來電等6個品牌的60個租借機櫃網點。

問卷調查結果

問卷調查結果顯示

受訪者租借較多的共享充電寶品牌是

怪獸、街電和美團

受訪者租借共享充電寶的品牌分佈情況

調查顯示

59.27%的受訪者認爲

共享充電寶收費不合理

15.23%的受訪者認爲

共享充電寶租借價格不透明

標註不清晰

受訪者租借共享充電寶的價格感受

受訪者認爲

共享充電寶使用過程主要存在

充電寶容量不足

設備老舊故障多

充電速度較慢等問題

關於共享充電寶的使用情況，54.33%的受訪者認爲充電寶容量不足，36.90%的受訪者認爲設備老舊故障多，36.33%的受訪者認爲充電速度較慢。

共享充電寶使用過程存在的問題分析

關於共享充電寶的歸還情況

受訪者認爲

共享充電寶歸還過程主要存在

歸還網點少

機櫃無空位

歸還地點不詳細等問題

另有7.30%的受訪者遇到過

歸還成功後仍在計費

共享充電寶歸還過程存在的問題

體驗調查結果

部分樣本涉嫌收費規則不合理

調查發現，部分共享充電寶的收費規則規定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規則不合理。

例如，街電規定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

部分共享充電寶品牌存在涉嫌不公平格式條款問題

部分共享充電寶品牌的用戶協議或服務協議存在涉嫌排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任的不公平不合理格式條款。

比如，怪獸充電和街電在用戶協議中規定不對第三方服務做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風險和損失不承擔任何責任，涉嫌減輕或免除經營者責任、加重消費者責任。

怪獸充電用戶協議截圖

街電充電用戶協議截圖

再如，部分共享充電寶品牌在用戶協議中規定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權利。

部分共享充電寶導航地址與實際不符或者相關信息更新不及時，影響消費者正常租借與歸還

體驗調查中，有8個樣本地址定位不準確或者更新不及時，體驗人員根據共享充電寶的導航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響消費者的正常使用。

比如，體驗人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導航地址到達後沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗人員只好按照其導航去下一個租借門店，但到達後發現該門店也沒有營業。

怪獸充電小程序定位及導航情況

再如，體驗人員按照街電小程序導航到“圈圈蛙”租借街電充電寶，到達地點後沒有街電充電機櫃，體驗人員又根據街電導航到顯示有街電充電寶租借的下一家門店，但到達後發現該門店還在裝修。

部分共享充電寶存在租借容易歸還難、客服聯繫不順暢、信息標註不到位等問題。

歸還方面：體驗人員按照來電導航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內工作人員不得入內，體驗人員不能進入大樓歸還充電寶，但來電導航沒有任何提示；

體驗人員按照搜電導航到一家提示可歸還充電寶的汽車“4S店”時，該店服務人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗人員又按搜電導航找到另一個歸還點同樣因爲撤機無法歸還，聯繫在線客服被告知，只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復計費。如果實在還不了，可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔。

客服方面：本次體驗調查的6個共享充電寶品牌中，只有來電沒有公佈服務電話，且有2個來電樣本的在線客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

信息標註方面：體驗調查中發現怪獸共享充電寶有2個體驗樣本沒有標註CCC標識等信息。

調查建議

一是制定公平合理的收費規則和價格標準，並且做到明碼標價，充分保障消費者的知情權和公平交易權。二是及時更新門店地址及相關數據，方便消費者查找並順利歸還設備。三是對涉嫌不公平格式條款問題高度重視。四是建立便捷高效消費糾紛解決機制，暢通售後服務渠道，及時妥善處理消費者糾紛，促進消費糾紛源頭處理。

一是建議行業主管部門對共享經濟新業態新問題研究制定相關服務標準和規範制度，引導相關經營者完善運營規則和管理制度，提高服務質量和消費體驗，促進新興業態的規範健康發展。二是建議相關部門針對新興業態中經營者通過用戶協議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進行研究，探索通過發佈有關司法解釋或制定法規等方式加大消費者權益保護力度。

相關行業組織應當結合共享充電寶服務特點，制定和完善相關標準制度或規範指引，對設備容量、充電速度、計費規則等方面作出具體標準或相關指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業自律活動，引導行業內經營者誠信守法經營，制定公平合理的收費規則，及時更新地址信息，不通過設置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任，不斷提升服務質量水平和行業信譽形象。

消費者在使用共享充電寶前，仔細閱讀相關服務協議和隱私政策，留意給出的權限提示，不盲目賦予相關應用過高的權限，增強隱私保護意識。此外，消費者可以優先選擇網點多的品牌，留意相關APP或小程序中的即時信息，歸還後及時確認是否成功，遇到侵權問題，保留好截圖或視頻等證據，依法維權。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/萬曉東

編輯/李曉雨

監製/何永鵬 任震宇

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