採‧訪‧線‧上－實測金融智能服務 驚嚇多過驚喜

不巧，我這小客戶近期發生了需要更改個人EMAIL信箱的搬遷大工程，一家又一家的銀行、保險公司、臺電、自來水公司、瓦斯公司的用戶資料都需要更改，卻也因此換來了一次又一次「劉姥老進大觀園」的神奇經歷。因爲大部分民生日常機構的客服中心改換爲「智能服務」，客戶需從網頁上的聊天話框（CHAT BAR）獲得智能客服員的服務迴應，企業端其實也是靜悄悄地提供服務。

「大量節省人工、由AI代工完成重複的工作，提升企業經營績效」，這是銷售智能服務的系統商，向企業主的銷售話語。企業端在投入巨資後，當然是期待有這樣的美好結果。以銀行爲例，據統計現在有36家銀行的信用卡部門有提供智能客服，理想上的設計是快速幫卡友找到想要的資訊。然而，想要更改個人EMAIL信箱的我，在網頁上敲進智能小X們的對話框後，彼此的對話完全超乎我原先的想像，有智能小X弄不懂我的意思、我生氣它自動回覆的選項沒有我要的服務，兩次來回之後，智能小X認爲我是「來亂的」，然後就自動中止服務，離開之前小X不忘再吐出兩句：「謝謝使用本次服務，期待再光臨。」

經過第三家銀行智能小X的無情拒絕，我再度鼓起勇氣回到最開頭那一家銀行的智能服務。這次，有了新發現：我被轉接到文字客服專員。意即，有真人在對話框中回答我的文字輸入問題。但，不巧的是又跳出一句：「現在有20位在等待的客人，請耐心等得，不要離線。」第一次，我轉頭去做別的事，想起來再回頭看它時，真人客服在線上敲過我、因爲我沒有回覆，他就不等了。第二次進線，這次看到40位在等待。我一氣之下，抓起電話、要直接打電話進客服中心，結果，整個銀行網頁上找不到客服的聯絡號碼。

我把這些經歷和其他銀行主管聊起，原來每個人都有類似的經驗！對方還追加說，不要以爲找的到客服電話，打進去就有人在服務，自動系統會讓你聽錄音聽到天荒地老，讓進線的人東按鍵、西按鍵，會一不小心就斷線。一切從頭來過。整個過程，企業端讓系統靜悄悄地提供服務，民衆最終沒有得到任何服務。

所幸，上述的金融服務數位化到智能化沒讓我的驚喜消散。直到我把所有機構繞過一遍後，發現各機構對於客戶的個資處理「謹慎程度」天差地遠，有銀行由客服經理在電話中帶着客戶一步步修改，搭配手機OTP簡訊密碼驗證，再加發送連結新EMAIL確認，四道以上的資安動作；有銀行要我自己進入帳戶的個人資料一次修改，「完成囉！」，客服人員在電話那頭輕鬆的說。在我謝謝這位真人服務、放下電話的同時，心裡對該行客戶資料管理鬆散的程度驚嚇不已。

在數位環境的今天，民衆驚喜於智能服務的便利，也不能躲避需要學習和機器講話。然而手握客戶資料的企業機構，應該用什麼管理方法因應？一位客戶今天的驚嚇，可能變成明天的企業存亡驚嚇。