不想再被罰 新壽啓動AI救商譽 要抓違規於萌芽

新光人壽2020年用AI篩選高風險業務員，成功抓出20多位違規業務人員。（本報資料照片）

不要再當苦瓜了。新光人壽爲了提早抓出違規犯紀的業務員，從2020年1月啓動「業務員防詐欺風險控管模型」，以40多個指標提早偵測出高風險業務員，再由業務品質人員去聯繫客戶確認問題，去年一年抓出20多位挪用保費、不當行銷、不當勸誘保戶的業務員，進行懲處，將可能擴大的「弊案」扼殺在萌芽時期。

新光人壽2020年共吃了金管會三張大罰單，是去年壽險業苦瓜獎得主，其中2020年底被罰720萬元，主要就是有一位業務員製作假保單、以親友地址作爲保戶的地址，挪用二千多萬元保費，新壽表示，這是2019年金檢查出的案子，於是痛定思痛，利用過去偵測保險詐欺的好人壞人模型，擴展出業務員風險控管模式，在2020年初啓用。

過去壽險公司多半是保戶申訴、投訴或解約件達一定數量時，才抓出有問題的業務員或保單，但時間已累積過久、損失金額較大，被金管會重罰的機率也大。

新壽利用分析模型建構及「社羣網絡分析技術」（Social Network Analysis，SNA），以AI偵測業務員詐欺風險，有40多個風險樣態，如多名保戶有共同地址、電話、Email，或是保戶短期內以解約或貸款投保新保單，保戶解約或展期等件數爆增等，將新壽旗下1.4萬多位業務員依分數歸類出高、中、低風險。

過去設定指標、撈資料，再鎖定風險，可能要數週或一、二個月，新壽表示其平臺透過視覺化工具網絡圖分析，可讓查覈人員很容易就發現異常，接着再由業務品質小組人員出動，進行實地查訪，確認問題。

保險局認定各保險公司業務員就是代表該公司，去接觸與服務保戶，各公司必須善盡管理之責，一旦發生業務員詐騙案，就是重罰保險公司。

新壽表示，業務員若出問題，不僅影響業務拓展，更嚴重損害公司商譽，這次從同業及自家公司過往資料分析，發現最常見的業務員詐騙案，都是用「阻絕式詐欺」，即保戶聽信業務員，填寫錯誤的聯絡地址或電話，導致保單相關權益通知受阻；其次是保戶基於信任業務員，將現金交付或匯入業務員私人帳戶；或是以不當話術，勸誘保單解約或貸款來購買新保單，造成日後招攬以及財務糾紛。

除了AI提早偵測出業務員異常外，新壽2021年7月1日起取消業務員代收保費，降低業務員接觸金流機會；並要推出新一代申訴系統2.0，完整呈現客戶申訴處理軌跡及提升資料保留完整性。

由於已確認AI模型偵測有效，新壽表示，未來將結合金融友善標籤，對公司客戶擬定金融友善指數四大面向，包含客戶健康因素、客戶生命事件、金融抵抗力及金融認知能力，對不同客戶提供真正需要的服務。