2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－證券業富邦證券 超前部署 贏得客戶信賴

富邦證券總經理郭永宜表示，在各項新政策實施前都已完成各項準備，有助客戶提升服務滿意。圖／富邦綜合證券

富邦證券以優質的服務，贏得客戶信任。圖／富邦綜合證券

防疫期間，富邦證券貼心提醒顧客，保持1.5公尺最安心的距離。圖／富邦綜合證券

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普惠金融時代來臨，證券業也早以跳脫外界認爲僅提供下單交易平臺的刻板印象，把提升客戶服務滿意度視爲重點執行目標。工商時報「2021臺灣服務業大評鑑」今年首次納入證券業爲評比對象，富邦綜合證券結合大數據分析，貼近客戶需求，此次，在多家券商強敵中脫穎而出，一舉拿下金牌獎。

富邦綜合證券總經理郭永宜指出，2020年是證券市場豐碩的一年，因爲國際環境有利於臺灣產業發展，加上多項新政策實施，如逐筆交易、盤中零股交易等，促使整體市場交易熱絡，但「超前部署」纔是富邦證能夠勝出的一關鍵。

善用大數據

瞭解客戶需求

因應整體大環境及新政策的實施，富邦證券在2019年即針對各項新政策提早規劃因應，包含資訊系統優化、多項小額交易（包括零股交易及定期定額開辦準備）、人員專業度提升、研究報告再精進、透過數據分析瞭解各客羣的需求及差異性，並藉由營業員加強客戶說明與服務。

郭永宜說，「這些超前部署措施，也讓我們在各項新政策實施前，都完成各項準備，也有助客戶提升服務滿意度」。

郭永宜表示，富邦證券運用大數據分析將客羣分類，清楚瞭解不同投資客羣的需求，讓營業員瞭解目標客羣及需求，找出提升客戶滿意的核心項目與附加服務項目，透過理財顧問及專家團隊，提供給投資人所需要的商品及服務。同時，公司也彈性調整服務流程，以客戶方便爲最高原則。

郭永宜分享，富邦證券透過現有客戶交易量以及各產品資產總和進行矩陣分佈，做爲客戶分羣的依據，初步可分類出核心客羣及數位客羣。其中，核心客羣又劃分爲高資產客戶、高頻客戶，分別以強化服務品質與適時溝通，提供方便且穩定的交易系統；針對數位客戶則會利用各類型電子平臺，提供相關理財商品訊息提供給客戶，並引導客戶利用電子下單，由數位通路來進行客羣經營，滿足其全方位需求。

優化平臺

提升客戶滿意度

另外，2020年新冠疫情爆發，促成「宅經濟」爆發，富邦證券也察覺到這是產業發展的新機會，便快速施行策略來提早因應，包括積極優化FinTech，改善商品交易平臺，提升線上開戶系統效率。

面對3月股災時，透過系統主動提供投資虧損通知書，並新增理財商品未實現損益通報，針對客戶庫存部位，當單一標的未實現變動下跌超過一定比例，就主動通知客戶，以同理心瞭解到客戶面對市場大幅波動時的焦慮。因此，透過主動提供市場趨勢即時動態，讓客戶能隨時掌握投資部位風險狀況，協助將資產波動風險降到最低。

郭永宜表示，因應數位金融發展，不僅線上交易比重升高、客羣數持續增加，富邦證2020年起，提供智能客服服務，並依據客戶對知識問答的反饋進行優化，持續提升知識問答解決率。

展望未來，郭永宜說，富邦證將持續因應證券交易所新制及新種業務開放，以最快的速度提供數位交易服務。短期將針對客戶接觸熱點、重點業務服務優化，解決客戶投資交易痛點，且針對當衝客戶提供專屬功能，持續做到「超前部署，服務貼心」。