2019臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－便民專線1999高雄萬事通 全年無休解決市民大小事
高雄研考會主委李銘義（後排左八）與高雄1999萬事通服務人員合影。圖／高雄研考會
高雄1999萬事通服務聘有12位身心障礙者，爲民服務。圖／高雄研考會
高雄1999萬事通服務人員接受訓練，強調傾聽的重要。圖／高雄研考會
企˙業˙檔˙案1999高雄萬事通
每年80萬到90萬通電話，從高雄各行政區打到「1999高雄萬事通」，大事、小事、急事、問事、陳情、檢舉、危險事務通報，甚至單純哭訴，使得「1999高雄萬事通」成爲接觸民情的第一線尖兵。主管「1999高雄萬事通」的高雄市政府研考會主委李銘義，形容「1999高雄萬事通」是高雄施政迴圈的重要一環，「他們是收集民意的最大管道」。
李銘義表示，根據民衆進線的案件屬性，大概可分爲諮詢類案件、派工案件以及陳情錄案類等三大項，其中諮詢類案件，因爲研考會聯合服務中心設有大量常問的問題題庫，大多可在線上立即回覆；至於派工案件中，民衆最常反映路燈故障不亮、環境衛生、路面坑洞、噪音及號誌不亮；陳情案件中，反映較多的則是違規停車、路霸、公車申訴案件、路樹修剪、髒亂清除等。
口碑一級棒
李銘義指出，從這些民衆反應案件來看，大多屬於影響民衆生活的事項，正因如此，「1999高雄萬事通」絕對是高雄施政迴圈的一個重要據點，透過「1999高雄萬事通」將市民意見與陳情立案後，立即分案給權管機關，查處答覆，且設有專責人員，審查答覆內容是否在時限內確實執行，有非常完整的管控追蹤機制，若民衆要求回覆，「1999高雄萬事通」也一定會給予回覆後續辦理結果。
「1999高雄萬事通」，創立11年來，已經服務將近770萬人次的電話，並建立良好的口碑及品牌忠誠度、知名度，根據2017年派工案件執行成果滿意度調查，滿意度可達85％左右，話務同仁的服務態度滿意度，更是高達96％到98％。
可惜的是，還是有市民濫用「1999高雄萬事通」，浪費公共資源的情事發生，因此李銘義呼籲，少數民衆濫用1999作爲檢舉報復的工具，應該要避免，以免失去設立此一公共服務機制的美意。
此外，部分情緒或精神障礙人士，將1999話務中心當作個人情緒發泄的管道，也造成服務人員的極大困擾，希望大家要有同理心。
高滿意度背後
其實，「1999高雄萬事通」擁有高滿意度的背後，服務人員無形的工作壓力，是遠遠超乎想像的，高雄研考會聯合服務中心主任何宜綸說，他們進到1999工作，都必須先經過64小時的專業訓練，還有大約一個月的實機跟聽，由資深人員帶領實習才能獨立值機，遇有客訴案件發生時，還會以實際的音檔在職訓練，讓話務同仁從錯誤中學習。
何宜綸隨手拈來幾個令她印象深刻的案件，她表示，話務中心有天接到某位小姐進線，詢問有關「燒炭自殺者的器官是否可以捐贈」的問題，話務人員的專業訓練，對這種問題，都具有高度敏感性，因此，提高警覺並諮詢是否需要什麼樣的協助，並婉釋該問題須諮詢專業醫師，且進一步詢問是否遇到困難，雖然對方快速掛掉電話，但話務人員立即通報主管，並經市府人員進一步的追蹤及協助，成功阻止一件自殺案件。
「1999高雄萬事通」名副其實，成效已現，運作也具有相當規模，李銘義說，未來除了一方面要即時掌握重要民情反應，立即通報，讓各機關處理外，另一方面，則是透過數據資料分析與視覺化呈現，讓市府決策層級或各權責機關，更清楚掌握問題的特質、時間與地理空間分佈，讓市府服務更符合民衆的需要，這類的大數據分析目前已進行一段時間，也稍具成果，未來會再繼續強化與精進。