2·23鏈家全國客戶日暨成都鏈家客戶座談會

鏈家客戶日是什麼？

爲什麼要設立客戶日？

2016年2月23日，一例始於鏈家服務瑕疵的客戶投訴事件，因爲怠慢與漠視，升級成爲鏈家成立以來最大的輿論危機甚至是生存危機。痛定思痛，鏈家將每年的2.23定爲“客戶日”，每年的客戶日，鏈家會在業務覆蓋的全國各個城市組織和發起“Open Day”客戶見面會活動。

往年成都鏈家客戶日現場留影

鏈家正視“2·23”帶給鏈家的價值，今年的“2·23”本着嚴謹、虛心的態度鏈家再次向各位客戶發出邀請。2月23日下午2點，成都鏈家客戶交流會如期舉行。

成都鏈家城市總經理玄月，以及數位大部總經理出席了本次會議。在交流會上，與客戶面對面，瞭解客戶訴求，一起傾聽客戶的聲音。

值得一提的是，本次受邀到場的十幾位客戶，都曾是因鏈家服務過程中存在瑕疵，而產生投訴的客戶。我們希望能在交流會上，共同探討成都鏈家服務過程中存在的問題，現場收集客戶、業主的意見與建議，以在之後的工作中更好的提升服務品質。

會議的伊始是“介紹鏈家”環節，我們從鏈家的規模、企業文化價值觀、30124、25512、安心服務承諾、15條綠金服務標準、鏈家公益等關鍵詞來讓客戶更好的認識鏈家。從品質鏈家及行業價值等方面對品質服務進行了講述。

大部總經理正在認真記錄客戶的建議

介紹鏈家之後，進入了客戶面對面交流的環節，在整個交流過程中，客戶和業主們暢所欲言，將交易過程中遇到的問題開誠佈公地提出來，成都鏈家總經理玄月及在場的各位大部總經理對客戶、業主提出的每一個問題認真地進行解答。

參會的苟女士是成都鏈家涌泉區8號公館店李傲的客戶。交流過程中，苟女士根據自己的經歷，分別從售前、售中、售後3個方面分別提出了建議。

針對售前，苟女士回憶道，她是大約2年前買的房，期間總共看了40套左右的房源，當時她能明顯感受到經紀人之間的合作是不夠的。苟女士也表示，因爲買房時間是2年前的關係，對鏈家現在的合作氛圍是否改善並不瞭解，但依然希望經紀人之間可以加強合作。

其次，在找房過程中，她接觸了許多經紀人，但是部分經紀人售前落實並不到位，比如準備籤合同了，才發現房東被多次抵押了暫時不能交易；比如買房時沒有及時告訴房東的附加情況等。

客戶交流日現場留影

針對售中，苟女士在現場爲服務自己的鏈家經紀人李傲點贊，她分享到：“李傲很棒，雖然售前不是那麼順利，但是找李傲買了房後，整個售中的過程感受都很好，雖然有些事情可能他不能立馬解決，但是在被服務的過程中，事事都有迴應，這點就很棒！”

接下里，苟女士還分享了售後的體驗。過戶一段時間後，苟女士準備遷入戶口到新買的房子上時，才發現原業主的戶口沒有遷出，這也導致了落戶時間的增加。

針對這點，苟女士分享到：“雖然我知道有我自己的部分原因，但我還是希望鏈家經紀人可以做到，一日服務，終身效勞。體驗感好了，以後買賣房，我依然會找鏈家。”

客戶交流日現場留影

不只苟女士，現場所有的客戶、業主都給提出了非常寶貴的意見與建議。有客戶表示道，“自己是很信賴鏈家這個品牌，但希望鏈家的經紀人能夠越來越專業，讓交易過程再省心些。”

也有客戶說，“在鏈家買賣房很多次了，希望鏈家對老客戶有更多的增值服務，還有在跨區看房時，房子的維護人有些時候不熱情。”

另外，有業主建議道，“我賣房選擇鏈家是因爲相信鏈家這個品牌，希望不管是哪個公司的經紀人賣出的，鏈家的維護人可以參與到後續過程中，從而保證鏈家的服務品質。”

在與客戶、業主進行充分交流後，針對現場所有客戶及業主反饋的問題，成都鏈家總經理玄月及大部總經理們首先表示感謝。

“感謝大家信任鏈家，並且願意提出真實的意見及建議，幫助提升服務品質，助力成都鏈家更好的發展。”

玄月表示，針對老客戶維護，成都鏈家正在完善客戶管理機制，以此來增加老客戶權益，提升老客戶的體驗感，這也是2021年成都鏈家努力的方向。

針對經紀人專業能力，我們將會加大管理力度，提升經紀人的專業能力，比如崗前培訓、老帶新等，保證交易更加順暢，同時，公司也會出具響應的服務標準，保證經紀人作業方式更加規範，作業態度更加嚴謹認真，處理問題更具時效性，以有效增強客戶的滿意度。

針對維護人的服務態度及陪跑後續上，玄月表示，陪跑後續鏈傢伙伴確實該擔起這份責任，目前也有不少大區，門店已在這樣實行。同時，針對維護人的服務態度上，我們會考慮建立維護人評分機制，經紀人和客戶都可以參與評分，其中服務態度是首先要參評的，根據分數，維護人的級別不同，享受的權益也不同。

玄月分享道：“對於鏈家而言，服務好每位客戶，提高鏈家各層級經紀人的服務意識，是我們必須要做好的事，再次感謝大家的到來，成都鏈家將繼續努力，讓消費者心底有保障，房產交易更安心，體驗更舒適。”

客戶、業主們品嚐着成都鏈家精心爲客戶準備的甜品，敞開心扉的交流着對鏈家服務品質上的建議，不知不覺中，本次會議也逐步進入了尾聲。

最後，成都鏈家客服部負責人春香爲本次客戶交流會進行總結。與此同時，她也爲在場的客戶及業主們，送出了公司爲客戶準備的伴手禮。春香說道，“在之後的工作中，成都鏈家會以更高的標準要求自己，讓服務升級，令客戶滿意！”

客戶交流日現場留影

鏈家，服務中國20年，入駐30城，一直致力於提升房產交易服務的體驗。從行業首創的安心服務承諾到提升客訴服務體驗的“30124客訴響應承諾”，再到經紀人服務規範“綠金服務標準”，鏈家多年來不斷通過自我迭代爲消費者帶來安心的好服務。

在爲客戶風險兜底方面，成都鏈家目前已推出18項安心服務承諾，爲您的房產交易服務保駕護航。截至2021年1月底，全國鏈家累計賠付墊付已達143224筆，累計支付安心保障金24.65億元，其中，成都鏈家累計賠付10999筆，支付安心保障金達2·5億。

鏈家客訴服務體系也得到優化完善——客訴服務時效提速，整體滿意度不斷提高。2018年11月推出的30124客訴響應承諾對鏈家的內部客服系統提出了嚴格的指標要求，要求在客戶投訴後30分鐘內響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現90%以上的客訴結案率。

在2020年度的客訴數據中，全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%，12小時處理率達到98.21%，24小時結案率爲94.72%，滿意度達到了82.56%，各項指標已經基本達標。

在“綠金服務標準”的落地上，鏈家還將通過設立綠金品質指數、培訓課程等系列舉措，讓“綠金服務標準”在組織內落地，並對外開展宣傳和推廣，讓鏈家的好服務能夠被客戶所感知，讓經紀人的價值付出可以被認可。

“信任是鏈家品牌成功的基石，因爲信任，客戶纔會將對家的期待託付於我們。”鏈家COO王擁羣表示，“鏈家會以此爲動力，更加堅定地追求品質，打造行業A隊的服務標準，高品質交付客戶的每一次委託。”