專家傳真－再論對弱勢金融消費者的公平待客之道

根據本指引，公平對待弱勢金融消費者可概分成下列六大步驟：第一，辨識弱勢金融消費者的需求。主要是理解消費者在金融業者目標市場下脆弱性的本質與程度。

此部分未來保險業者值得強化的有：1、發展出辨識年長者是否有認知能力顯著下降的脆弱性徵兆（signs）；2、強制教育訓練的內容，應側重如何與年長者溝通與情緒支持之技巧與訓練；3、謹慎設計第一線服務人員的支持系統，甚至是績效評估機制。

第二，產品與服務設計。將弱勢消費者的脆弱性因素融入產品與服務設計的每一個思考環節，考慮新產品與服務可能帶給弱勢消費者的正、反面衝擊。

金管會同時修正保險商品銷售前程序作業準則，修正第6條明定保險業進行保險商品研發時，應評估保險商品之特性對於65歲以上之客戶之潛在影響及各種不利因素，又第22條針對保險商品準備銷售前召開之保險商品管理小組會議之應查覈事項，增列保險業對所屬業務員及合作銷售通路宣導保險商品是否適合銷售予65歲以上之客戶、不適合銷售之對象及客戶特性，以及逐一審視確認各應查覈事項與商品特性是否適合65歲以上之客戶之評估結果具一致性，都是強制於產品設計時必須添加高齡脆弱性考量因素，值得肯定。

第三，顧客服務。金融業者應提供支持與讓顧客願意揭露脆弱性的客服系統。同時，也要讓顧客知悉支持系統可隨時取得。

第四，溝通。確認提供的一切資訊與溝通方式對弱勢消費者而言是可以理解的。必要時，最好能提供多元溝通管道，方便弱勢消費者使用。

第五，監控與評估。定期監控與評估前述程序是否足以滿足弱勢消費者需求，並作爲反饋意見以修正前述程序。

更進一步地，FCA期待第六個「監控與評估」的結果作爲第一步辨識弱勢消費者需求的改善或深化基礎，啓動更深層的辨識技巧與支持系統改造工程。

結論是，金管會爲因應人口結構逐漸高齡化的臺灣社會，已經開始着手修改相關法規以因應之，應予讚許。而本次修法先集中處理「高齡」類型之弱勢金融消費者，筆者期待在不久將來對其他類型之弱勢消費者有相應修法，以更加完備保障弱勢保險消費者之法制。