專家傳真－新時代服務業 10大創新服務模式

服務業創新服務模式、獲利模式有多種，除本身銷售有價值的產品或服務外，還有賣體驗、賣思想等十大創新服務模式 。圖／pixabay

臺灣的服務業具有四大特色：1.服務豐富生活/便利縮短時空，包含：虛實整合豐富生活、精準物流宅配到府、時時提供多元服務。2.服務感動顧客/文化底蘊商機，包含：精緻細膩優質服務、關鍵時刻貼心服務、小衆文化創意服務。3.科技嶄新應用/服務優質創新，包含：個人化科技應用、互動式科技應用、流程改善科技應用。4.磁性感召顧客/體驗驚豔商機，包含：磁性感召熱誠服務、專業至上誠信對待、體驗創新驚豔連連

根據商研院的研究，製造業思維是大衆化、效率/迅速、成品/科技/硬實力、大量/低成本、性價比。服務業則是：差異化、樂活/品質、體驗/人性/軟實力、小量/客製化、心價比。

服務業創新服務模式、獲利模式有多種，除本身銷售有價值的產品或服務外，個人認爲有十大方向：

1、賣衍生品：將產品或服務加值，讓顧客滿足，可以採取釣與餌模式或是搭售模式。產品除使用價值，可加產品組合、創新價值、延伸價值、細分市場、品牌與名人加值等提高定價，這也是一個杯子價格可由幾十元賣到幾千元的原因。

2、賣服務：當平臺、形成共享經濟，不管是基礎型平臺或社羣型平臺，或所謂的交易平臺、創新平臺與混合平臺，都要發揮同邊效應與跨邊效應；讓更多人加入平臺，平臺才能賺錢；也要避免客戶多歸屬、創造差異化、找到利基市場與行程進入障礙。

3、賣解決方案：讓顧客成功，IBM從過去純賣商品，轉向爲賣解決方案（Total Solution），協助客戶解決問題，收取價格更高。

4、賣升級轉型：如協助電子鍋公司轉型爲科技公司，再轉型爲網路公司，再升級爲大數據公司，最後升級爲精準管道公司，從一個傳統產業數位、轉型爲人工智慧與物聯網（AIOT）公司，標準的數位轉型。

5、賣體驗：讓客戶實現追求，如星巴克的第三空間，全球廠商全力跟進，最近星巴克更在東京開旗艦店，讓消費者體驗從咖啡豆研磨開始到零售消費的完整過程。

6、賣標準：讓客戶認爲你是權威，美規、歐規與中規均是在搶奪權威，過去VHS& Beta大戰，即是爲了搶奪標準，搶奪市場。

7、賣思想：讓顧客成爲永遠的忠誠者，可口可樂、麥當勞、迪士尼都是販售美國生活方式，鼎泰豐小籠包販賣華人飲食文化。

8、賣服務流程翻轉：讓客戶感受流暢的服務，以理髮爲例，傳統理髮服務流程是等待時間（30分鐘）、理髮、洗髮、刮鬍子、按摩、吹整、付費（60分鐘）。除理髮有價值外，其他價值不大，甚至等待時間是負值的，但翻轉服務流程後，變成在自動販賣機買票、理髮、吸發屑（代替洗髮）（總計10分鐘）。由節省時間，產生新價值的「快剪服務模式」。兩者相比傳統理髮服務滿意度較高，但價格高很多；快剪模式服務滿意度較低一些，但價格低很多。在日本QB house與臺灣100元快剪理髮，均是這模式的產物。

9、賣槓桿：不管是產品/服務槓桿、團隊槓桿、資本槓桿、連鎖加盟、羣衆募資、都是基礎打穩後，發揮規模經濟、經驗曲線、範疇經濟與網路經濟的模式。

10、賣販賣N次銷售：目前商業模式以訂閱製爲主，各企業都以會員制爲核心，形成多次購買，在企業蒐集大數據後，形成精準推播與行銷，由一次銷售形成N次銷售。我們可由Adobe與Microsoft企業近年營收大幅成長，看出端倪。