在線零售商在保留客戶忠誠度和利潤降低之間左右爲難：90%的零售商因客戶濫用政策而虧損
紐約--(美國商業資訊)--電子商務欺詐和風險情報領域的領先企業Riskified（NYSE：RSKD）今天發表了《政策濫用及其對商家的影響：2023年全球基準》，揭示了消費者如何與經銷商一起濫用退款、退貨和促銷項目，迫使零售商和其他商家在留住顧客和接受不可避免的利潤損失之間艱難地尋求平衡。
該報告發現，濫用政策的行爲——如過度退貨、退款騙局（如聲稱商品未收到或退回空盒子）、濫用優惠券代碼或忠誠度計劃獎勵等促銷活動或轉售庫存有限的商品——正在激增：90%的在線商家認爲濫用政策的行爲是觸碰其底線的重大問題。
《華爾街日報》報道稱，處理100美元退貨商品的成本約爲26.50美元。Riskified的調查發現，這個數字可能會更高。三分之二的零售商（67%）表示，他們可以收回的成本不到退貨總價值的一半。Riskified採訪的一家領先健身服裝品牌的代表甚至表示，根據商品成本，如果客戶闖入他們的倉庫偷走商品，而不是購買然後退貨，他們公司的財務狀況可能會更好。
寬鬆的退貨政策和促銷項目正在對商家造成利潤損失，但他們認爲必須堅持自己的做法：93%的零售商表示，他們的組織提供慷慨的退款和退貨政策以贏得新客戶並留住忠實客戶“有些重要”或“非常重要”。90%的受訪者表示，他們依靠促銷來推動銷售並保持競爭力。
Riskified政策濫用基準報告的其他關鍵發現包括：
難以權衡的“客戶至上”原則
在全球電子商務企業面臨挑戰的經濟環境中，該報告確定了導致2023年政策濫用行爲迅速增加的主要趨勢。
根據Riskified的數據，濫用相關政策的動機是由經濟因素（如通貨膨脹或進入消費者可支配收入較爲緊張的假期）和情緒因素（如未從零售商處獲得良好的客戶體驗）共同造成的。
政策濫用行爲是商家需要解決的一個獨特問題，因爲這與傳統的欺詐不同，原本良好的顧客也會濫用政策，在大多數情況下，它不需要特殊技能，也不需要訪問被盜的憑據或賬戶。例如，對Riskified客戶數據的分析顯示，平均20%的退款申請存在濫用行爲。值得注意的是，政策濫用行爲可能會造成一些商家付出比傳統欺詐退款更大的代價，導致全球電子商務商家損失超過1000億美元。
商家還需要承受因需要處理退款和退貨而對運營造成的影響，這其中的大部分工作都是手動處理的。62%的商家表示，他們目前沒有自動化系統（包括機器學習）來準確識別和解決政策濫用問題，65%的受訪者均在手動審查大多數退款和退貨申請。大多數零售商（68%）需要三到四天的時間來處理退款或退貨。
Riskified首席營銷官Jeff Otto表示：“在亞馬遜的快速免費退貨和廣受歡迎的深度折扣快閃銷售活動之間，對於那些認爲必須提供越來越寬鬆的項目才能保持競爭力的商家來說，這是一場激烈的競爭。儘管這對良好的消費者來說是很好的體驗，但越來越多的隱性政策濫用者令商家不堪重負，嚴重損害了他們的盈利能力。解決這一挑戰的關鍵是解決消費者的真實身份，向良好的客戶提供信任和無縫的體驗，同時遏制濫用者，阻止欺詐者進行欺詐。”
點擊此處下載Riskified的《政策濫用及其對商家的影響：2023年全球基準》
方法
Riskified委託全球商業研究（Worldwide Business Research）的定製研究部門WBR Insights採訪了來自世界各地各種在線商業組織的300多位領導人，包括美國、澳大利亞、中國、日本、英國、德國、奧地利、瑞士、巴西和墨西哥。這些公司報告稱，各行業的年總收入至少爲5億美元，其中涵蓋快速時尚、體育用品、食品配送、消費電子和旅遊等領域。受訪者包括主管欺詐與風險、客戶服務、電子商務、數字、資產和損失保護、IT以及支付和金融職能的董事級及以上的管理人員。
關於Riskified
Riskified（NYSE：RSKD）使企業能夠通過降低風險來增加電子商務收入和利潤。無可比擬的商業品牌網絡均在與Riskified合作，以保證對退款的保護，大規模打擊欺詐和政策濫用等行爲，並提高客戶忠誠度。Riskified的人工智能欺詐和風險情報平臺由最大的電子商務風險分析師、數據科學家和研究人員團隊開發和管理，可對每次互動背後的個人進行分析，以提供實時決策和基於身份的強大見解。若要了解更多信息，請訪問Riskified.com。
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